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Panne totale internet - Ecrasement à tort
Bonjour,
Je suis client Orange fibre et maintenant Sosh depuis plus de 3 ans maintenant.
Cependant depuis le 7 janvier 2020 nous avons une coupure internet et téléphone totale. Tous les services sont indisponibles. Après diagnostique de la ligne le message suivant apparaît : « votre offre orange a été résiliée par un opérateur tiers ». Je n’ai absolument rien demandé.
Fatigué de me faire balader par des personnes incompétentes et inutiles sur le tchat ou au téléphone je viens poster ici le problème, espérant obtenir une solution. Vous trouverez ci-dessous le récit des évènements (désolé pour la longueur).
J’ai immédiatement contacté le service client qui a été totalement inutile en me disant qu’un technicien interviendrait sous 24 – 48 h pour résoudre le problème sans précision supplémentaire. Evidemment aucun technicien n’est venu. Dans l’intervalle j’ai reçu un email me demandant de renvoyer mon équipement sinon je serai facturé et que des frais de résiliation de 50€ serait facturé. Il est bien entendu hors de question que je paye quoi que ce soit puisque je ne suis pas à l’origine de cette situation.
J’ai recontacté le service client qui m’a baladé entre l’assistance commerciale et technique sans me proposer aucune solution et en me disant que je serai recontacté….
Toujours sans nouvelle j’ai repris contact avec le service client qui m’a dit qu’ils avaient essayé de me contacter mais que je ne réponds pas… après vérification ils ont essayé le numéro de fixe… pratique sans internet… et un numéro de portable inconnu (je n’ai pas changé de numéro et le mien est correctement renseigné dans mon compte). Finalement je leur donne le bon numéro.
Je reçois donc un appel du service client qui après explication me dit que je ne suis pas éligible à la fibre… c’est dommage car la fibre est déjà dans le logement et que cela fonctionnait très bien avant… Je précise que le quartier étant récent il ne possède pas de réseau cuivré, tout est en fibre (internet, téléphone, télé…). Finalement après vérification mon adresse « technique » a changée et ne correspond plus à mon adresse postale… c’est du grand délire…
En conclusion, cette personne m’annonce que j’ai été victime d’un écrasement à tort de la ligne par un technicien (donc « incompétent et sans conscience professionnelle »). Le plus drôle dans l’histoire est que Orange a le monopole fibre dans le quartier donc il déconnecte leur propre client.
Etant victime d’un écrasement à tort l’ARCEP est très clair sur le sujet. Le FAI doit résoudre le problème et rétablir le service gratuitement sous 7 jours ouvrés. La période de déconnexion doit être indemnisé au tarif de 30 € par semaine de coupure (toute semaine de coupure entamée est du). Le délai des 7 jours ouvrée prend fin jeudi 16 janvier.
J’attends donc un retour de service complet avec rétablissement de mon abonnement et de MON numéro de téléphone pour ce jeudi.
J’espère que quelqu’un pourra m’aider à résoudre le problème.
Merci.
34 Réponses
Bonjour Alexandra_R,
Je reviens vers vous concernant notre coupure internet. Notre dernier échange date de plus de 7 jours et notre ligne est censée être en reconstruction depuis plus 15 jours. Nous sommes toujours sans accès internet et sans aucune nouvelle de l'avancement.
Je rappel que le délai de reconstrcution fixée par l'ARCEP est de 7 jours ouvrés... vous êtes donc complétement hors délai. De plus j'ai remarqué sur mon compte qu'un impayé de 19€ nous est demandé ce qui est un comble puisque nous n'avons aucun service et que nous sommes en prélèvement automatique...
Je vous demande de faire le nécessaire immédiatement pour que la situation soit rétablie au plus vite.
Cordialement,
Bonjour Anthony_do et Alexandra_R,
Encore 7 jours d'écoulés depuis notre dernier contact. Comme convenu je vous ai envoyé les informations demandées par message privé. Je cite votre message :
"La reconstruction de vos services n'a pas abouti à ce jour. En effet, il semble que nous ayons essayé de vous joindre sans succès. Pouvez-vous me confirmer un numéro de contact afin que je relance la construction de vos services."
Déjà je ne comprends pas comment la reconstruction n'a pu aboutir... de plus ajouter que vous avez essayé de nous contacter est un mensonge éhonté. Aucun appel du service client orange dont le numéro est facilement identifiable n'a été reçu à moins que dans votre grande intelligence vous ayez appelé la ligne fixe que VOUS avez résiliée !
Vous m'avez répondu que vous aviez relancé la reconstruction de ligne avec le numéro de service OT 249937836 et que j'aurais des nouvelles jeudi 6 février... évidemment aucune nouvelle n'a été reçu et la ligne est toujours coupée... Bizarement le numéro de service fourni est inconnu lorsque l'on fait une tentative de suivi d'intervention sur le site de SOSH... numéro factice pour faire illusion et calmer le client... pardon l'ex client puisque VOUS avez résilié mon abonnement...
En l'absence d'acte positif de votre part et de réponse de la part du service national consommateur d'orange à notre LRAR envoyé il y a 15 jours le médiateur sera saisi et nous demanderons des indeminités pour non respect de VOS engagements.
Cordialement,
Bonjour @Anthony_do et @Alexandra_R,
Je ne sais pas si cela est lié mais j'ai reçu un appel du service client orange à 8h32 ce matin (10/02/2020)... J'ai malheureusement manqué cet appel. Aucun message n'a été laissé et aucun autre appel n'a été reçu dans la journée. Vous pouvez me rappeler demain (11/02/2020). Je resterai à porter de mon téléphone...
