Écrasement à tort de notre ligne Internet

Bonjour Morgane,

Merci beaucoup pour la prise en charge de notre demande.
Suite à votre intervention, nous avons reçu un SMS de Sosh ce jour à 11h34 : « Sosh : Nous sommes sincèrement désolés de l'interruption de vos services. Cliquez sur https://r.sosh.fr/r/Sosh-infos-retablissement pour en savoir plus sur votre rétablissement et votre indemnisation. A bientôt ».
Pour information, ce SMS est identique au SMS reçu le 26/12/2024 à 10h30 suite à la démarche réalisée par un conseiller Orange en boutique. Il avait alors signalé via leur logiciel informatique qu’il s’agissait d’un écrasement à tort et il demandait via cette action le rétablissement de notre ligne et de notre contrat ... sans succès puisque, lorsque nous sommes retournés le voir pour faire un point de situation, il nous a informé que notre ligne avait été définitivement résiliée par un opérateur Sosh de niveau 2 depuis le 02/01/2025 et qu'il ne pouvait malheureusement plus rien faire pour nous.

Nous avons également été contacté par le 3900 ce jour à 12h34 pour faire le point sur notre problème.
Notre interlocutrice nous a proposé de faire intervenir un technicien pour remettre la ligne en service afin d'être sûr de ne pas écraser la ligne du voisin qui nous avait écrasé par erreur.
Mais avant il semble qu'il faille régler l'anomalie suivante que nous avions déjà signalée par chat et par lettre recommandée avec accusé de réception : l'identité de notre voisin (uniquement son nom et prénom) apparait sur notre espace client internet et dans le contrat "conditions particulières" qui nous a été transmis via le mail Sosh type intitulé "Votre contrat et infos importantes". Sinon toutes les autres informations nous concernant sont conformes à notre dernière facture (n° client, n° de compte internet, adresse, numéro de téléphone portable de contact, adresse mail principale), seul le n° de ligne correspond à notre ancienne ligne Orange (il y a plusieurs années de cela) avant que nous basculions notre ligne chez Sosh.
Après vérification auprès de notre voisin, il dispose bien d'un n° client, d'un n° de compte internet et d'un n° de ligne différents des nôtres.
Cette interlocutrice nous a informé qu'elle nous rappellerait pour nous tenir au courant et convenir d'une date d'intervention.

Nous restons donc en attente de nouvelles informations de votre part et du 3900.

Encore merci pour votre intervention, et bonne soirée à vous.

Bonjour Morgane,

Pour information, nous avons reçu ce jour à 14h38 un nouvel appel du service expertise (3900).
Notre interlocutrice (qui semble être la même personne qu'hier) souhaitait se faire confirmer (pour la 2ème fois) :
- notre numéro de compte internet,
- l'incohérence d'identité (Nom et prénom) qu'elle constatait entre notre ancien contrat (qui est à notre nom) et notre espace client (qui est au nom de notre nouveau voisin, bien que lui possède son propre espace client avec ses propres n° client, n° de compte internet et n° de ligne).
Elle nous a ensuite informés qu'elle devait se rapprocher de son responsable pour ce problème avant d'envisager une intervention sur notre ligne et qu'elle reviendra rapidement vers nous.

Nous commençons à penser que cette incohérence de données (survenue suite à une erreur d'enregistrement de la demande de notre voisin) est à l'origine de la non-résolution de notre problème. Vous confirmez ?
Pour information, notre voisin avait fait sa demande d'ouverture de ligne par téléphone. Suite à cela, nous avions reçu le 18 décembre 2024 un SMS nous informant de la résiliation à venir de notre ligne internet. Nous avions immédiatement contacté le 3900 tel que cela était mentionné dans le SMS et prévenu notre nouveau voisin. Ce dernier a rappelé Orange dès le lendemain pour faire corriger cette erreur d'adresse et nous a informé que sa demande avait bien été corrigée par Orange. De notre côté, le technicien que nous avions eu au téléphone la veille (3900) nous a également confirmé qu'il ne voyait aucune demande de résiliation en cours sur notre ligne. Nous étions donc confiants jusqu'à ce fameux SMS du 24/12/2024 (cadeau de Noël dont nous nous serions bien passé) qui nous annonçait que "Votre offre internet est maintenant résiliée".

