Refus de dédomagement dans les conditions prévues par l'ARCEP

[JP1112se]

Bonjour,

A la suite d'un écrasement de ma ligne Sosh de la part de FREE, j'ai du patienter 59 jours avant de retrouver son rétablissement. J'ai passé de longues heures à chatter avec des conseillers (qui ne savaient pas me répondre), eu plusieurs rdv téléphoniques jamais honorés, etc...

Comme le prevoit la convention avec l'ARCEP, en cas d'écrasement de ligne, le fournisseur doit verser 30 euros par semaine (dans la limite de 120 euros) au client (même s'il n'est pas directement responsable de l'écrasement).

Après m'avoir dit qu'il fallait que j'attende le rétablissement de ma ligne pour avoir le droit à un quelconque dédomagement. On me propose désormais en tout et pour tout que le remboursement au prorata des jours de coupures (c'est le minimum il me semble). J'ai beau demander la raison pour laquelle SOSH refuse d'honorer les termes de cette convention, personne ne prend la peine de me répondre clairement.

Par conséquent, que faut-il faire pour obtenir ce dédomagement ? Saisir le médiateur car Sosh se refuse à tout geste au délà du remboursement des jours sans service? C'est maleuheureusement la seule solution qui semble s'offrir à moi.

[ziv]

Bonjour,

cf article 11.2.1 des conditions générales d'abonnement contractuelles :

En cas d’interruption du Service Internet, Orange s’engage à le rétablir dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. A défaut, le Client peut demander le remboursement de son abonnement au Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué sous forme de remise sur l’une des factures suivantes.

[JP1112se]

Site Arcep, Orange est membre de la FFT 

'En cas d’écrasement à tort, votre FAI est votre interlocuteur unique et est chargé, à ce titre, de vous verser une indemnité forfaitaire pour le compte de l’opérateur « écraseur ».

Les opérateurs membres de la FFT ont convenu d’un barème d’indemnisation pour les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros.'

[Natt_B]

Bonjour @JP1112se,

Je vais vous accompagner et vous apporter mon aide.

Afin de vous répondre au mieux, pouvez-vous s'il vous plaît me communiquer en privé votre nom, prénom, adresse postale exacte et le numéro de la ligne concernée par votre demande ?

Merci à @ziv pour son intervention.

En attendant votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

Natt_B

[Maryline_G]

Bonjour @JP1112se 

Je suis Maryline, Web Conseillère Sosh, je relaie ma collègue et vous remercie pour vos coordonnées en privé.

Je comprends parfaitement votre démarche et imagine votre frustration face à cette situation. 

Je vous propose de faire le point auprès de notre service spécialisé de la réclamation. Pour ce faire je souhaite organiser un rdv téléphonique auprès d'eux, pourriez-vous m'envoyer en privé un numéro de mobile sur lequel vous joindre prochainement ?

Je patiente votre retour et vous souhaite d'ici là une belle matinée.

Maryline

[Maryline_G]

Merci beaucoup @JP1112se   pour votre numéro de mobile en privé.

Le rdv est fixé au plus tôt, un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 16 juin entre 10h et 11h sur ce numéro.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

De mon coté, je conserve un suivi sur notre échange pour refaire le point ensemble à l'issue de ce rdv.

Maryline

[Maryline_G · Accepted solution]

Bonjour @JP1112se 

Je reviens vers vous comme convenu.

Je constate qu'il vous a été expliqué ce qu'il en était, s'agissant d'une panne sur votre ligne et non un écrasement à tort à proprement dit. 

Un compromis a été trouvé pour compenser ce dysfonctionnement et pour lequel vous avez semble-t-il signifier votre accord. 

J'espère que cela répond à votre attente suite à votre sollicitation ici sur notre forum.

Notre équipe reste là si besoin.

Belle journée,

Maryline