Discussion de forum
Fibre coupée, opérateur d'immeuble (Free) qui n'intervient pas
Bonjour,
Client Sosh depuis Juillet 2020 en fibre, tout fonctionnait parfaitement jusqu'au 27/10. Le 27/10 plus d'Internet, le voyant Fibre du boitier ONT est passé au rouge. Contact avec Sosh, 2 passages de techniciens (le 28/10 et 29/10), même constat: aucun problème sur l'installation à domicile ou dans les parties communes. Le problème se situe au niveau de l'armoire de l'opérateur d'immeuble, Free, qui est le seul à y avoir accès.
Et depuis, plus rien: 5 semaines sans connexion, les factures qui continuent de tomber. Les passages par le chat sont catastrophiques, aucun suivi, des nouveaux dossiers sont crééés à chaque fois, on me promet de me rappeler alors qu'en fait aucun rappel. Les informations donnés par le service client sont différentes à chaque fois, et non concordantes avec les informations données la veille....bref, une catastrophe.
Je comprends bien que le problème vient de l'opérateur d'immeuble qui ne réagit pas aux demandes d'interventions. Cette situation dure depuis 5 semaines et est insupportable, j'ai l'impression que Sosh s'en fiche complètement, aucune relance n'est faite auprès de l'opérateur d'immeuble (aucune relance entre le 29/10 et le 19/11, date à laquelle j'ai recontacté Sosh pour savoir où ça en était).
Y a-t-il quelqu'un pour m'aider ? Je suis véritablement en train de devenir chèvre. Sosh/Orange se dédouane, j'ai vraiment l'impression qu'ils n'en ont rien à faire de laisser leurs clients dans cette situation. Aucune information n'est donné par le chat ("je n'ai pas de visibilité sur votre demande", "nous allons vous rappeler d'ici demain soir au plus tard", et rien ne se passe).
Quelqu'un a-t-il déjà été dans cette situation ? Combien de temps ça a duré ? Pourquoi Sosh ne met pas plus la pression à Free?
Afin de conclure cette histoire épique et d'informer de futurs clients qui se retrouveraient dans cette situation:
- J'ai souscrit un abonnement fibre chez un autre opérateur, qui a été en mesure de me raccorder en 8 jours (box reçue, intervention technicien, fibre opérationnelle), là où Sosh n'a pas été capable de solutionner le problème en 3 mois (!)
- Sosh m'a quand même facturé les 50€ de frais de résiliation, malgré le contexte particulier dans lequel est intervenu cette résiliation (à savoir interruption de service depuis 3 mois)
Donc ma recommendation si vous vous retrouvez dans cette situation et que le problème n'est pas résolu au bout de 10/15 jours: changez d'opérateur, ça ira beaucoup plus vite. Dans mon cas j'étais réticent à le faire, éspérant toujours que les promesses de Sosh seraient tenues et que l'accès serait rétabli à un moment. Aujourd'hui je regrette de ne pas avoir souscrit ailleurs plus tôt.
37 Réponses
- Yves_L
Webconseiller
Bonjour bapva886,
J'ai conscience du délai anormalement long de votre dépannage et vous prie de m'en excuser.
Rassurez-vous, nous continuons à suivre votre dossier et de relancer l'Opérateur d'immeuble.
Nous reviendrons vers vous suite à leur retour comme convenu.
À propos de vos factures, le remboursement sera effectué lors du rétablissement de vos services.
Concernant le prolongement de vos 200 Go, nous pourrons l'effectuer à partir du 02 janvier. Nous reviendrons vers vous afin de faire le nécessaire.
Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée ainsi que d'agréables fêtes de fin d'année.
Yves
Bonjour Yves_L Cecile_M Annie_R,
Nous sommes le 02/01/2021, et le service n'est toujours pas rétabli, malgré la promesse faites par Cecile_M dans son message du 19/12/2020 à 9h22 (je cite) :
"Nous avons demandé une nouvelle intervention de sa part et il s'engage à une réparation avant la fin du mois."
Evidemment rien ne s'est passé, aucun technicien n'est intervenu et la ligne n'est toujours pas rétabli. Je précise que depuis l'intervention de Free le 03/12 le brin de fibre n'est connecté à rien du tout sur mon palier, et que le technicien Free m'avait dit qu'une nouvelle intervention d'un technicien Orange était nécessaire. Information remontée plusieurs fois à vos services et pourtant aucune intervention Sosh/Orange n'a été décidée, vous attendez toujours une nouvelle intervention Free...
Nous sommes le 02/01 Yves_L, est-il possible de renouveler les 200Go de dépannage (largement insuffisants)?
Concernant la continuité de la facturation, je trouve cela scandaleux de continuer à me faire payer alors que la ligne est coupée depuis si longtemps. Je trouverais responsable de faire un geste exceptionnel en suspendant la facturation, au vue de la durée anormalement longue de dépannage. Visiblement cela ne semble pas être possible dans vos processus "classiques", mais une exception manuelle pourrait être faite. En tout état de cause cette continuité de facturation alors que le service n'est pas assuré est contraire à l'article 10 de vos CGA.