Encore merci à vous pour le suivi de notre dossier, et bonne soirée.

Bonjour Morgane,

Cette semaine, nous avons à nouveau été contactés par la même personne de la cellule expertise d'Orange (3900) à deux reprises :
- le lundi 24 février 2025 à 18h44 : nous n'étions pas disponible, elle nous a donc laissé un message vocal nous indiquant qu'il était compliqué de corriger l'identité affichée sur notre espace client, qu'elle essayait de faire le nécessaire et qu'elle reviendrait vers nous mercredi.
- le mercredi 26 février 2025 à 10h47 : elle nous informe que l'identité affichée sur notre espace client n'est toujours pas corrigée, et que sans cette correction il ne lui est pas possible de demander la réactivation de notre ligne et de notre contrat initial. Elle nous invite donc à patienter sans aucune autre indication de délai jusqu'à ce qu'elle nous recontacte.

Après plus de deux mois de coupure (ligne de téléphone fixe, internet et TV d'Orange), notre patience commence à atteindre ses limites surtout lorsque :
- le problème initial n'est pas de notre fait (écrasement à tort de notre ligne suite à l'appel au 3900 de notre nouveau voisin pour demander l'ouverture de sa ligne),
- bien qu'ayant signalé à plusieurs reprises (3900, chat Sosh, boutique Orange, lettres recommandées avec accusé de réception) cette incohérence d'identité constatée sur notre espace internet, aucune correction n'a été réalisée à ce jour et toujours le même refrain de la part de nos différents interlocuteurs "nous vous demandons de bien vouloir patienter" sans jamais nous donner de délai !

Nous ne comprenons pas que le service informatique d'Orange ou de Sosh ne puisse pas remédier rapidement à cette incohérence de données qui bloque TOUTES tentatives de remise en service de notre ligne.
Sommes-nous les seuls à rencontrer ce type de dysfonctionnement purement informatique ?
Combien de temps cela va-t-il encore durer ?

Merci d'avance pour votre retour.

Bonjour,

Pour information, la situation commence enfin à se débloquer 😥

Nous avons reçu successivement les informations suivantes :

• le 07/03/2025 à 15h44 : Mail de "Sosh votre service clients" intitulé "votre contrat et infos importantes" contenant deux pièces jointes "CGA des Offres Sosh et Boîte Sosh.pdf" et "Conditions Particulieres <<numéro>>.pdf"
  
  
• le 07/03/2025 à 15h49 : SMS de Sosh
  "Sosh : merci d'avoir choisi La Boîte Internet Sosh. Suivez votre commande : https://r.sosh.fr/r/Scdesv2."
   
• le 07/03/2025 à 17h02 : SMS de CIRCET
  "Nous sommes chargés de votre intervention Orange CUIVRE située au <<notre adresse>>. Validez-le ici : <<lien URL https://inter.circet.fr>>"
   
• le 07/03/2025 à 17h50 : Mail de "Sosh votre service clients" intitulé "Votre suivi de commande est disponible"
  "<<Prénom>>, votre suivi de commande est disponible !
  Ça y est, vous pouvez retrouver toutes les informations pour votre commande Fibre.
  Accéder au suivi "
  
  
• le 07/03/2025 à 18h50 : SMS de Sosh
  "Sosh : votre rendez-vous d'installation est confirmé pour le 12/03/2025 entre 8h00 et 11h00. En cas d'indisponibilité le jour proposé, modifiez votre rendez-vous maintenant sur https://r.sosh.fr/r/Scdesv2"

Suite à la réception de ce SMS, lorsque nous cliquons sur le lien, l'écran affiche dorénavant deux commandes :
- une commande en cours "La Boîte Internet Sosh" au statut "Activation",
- une commande terminée "La Boîte Internet Sosh" au statut "Annulée le 06/02".

