Avoir un accès automatique au chat

Il y a avant tout un problème d'ergonomie entre la manière dont réfléchissent les clients et Sosh :

Client : son désir est de "parler de son problème" à un conseiller Sosh. Il recherche dont avant tout un contact direct, de la même manière que l'on irait au guichet de SAV d'un magasin.

Sosh : préqualifier la demande, répondre en ligne aux demandes d'information, suggérer des moyens d'autodiagnostic et de résolution du problème, avant de proposer un chat, le forum, le mail, l'appel d'un numéro. Sosh cherche donc avant tout à trier les demandes (presque au sens du triage médical) pour ne proposer le chat que sur celles qui le nécessitent vraiment.

Par ailleurs, on peut avoir l'impression qu'il y a de nombreux clients perdus mais les chiffres internes de Sosh montrent que les gens trouvent le chat aussi bien qu'avant. Certains témoignages sur le forum en attestent.

Il faut donc comprendre pourquoi certains ne le trouvent pas ou disent qu'il ne marche pas (ce qui n'est pas vrai).

tom42 :

C'est une évidence !

Le lien "Aide et contact" se trouve en bas de chaque page dans le bandeau gris sombre....

On peut donc facilement trouver la réponse idoïne à ses questions, voire accéder au tchat si nécessaire.

C'est aussi aux utilisateurs de faire un minimum d'effort pour trouver la solution dans la documentation (également dispo en bas de page), dans la FAQ, le forum et en dernier lieu par le tchat si nécessaire.

J'ai bien précisé : "après un certain temps de recherches infructueuses....." non ?

Comment tu détectes :

- qu'un usager est sur le site car il a un problème (il ne veut pas juste se renseigner ou renseigner les autres) ?

- qu'il est en train de faire des recherches ?

- qu'elles sont infructueuses ?

Comment tu détectes :

- qu'un usager n'est pas sur le site car il n'a pas un problème 

- qu'il n'est pas en train de faire des recherches ?

- qu'elles ne sont pas infructueuses ?

Tu ne réponds pas à la question, tu poses des questions supplémentaires :

- un usager peut être sur le site ou avoir des problèmes, ou les deux, ou aucun des deux. Seul un de ces quatre cas nous intéresse. Ta question n'a pas de sens car s'il n'a pas de problème, la proposition de cette idée n'a pas d'objet, à moins que tu veuilles envoyer de l'aide à un client avant même qu'il rencontre un problème (prédiction du futur).

- un usager peut faire des recherches par rapport à un problème ou juste parcourir le site afin de se faire une idée de Sosh ou faire des recherches pour répondre à la question d'un autre client, etc... , rien ne distingue ces cas dans son activité. Si un contributeur est importuné intempestivement (faux positifs) par une notification sans rapport avec son activité, ça va l'agacer. Par contre, s'il n'est pas sollicité au moment opportun (faux négatifs), on risque de le perdre, sachant que la patience des contributeurs est assez variable. La sensibilité et la spécificité du critère à proposer est donc un vrai sujet. C'est d'autant plus important que pour maintenir ses prix, Sosh ne peut se permettre de traiter toutes les demandes (en particulier les moins urgentes ou les simples demandes de renseignement) via le chat.

- pour toute recherche, Sosh va présenter des résultats mais à aucun moment on ne demande au client si ces résultats répondent à son éventuelle question. D'ailleurs, si l'usager ne trouve pas de réponse, ça peut être car il a mal formulé la question, car elle n'existe pas sur le site ou qu'elle est obsolète. Il arrive aussi que la réponse soit écrite noir sur blanc mais il ne la voit pas ou ne la comprend pas.

ziv "la proposition de cette idée n'a pas d'objet" : merci

tom42  Merci à toi, j'écris un pavé et tu en ressors juste une phrase de son contexte, sans dire clairement si tu as compris l'ensemble de ce que j'ai dit. :smileyfrustrated: Comment on peut débattre dans ces conditions ?

Si je comprends bien, tu as une idée "très grandes lignes" et tu laisses à Sosh le soin de régler les petits détails qui font en réalité que l'idée soit réalisable, ou pas, et qui ne t'intéressent pas...

C'est le meilleur moyen pour avoir une éventuelle application concrète très éloignée de ce que tu t'imagines, genre l'idée sur la fidélité qui se transforme en anniversaire client...