Merci.
Visiblement avec Orange il n'y a qu'une seule chance... si on rate l'appel il ne ressaye pas... Aucun appel aujourd'hui...
Bonjour Alexandra_R,
Je reviens vers vous car j'ai été contacté pour le service expertise technique de Sosh il y a quelques temps qui m'a annoncé avoir résolu le problème d'adresse et qu'un technicien devait passer pour rebrancher la fibre. Nous avions fixé le RDV ce jour (27/02/2020) à 8h mais personne ne s'est présenté ni n'a appelé...
Lorsque je regarde le suivi de la commande avec le numéro qui m'a été fourni je vois que l'activation est prévue le 03/03/2020.
Qu'est-ce que cela signifie ? Un technicien viendra le 03/03 ? Pourquoi m'avoir fait prendre un RDV pour aujourd'hui si personne ne vient ? J'ai dû poser 1/2 journée de congé pour être là et personne ne se présente. Ce n'est pas très respectueux vis à vis du client...
J'attends de vos nouvelles.
Merci
J'ai eu exactement le même problème.
Sosh a finalement rétabli la ligne.
Puis il y a quelques jours, ils m'ont à nouveau coupé la ligne, évidemment sans prévenir, et en continuant les prélèvements.
Face à tant d'incompétence, après avoir perdu plus de 2h30 à chatter avec des personnes ne connaissant pas grand chose ("pouvez-vous me dire ce que vous entendez par numero RIO ?" :EnReflexion: ), je viens de partir chez la concurrence.
Je crois que c'est la meilleure chose à faire et, votre histoire vient de me le confirmer. Merci !
Bonjour ESV,
Merci pour votre soutien... le problème est que pour l'instant Orange/SOSH ont le monopole dans ma zone et qu'il n'y a pas d'alternative (nouveau quartier et pas de réseau cuivre uniquement fibre...).
Donc nous sommes complétement bloqués et dépendent d'eux...
J'attends de leur nouvelles...
Bonne journée
Bonjour Alexandra_R, Martin_G, Rizo, Yan-,
Le sketch continue je viens de recevoir un nouvel sms avec un nouveau numéro de commande et une date d'activation au 10/03 soit une semaine de plus que la précédente (03/03)... et par miracle cette fois notre adresse est bonne et correspond à notre adresse postale et non pas à une adresse technique inconnue...
Le pire dans tout ça c'est qu'après discussion avec des voisins du quartier nous sommes nombreux dans cette situation. Etant donné qu'Orange/SOSH est le seul FAI présent cela veut dire que vous déconnecté vos propres clients pour en mettre d'autres... Vous devez avoir un sérieux problème d'architecture réseau ou employer des techniciens vraiment incompétents pour être dans cette situation...
J'espère pour vous que la situation de monopole va durer car dès l'ouverture à d'autre FAI vous allez perdre des clients... 2 mois de coupure sans aucune indemnisation ni aucun geste ni aucune solution de dépannage temporaire (dans cette situation vos concurrents porposent des clés ou des modems 4G pour assurer la continuité de services). Je vous rappel que dans le contrat que nous avons signé il y a une clause stipulant que vous vous devez d'assurer la continuité de service...
Et pour info vous pouvez m'expliquer comment il est possible que notre ligne soit en cours d'activation (deux numéros de commande) avec deux adresses diférentes et le même numéro de téléphone associé...
Vous comptez nous ouvrir deux lignes ?
Bonjour,
Ou en est votre problème?
Je suis dans le même cas que vous depuis 21 jours.
J'ai lancé un sujet aussi mais rien ne bouge.
Bonjour,
Pouvez-vous me fournir ces deux numéros de commande s'il vous plait en message privé s'il vous plait ?
MartinBonjour Gyom87,
Désolé je n'avais pas vu votre message. Oui notre situation a été résolue le 10 mars soit un peu plus de 2 mois de coupure (63 jours pour être exact). Un technicien est venu et nous a rebranché sur une autre prise de disponible... Pour l'instant tout fonctionne et c'est tant en cette période !
Maintenant j'attends toujours le dédommagement légal de 30€ par semaine de coupure (plafonné à 120€) plus un geste commercial pour le préjudice subit et le délai innadmissible de réosolution pour une erreur de leur part (orange a le monopole fibre chez nous...).
J'ai vu que pour vous aussi la situation était rentrée dans l'ordre. Avez-vous obtenu un dédommagement ?
Bonne soirée et bon courage,
Bonjour ledarcyeti ,
Désolé du temps de réponse. Heureux de voir que vous avez récupéré internet.
Effectivement j'ai bien récupéré internet mais je n'ai pas encore perçu de dédommagement.
Pour info mon rebranchement à duré moins de 5 minutes pour 41 jours sans internet......
J'attends de recevoir la facture de clôture de mon ancien opérateur pour leur envoyer toutes les factures par LRAR (cette dernière aussi doit être remboursée au titres des frais engagés)
J'espère que vous avez pu obtenir votre remboursement, auquel cas, si vous n'obtenez pas de réponse sous un mois vous pouvez envoyer une mise en demeure par LRAR au service consommateur d'orange:
Orange
Service Consommateur Internet
33732 Bordeaux Cedex 9
France Métropolitaine
Si vous n'obtenez pas de réponse de leur part sous un mois, contactez le médiateur des télécoms
https://www.mediation-telecom.org/
Bon courage à vous.