• le 08/03/2025 à 08h29 : SMS de Sosh
  "Sosh : RDV installation confirmé le 12/03/2025 entre 8h00 et 11h00. Vous pourrez ensuite connecter votre Livebox et accéder à vos services. En cas d'insdisponibilité, reporter votre rendez-vous maintenant sur https://r.sosh.fr/r/Scdesv2"
  
  
• le 08/03/2025 à 16h41 : Appel téléphonique de la cellule expertise d'Orange (3900)
  pour nous annoncer que :
  • les incohérences de notre espace client ont enfin pu être corrigées,
  • une intervention est planifiée le mercredi 12 mars 2025 à 8h00 à notre domicile : intervention d'un technicien pour raccordement et remise en service de notre ligne téléphonique/internet ADSL,
  • une réclamation a été ouverte par leur service à notre profit pour demander :
    un dédommagement pour la période du 24/12/2024 (date de coupure de notre ligne) au 12/03/2025 (date prévue de remise en service de notre ligne)
    + un remboursement des frais de mise en service (intervention d'un technicien à notre domicile le 12/03/2025), l'intervention étant due à un écrasement à tort de notre ligne par Orange.

A cette occasion, nous demandons à notre interlocutrice :

- Si nous devons valider l'intervention tel que cela nous est demandé dans le SMS de CIRCET du 07/03/2025 à 17h02 ?
Elle nous répond que nous n'avons rien à faire et que l'intervention est bien planifiée pour le mercredi 12 mars 2025 à 8h00 à notre domicile.

- Pourquoi l'abonnement à l'offre de télévision numérique (TV d'Orange à 5 € TTC/mois), ainsi que les équipements actuellement à notre disposition (Carte d'accès TV, Décodeur Livebox Play TV (y compris disque dur 80 Go)), ne figurent pas dans le document intitulé "Votre contrat : conditions particulières La Boite Sosh" ?
Elle nous répond que :
- pour l'instant cette correction n'est pas possible et que nous devons attendre la remise en service de notre ligne,
- aussitôt après le passage du technicien à notre domicile, nous devons appeler le 3900 pour demander à faire remettre l'abonnement à l'offre de télévision numérique avec les équipements actuellement à notre disposition.

A la fin de notre conversation, elle nous demande d'appeler immédiatement le 3900 pour ouvrir une réclamation et ainsi valider la demande de dédommagement et de remboursement qu'elle a ouverte et que nous sommes en droit de percevoir en raison de l'écrasement à tort de notre ligne.

• le 08/03/2025 à 16h56 : nous appelons le 3900 tel que cela nous a été demandé pour demander un dédommagement pour la période du 24/12/2024 (date de coupure de notre ligne) au 12/03/2025 (date prévue de remise en service de notre ligne) + un remboursement des frais de mise en service (intervention d'un technicien à notre domicile le 12/03/2025), l'intervention étant due à un écrasement à tort de notre ligne par Orange.
  Notre interlocutrice nous met en attente plus de 20 minutes, le temps d'analyser notre dossier et de reboucler avec le service Expertise, puis nous indique qu'elle nous recontactera après la remise en service de notre ligne, le samedi 15 mars 2025 à 17h30, pour valider notre réclamation (l'intervention n'ayant pas encore été facturée).
  
  
• le 09/03/2025 à 09h12 : SMS de CIRCET
  "Nous sommes chargés de votre intervention Orange CUIVRE située au <<notre adresse>>. Validez-le ici : <<lien URL https://inter.circet.fr>>"

Suite à cette relance de l'entreprise Circet France, et malgré la réponse de la cellule expertise d'Orange (3900) d'hier, nous avons préféré cliquer sur le lien fourni dans ce SMS.
Nous sommes redirigés vers la page Web suivante :

"Bonjour,
Nous sommes en charge de votre intervention Internet Orange CUIVRE située au <<notre adresse>>.
Un technicien se présentera chez vous le 12/03/2025 08:00.
A compter de son arrivée, l'intervention durera environ 75 min.
Est-ce que vous serez présent ? (en cas d'absence le déplacement pourra vous être facturé 69€ TTC *
🔲Oui
🔲Non, mais une autre personne sera présente
🔲Non, je souhaite reporter/annuler mon rendez-vous "

Après avoir coché le choix "Oui " et validé cet écran, la page Web suivante s'affiche : "Votre réponse a été prise en compte".
  

