5 mois sans internet fibre !

[_sofian]

Bonjour,

Depuis le 11/2023, ma connexion fibre est en panne. J'ai signalé le problème à plusieurs reprises, mais aucune action n'a été entreprise pour le résoudre. Je continue de payer pour un service inexistant, et même les 200 Go de données que je reçois sur mon téléphone pour le partage d'internet ne suffisent pas à compenser. De plus, je suis surpris que vous exigiez 50 euros pour résilier le contrat dans ces circonstances. Cette situation est vraiment aberrante ! J'espère que vous pourrez m'aider à régler ce problème rapidement. Merci d'avance !

[stephrem85]

Bonjour @_sofian 

Avez vous regardé ici

https://depanner.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

[_sofian]

Bonjour @stephrem85, 
Je vous remercie pour votre réponse. Le lien indique que la qualité du réseau est disponible. Cependant, deux dossiers de dépannage sont en cours depuis plusieurs mois n'ont pas encore abouti à une résolution

[-Math-]

Bonjour @_sofian,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile).

Bonne journée

Math

[_sofian]

Bonjour @-Math- ,

Je vous remercie pour votre réponse. Je viens de vous envoyer un message privé contenant mes coordonnées.

Cordialement 

[Yves_L]

@_sofian,

Je vous remercie pour vos informations communiquées en privé.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. 

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. 

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de leur intervention qui a permis de localiser le défaut.

Une relance a été effectuée auprès de l'O.I. afin de connaître l'avancée de leurs travaux.

Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. 

Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Yves

[_sofian]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse. Je comprends mieux la situation, merci pour ces précisions. Par contre, je constate sur le site https://cartefibre.arcep.fr/ que c'est Orange qui est identifié comme l'opérateur d’infrastructure. Attendre depuis novembre 2023 est vraiment trop long.

[Yves_L]

@_sofian 

Je vous comprends.

Cependant, en matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.
Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.
En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. 

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.
Je vous remercie de votre compréhension.

Yves

[Boz_LightYear]

Je pense que je suis dans la même situation sauf que ma panne dure (seulement) depuis 3 semaines.😕

Je comprends qu'il y a separation entre les entités commercial et l'opérateur d'infrastructure. Par contre, à l'instar d'Enedis par rapport aux fournisseurs d'energies, il est possible de dialoguer directement avec Enedis en cas de problème de réseau, chose que semble impossible ou pas prévu dans le cas du réseau numérique. 

@_sofian Si vous décidez de souscrire un abonnement chez un autre fournisseur, vous vous heurterez au même problème. Je suis d'accord avec vous que 5 mois est inacceptable. Faut-il faire une reclamation pour faire bouger les choses? 

Je trouve qu'il y a un vrai problème de visibilité des opérateurs d'infrastructure surtout en ce qui concerne les travaux curatifs et planifiés . Comment faire bouger les choses?

Bon courage,

Boz

[Myrielle_]

Bonjour @_sofian,

Comme convenu, je reviens vers vous pour faire le point sur l'avancée des réparations de votre ligne. Sans nouvelle des équipes en charge de la désaturation du réseau et donc du rétablissement de vos services je viens de les relancer.

Nous continuons le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.
Je viens également de compléter le 1er dédommagement pour la période du 1er mars à aujourd'hui. Vous recevrez un mail de confirmation sur votre adresse principale @orange.fr et le dédommagement sera déduit directement de l'une de vos deux prochaines factures.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
Myrielle