- Annie_R
Bonsoir bapva886,
Je vous prie à nouveau de nous excuser pour le délai inhabituel de rétablissement de votre accès fibre.
J'ai relancé l'opérateur d'infrastructure car comme vous l'a indiqué ma collègue Cecile_M, nous avions une date d'intervention au plus tard le 31/12.
Je reviens vers vous dès que j'ai des informations précises à vous communiquer.
Je vous informe également que j'ai réactivé les 200 go sur votre mobile 06XXXXXX46.
De plus, au vu de votre situation, je vous propose un dédommagement par anticipation dont vous trouverez le détail en message privé.
Nous reviendrons vers vous dès le retour de l'opérateur d'infrastructure et restons à votre écoute.
Très agréable soirée à vous.
Annie
- Cecile_M
Bonjour bapva886,
Vous avez reçu un SMS interactif mercredi dernier, afin de permettre la reprise d'une intervention à votre domicile.
Ce rendez-vous permettra à notre technicien de refaire le point sur l'état des installations.
Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite donc à répondre à ce SMS pour obtenir une intervention rapide.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
CécileRDV technicien fixé pour le 15/01 13-15h. Serait-il possible de l'avancer ?
Je suis dispo tous les jours du 12/01 au 16/01.
(déjà contacté un webconseiller par chat mais apparemment c'est impossible...)
J'ai le meme soucis, fibre cassé, probleme identifié depuis le 19/11/2020, photo prise par le technicien, probleme non resolu et fausse promesse.A l'exeption que l'installateur de mon immeuble n'est pas free mais orange :)
et au 09/01/2021 ils ne font rien.
- Yves_L
Bonjour Alxdu91,
Je viens de prendre connaissance de votre dossier.
Afin de vous apporter mon aide pour votre Fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1077828
Je vous souhaite une bonne journée.
Yves - Annie_R
Bonjour Alxdu91,
J'ai pris connaissance de votre dossier et je suis désolée pour cette situation.
J'ai fait une relance auprès des équipes techniques de votre secteur au sujet de l'intervention en cours sur votre ligne.
Je reviens vers vous dès leur retour.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Annie
Bonjour Yves_L , Annie_R , Cecile_M
Je ne serai pas disponible vendredi: il faudrait donc annuler l'intervention du technicien pour éviter qu'il se déplace inutilement (je ne peux pas le faire moi même, le SMS reçu ne comporte pas de lien pour modifier/annuler le RDV). Pouvez-vous vous en charger SVP ?
Par ailleurs, j'ai pris ma décision: je souhaite résilier mon abonnement Sosh La Boite Fibre. Au vu du contexte particulier (coupure du Service depuis le 23/10/20), est-il envisageable d'être éxonéré des frais de résiliation de 50€ ?
Merci par avance de votre retour.
- Yves_L
Bonjour bapva886,
Je viens de procéder à l'annulation de votre intervention pour vendredi.Concernant les frais de résiliation, je vous invite à vous rapprocher du service réclamation.
Ils seront plus aptes à répondre à votre demande.
Je suis désolé du temps de résolution de ce dysfonctionnement et suis navré de votre décision.
Sachez que nous serons toujours présents si vous désirez revenir sur celle-ci.Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une agréable journée.
Yves
- Annie_R
Bonjour Alxdu91,
Je suis désolée de voir que malgré la relance, la dernière intervention terminée le 15/01, n'aie pas abouti à la réparation de votre ligne .
Je vous propose par conséquent de prendre une intervention en expertise.
Afin de convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).
J'attends votre retour et vous souhaite une bonne journée.
Annie
je met le message ici aussi, les 4 techiciens ont deja vue la panne et je pense que tous le monde ici saura la voir, comme le premier technicien intervenu le 19/11/2020 !
tube d'arrivé quadri-fibre
donc Annie avez toujours besoin de mes disponibilités, sachant que la panne ne proviens pas de mon domicile ?
- Annie_R
Je vous remercie pour vos photos, je ne disposais pas de cette information bien évidemment importante.
J'ai effectivement constaté ce matin que suite à l'intervention du 19/01, le technicien avait réorienté l'intervention vers une autre équipe.
C'est pourquoi, j'ai besoin de reprogrammer une intervention avec celle-ci
Cela dit, je comprends bien que la panne ne vient pas de votre domicile mais ce type d'intervention est obligatoirement avec un rendez-vous.
Je reste à votre écoute et attends votre retour.
Annie
je suis disponible le 21 toute la journée, le 22 l'aprés midi et le 23 toute la journée. et le 19 c est aujourd'hui et y a pas eu d'intervention.
Bonjour, vous m'avez renvoyé exactement les memes techniciens que Vendredi...
Embété et agacé, ils ont décidés de ne pas me laissé comme ca, aprés 1h30 a cherché une solution, le dépannage a finalement été effectué et mes services rétablies.
Merci a eux d'en avoir fait plus.
