Discussion de forum
Panne totale internet - Ecrasement à tort
Bonjour,
Je suis client Orange fibre et maintenant Sosh depuis plus de 3 ans maintenant.
Cependant depuis le 7 janvier 2020 nous avons une coupure internet et téléphone totale. Tous les services sont indisponibles. Après diagnostique de la ligne le message suivant apparaît : « votre offre orange a été résiliée par un opérateur tiers ». Je n’ai absolument rien demandé.
Fatigué de me faire balader par des personnes incompétentes et inutiles sur le tchat ou au téléphone je viens poster ici le problème, espérant obtenir une solution. Vous trouverez ci-dessous le récit des évènements (désolé pour la longueur).
J’ai immédiatement contacté le service client qui a été totalement inutile en me disant qu’un technicien interviendrait sous 24 – 48 h pour résoudre le problème sans précision supplémentaire. Evidemment aucun technicien n’est venu. Dans l’intervalle j’ai reçu un email me demandant de renvoyer mon équipement sinon je serai facturé et que des frais de résiliation de 50€ serait facturé. Il est bien entendu hors de question que je paye quoi que ce soit puisque je ne suis pas à l’origine de cette situation.
J’ai recontacté le service client qui m’a baladé entre l’assistance commerciale et technique sans me proposer aucune solution et en me disant que je serai recontacté….
Toujours sans nouvelle j’ai repris contact avec le service client qui m’a dit qu’ils avaient essayé de me contacter mais que je ne réponds pas… après vérification ils ont essayé le numéro de fixe… pratique sans internet… et un numéro de portable inconnu (je n’ai pas changé de numéro et le mien est correctement renseigné dans mon compte). Finalement je leur donne le bon numéro.
Je reçois donc un appel du service client qui après explication me dit que je ne suis pas éligible à la fibre… c’est dommage car la fibre est déjà dans le logement et que cela fonctionnait très bien avant… Je précise que le quartier étant récent il ne possède pas de réseau cuivré, tout est en fibre (internet, téléphone, télé…). Finalement après vérification mon adresse « technique » a changée et ne correspond plus à mon adresse postale… c’est du grand délire…
En conclusion, cette personne m’annonce que j’ai été victime d’un écrasement à tort de la ligne par un technicien (donc « incompétent et sans conscience professionnelle »). Le plus drôle dans l’histoire est que Orange a le monopole fibre dans le quartier donc il déconnecte leur propre client.
Etant victime d’un écrasement à tort l’ARCEP est très clair sur le sujet. Le FAI doit résoudre le problème et rétablir le service gratuitement sous 7 jours ouvrés. La période de déconnexion doit être indemnisé au tarif de 30 € par semaine de coupure (toute semaine de coupure entamée est du). Le délai des 7 jours ouvrée prend fin jeudi 16 janvier.
J’attends donc un retour de service complet avec rétablissement de mon abonnement et de MON numéro de téléphone pour ce jeudi.
J’espère que quelqu’un pourra m’aider à résoudre le problème.
Merci.
34 Réponses
Bonjour Martin_G, Alexandra_R, Rizo,
Je me permets de revenir vers suite au rétablissement de notre ligne fibre qui a eu lieu le 10 mars dernier. Je vous en remercie sans cela la période de confinement aurait été compliqué à gérer d'un point de vue professionnel.
Nous avons été déconnecté pendant 63 jours (du 7 janvier au 10 mars) soit un peu plus de 2 mois. En accord avec les engagement pris par Orange/Sosh vis à vis de l'Arcep, les opérateurs membres de la FFT ont convenu d’un barème d’indemnisation pour les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros. Ayant été coupé totalement pendant 9 semaines nous sommes donc en droit d'obtenir le maximum soit 120€. Je vous demande donc de bien vouloir nous verser cette somme dans un délai raisonnable compte tenu de la situation actuelle.
Par ailleurs ayant été coupé pendant 63 jours et après avoir contacté le service client un nombre incalculable de fois, m'être fait balader, m'être fait avancer des justifications sans aucun sens pour finalement avouer que oui il s'agissait bien d'un écrasement à tort de la ligne. Il suffisait juste d'envoyer un technicien pour qu'il nous rebranche (opération qui a pris 30 minutes et encore le tableau fibre était loin). Je trouve cela vraiment inadmissible, lors d'une souscription les choses vont beaucoup plus vite...
J'attends donc à ce que vous me proposiez un geste commercial proportionné au désagrément subit.
Je vous remercie pour l'attention que vous porterez à ce message.Bonjour @Alexandra_R, @Martin_G, @Rizo, @Yan-,
Je vous recontacte un dernière fois avant d'entamer la procédure avec le médiateur. Mes demandes au Service Client Sosh ainsi que celle encoyée par courrier au Service Consommateur Orange étant restées sans réponse, il ne reste pas d'autre solution.
J'espère pouvoir résoudre ce litige de manière cordiale sans devoir demander de l'aide au médiateur.