❓❓❓Il nous reste cependant une question qui peut sans doute avoir un impact non négligeable sur le bon déroulement du traitement de notre dossier :❓❓❓

Contrairement à ce qui est stipulé dans le corps du mail de "Sosh votre service clients" du 07/03/2025 à 15h44 intitulé "votre contrat et infos importantes" et contenant les deux pièces jointes suivantes : "CGA des Offres Sosh et Boîte Sosh.pdf" et "Conditions Particulieres <<numéro>>.pdf"

"Bonjour,
J'ai le plaisir de vous transmettre les éléments nécessaires à la finalisation de votre contrat pour votre offre La Boîte Sosh.
Vous trouverez en pièces jointes :
• Votre contrat - conditions particulières, en 2 exemplaires, dont un à nous retourner signé.
Le contrat est à nous renvoyer à l'adresse suivante :
Orange Contrat Sosh TSA 10 009 59878 LILLE CEDEX 9"

le fichier "Conditions Particulieres <<numéro>>.pdf" ne contient qu'un seul exemplaire « à conserver ».

Que devons-nous faire ?

Nous restons en attente de votre réponse à cette dernière question.

Merci d'avance.

Bonjour Khalid,

Pour information, deux techniciens sont intervenus à notre domicile aujourd'hui pour :

1. identifier la ligne cuivre qui est raccordée à notre domicile,
2. remettre en service la connexion ADSL sur cette ligne,
3. vérifier le bon fonctionnement de notre connexion internet.

Ils nous ont ensuite informés qu'il faut attendre 24 heures avant que le téléphone fixe ne soit fonctionnel.

Par conséquent, nous pensons qu'il est préférable d'attendre le 14 mars 2025 pour faire ensemble le point sur le rétablissement de nos services.

Merci et bonne journée.

Bonjour,

Pour information, nous avons été contacté ce jour à 16h17 par la société CIRCET qui souhaitait :

• savoir si nous étions satisfait de l'intervention d'hier,
• nous informer que l'intervention est garantie 1 mois et qu'il ne fallait pas hésiter à leur signaler tout dysfonctionnement pendant cette période.

Ce soir :

• Internet fonctionne toujours,
• le téléphone fixe ne fonctionne toujours pas 24h après l'intervention, même après un redémarrage de la livebox.
  Que devons-nous faire ?

De plus, depuis l'intervention d'hier, les informations suivantes (auxquelles nous avions accès le 9 mars 2025) ne s'affichent plus dans notre espace client :

• notre nouveau contrat "La Boîte Internet Sosh" (contenu et document contractuel),
• le suivi de la commande du 07/03/2025.

Pourquoi ?

Merci de bien vouloir nous aider à remédier à tous ces dysfonctionnements.

Bonsoir,

Merci pour votre offre.

Pour information, les derniers dysfonctionnements signalés dans notre message d'hier ont finalement été résolus aujourd’hui :

• Le téléphone fixe fonctionne enfin ... après 81 jours d'indisponibilité, et beaucoup de temps passé en démarches en tout genre !
• Notre espace client est à nouveau complet et fonctionnel,
  et là une double-surprise nous attend :
  nos deux réclamations adressées par lettre recommandée avec accusé de réception sont enfin visibles (nous n'avons jamais pu les voir avant) et nous découvrons également l'information suivante : "Votre réclamation a été traitée. Une réponse vous a été apportée par téléphone, e-mail ou courrier.", alors qu'aucune réponse ne nous a jamais été communiquée par quel moyen que ce soit et que même notre interlocutrice de la cellule expertise d'Orange (3900) nous a informés qu'elle n'y avait pas accès : un comble !!!

Bon week-end à vous.

Bonjour Karim,

Merci pour votre aide.
Nous venons de vous transmettre les informations par message privé vers Yoan_C.

Bonne journée à vous.