refus de dépannage : quand IA du service client devient manipulatrice

Bonjour,

Je souhaite faire part de mon expérience, franchement lunaire, avec le service client Sosh via l'application.
Je joins à ce message les captures d'écran de de la conversation.Texte de le conversation 
Le service client de Sosh est-il tenu par une IA, et a-t-il pour consigne de pousser l'offre 5G Home au lieu de traiter les pannes ADSL ?

Le contexte : depuis minuit, ma connexion ADSL est coupée. Voyants Internet et téléphone en point d'exclamation, deux redémarrages de la box, diagnostic en ligne effectué. Bref, j'avais fait ma part. Je contacte donc le service client pour obtenir un dépannage.

Un échange interminable : près de deux heures de conversation, avec des délais de 10 à 20 minutes entre chaque réponse, pour des questions dont les réponses figuraient déjà dans le diagnostic en ligne. Au passage, mon interlocutrice change de prénom en cours de route (« Natacha », puis « Naomie »), et les messages ont tout l'air de réponses automatisées. Quand je demande si je parle à une IA, aucune réponse.

Le refus de dépannage : on m'affirme qu'Orange « n'intervient plus sur les lignes cuivre » et qu'aucun technicien ne viendra. C'est faux : l'ADSL est toujours commercialisé et facturé à Bordeaux, l'arrêt du cuivre n'y est pas encore effectif, et un technicien est d'ailleurs intervenu sur ma ligne il y a quelques mois. Tant que je paie un abonnement ADSL, l'opérateur est tenu de fournir le service correspondant. je doute que Sosh proposerait un accès ADSL si il n'était pas responsable de sa maintenance.

L'argument de la fibre « indisponible » : pour justifier l'absence de dépannage, on m'explique aussi que la fibre n'est pas disponible chez moi et que je n'ai donc pas d'autre choix. Pas de fibre, à Bordeaux, une des métropoles les plus fibrées de France ? L'objectif est transparent : me faire croire que je suis dans une impasse technique pour que la 5G Home apparaisse comme l'unique porte de sortie.

******** : une fois le terrain préparé (plus de dépannage cuivre, pas de fibre), on tente à plusieurs reprises de me faire basculer vers une offre 5G Home, présentée comme « la seule solution ». Je refuse et demande à déposer une réclamation : on me répond que même une réclamation n'y changera rien.

Le revirement : ce n'est qu'après avoir insisté et rappelé que les lignes cuivre sont toujours maintenues que, miracle, une intervention devient possible… assortie d'un avertissement dissuasif : « le technicien risquerait de ne pas venir ».

Autrement dit, le dépannage était possible depuis le début. On a simplement essayé de me le refuser pour me vendre autre chose.

• [EDIT : Merci jktwits de respecter les règles d’usage du forum]