Bien cordialement,
Bonjour @Alexandra_R, @Martin_G, @Rizo, @Yan-, Gyom87,
Nouvelle de ce matin 23/05/2020 notre ligne fibre est à nouveau coupée... Là c'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase... Comment pouvez-vous, ou plutôt les guignoles que vous employez, vous permerttre de déconnecter un client, qui plus est en ces temps où le télétravail est essentiel pour tous. Sans connection internet comment est-ce que je travaille ? Comment est-ce que j'explique cela à mon employeur ? Etes-vous prêt payer les pertes et le préjudice subit ?
De ce que je vois vous ne semblez plus prendre la peine de répondre sur le forum (peut-être qu'on vous a coupé internet également !). J'ai essayé de contacter le tachat mais ma conversation est coupée quand j'explique mon problème (vous n'avaez pas envie de le résoudre ?). N'ayant pas d'autre solution le médiateur a été saisi.
Bonjour ledarcyeti ,
Bon courage à vous. Pour l'instant je touche du bois j'ai récupéré internet. Je vais engager la procédure de demande de remboursement, je viens de recevoir toutes mes factures. Je pense que le mieux serait de passer chez un autre opérateur, un qui ai une boutique avec pignon sur rue. C'est plus cher mais au moins vous pouvez parler directement avec un employé. Le service client de Sosh s'est énormément dégradé au fil du temps.
Hello Gyom87, Alexandra_R, Rizo,
Attention c'est du lourd ! Je viens d'être rappelé par le service client Orange suite à mes nombreuses demandes et réclamations.
Après un bref rappel de la situation (coupure totale d'internet d'une durée de 2 mois suite à un écrasement à tort de notre ligne) je rappelle qu'Orange/SOSH a signé un accord avec l'ARCEP et s'est engagé à rétablir la ligne sous 7 jours et à défaut une pénalité de 30€ par semaine de coupure devra être versée au client plafonné à 120€ (dans notre cas nous sommes à 8 semaines de coupure donc largement au plafond). Rappel des textes ici : https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html
La réponse est magique, la personne au téléphone me dit à moitié en riant qu'ils ne sont pas au courant de ça, qu'ils n'ont pas de procédure, et qu'ils ne font aucun dédommagement ni indemnisation pour la période de coupure car pendant cette période nous n'avons pas été facturé (en même temps l'écrasement de ligne entraîne la résiliation, donc encore heureux de ne rien payer...). Je n'aurais donc aucune indemnisation. Je leur rappel qu'ils ont pris des engagements auprès de l'ARCEP et qu'ils ne peuvent s'y soustraire comme cela. En réponse la personne me dit que je n'ai qu'à saisir le médiateur... Donc en gros il y a des engagements et des lois mais ils s'en moquent complètement et mise sur le fait que le client lésé n'aura pas le courage d'aller au bout des procédures... pas de chance ils sont mal tombé avec moi. Je ne sais pa encore par qui je vais passer UFC ou Médiateur mais l'affaire n'en restera pas là et vu la malhonnêteté de la réponse une indemnisation pour le préjudice subit sera demandé en sus.
Si cela vous arrive ne vous laissez pas faire. Il est inadmissible que de telles pratiques commerciales existent. Les sanctions devraient être draconiennes envers les professionnels abusifs avec des amendes titanesques pour leur faire passer l’envie vu que seul le pognon fonctionne dans ce monde corrompu.
Bonjour ledarcyeti ,
Il faut saisir le médiateur des télécoms, c'est ce que j'ai fait.
https://www.mediation-telecom.org/
Vous pouvez aussi saisir votre tribunal de proximité.
Bon courage à vous.
bonjour,
je me permet de vous contacter afin de savoir ou en été votre procedure étant dans la même situation que vous.
écrasement à tort, un mois pour retrouver ma ligne, facturation de 50e de résiliation , un dédomagement ridicule , un nombre de fois incalculable à contacter les services par tchat et j'en passe ... sosh se **** clairement e nous !!!
une semaine que sosh doit me répondre sur ma demande de dédomagement toujours pas de nouvelles.
de plus je m'apercois que mon abonnement deezer est facturé deux fois sur mon compte mobile et fixe mais apparement c'est normal .
sosh se moque de qui?
désolé pour le manque de ponctuation et les fautes mais je suis excedé par tant de fourberie et de malhonneteté.
merci pour votre réponse
Bonjour FAFI38,
Afin de vous apporter mon aide concernant votre réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135
Bonne journée
SimonBonjour FAFI38
Je vous remercie pour vos coordonnées en message privé.
Je constate que vous avez transmis une nouvelle réclamation le 18 novembre.
Je vous invite à patienter, elle est en cours d'analyse.
Vous serez prochainement recontacté pour qu'un consensus commercial soit trouvé.
Je reste à vos côté pour vous accompagner.
Bonne journée,
SimonPensez vous que vous allez amuser les gens de cette façon ?
9 jours pour répondre , vous plaisantez !!!
Je tourne en rond vous ne répondez ni résolvez aucun problème .
ce n'est pas en faisant semblant d'avoir une correspondance ici que vous allez arranger les choses !!!
Un conseil au clients de sosh orange ... PARTEZ à la concurrence
