URGENT - Bug récurrent suppression boîte mail : le support refuse de corriger LEUR erreur

Bonjour sunny13,

Je comprends votre ressenti, et le regrette sincèrement.

Malheureusement, dans votre cas, il s'agit effectivement d'une résiliation suivie d'une nouvelle souscription, et non d'un simple changement d'offre.
Nous ne rattachons jamais automatiquement les adresses e-mail lors de ce processus - c'est toujours au titulaire du contrat d'en faire la demande explicite.

Je partage sincèrement votre déception, mais nous ne pouvons techniquement pas récupérer le contenu d'une adresse e-mail après sa résiliation.
Je serais, néanmoins, heureuse de vous aider à recréer cette adresse sur votre nouveau contrat internet actif, même si je comprends que cela ne remplace pas les données perdues.

Concernant votre demande de dédommagement, je vous encourage vivement à déposer une réclamation détaillée via votre espace client.
Cette étape sera indispensable si vous souhaitez ensuite contacter le Médiateur des communications électroniques.

Croyez-moi, si j'avais le pouvoir de résoudre complètement votre problème, je le ferais sans hésiter.
Je reste à vos côtés pour vous accompagner au mieux dans cette situation délicate.

Belle journée.

Cécile

Bonjour sunny13 

A - Même si les conseillers t'ont raconté des carabistouilles, les CGU de la messagerie orange sont claires:
Article 6 - Date de conclusion - durée
Le Service est accessible par l’Utilisateur à compter de la mise en service du Service d’Accès à
Internet auquel il a souscrit en tant que Client. L'accès au Service constitue l'accessoire, du contrat
d'abonnement au Service d’Accès à Internet Orange. En conséquence, la résiliation du contrat
d'abonnement au Service d’Accès à Internet implique l’arrêt d’accès au Service et la clôture de sa ou
ses Boite(s) de messagerie Orange sous réserve de la possibilité pour l’Utilisateur de bénéficier du
maintien de ces Boites de messagerie pendant une durée de six (6) mois suivant la résiliation,
conformément aux dispositions de l’article L.44-1 du Code des Postes et Communications électroniques.
... Donc recours Médiateur ou plus... Humm...!

B - C'était à toi de demander à Sosh de rattacher l'adresse en question de ton ex contrat à ton nouveau contrat. Pourquoi veux-tu que Sosh le fasse automatiquement.? 

C - Et tu n'as pas tout perdu puisque tu as dis que tu gérais ta messagerie avec logiciel (encore heureux pour emails pros) avec sauvegarde.

D - Les adresses @orange sont mal sécurisées. Pas de vraie double authentification 2FA. A éviter donc pour des usages sensibles ou importants.

A ta décharge, la communication n'a jamais été le fort d'Orange et à fortiori Sosh...☹️

Bonjour Cecile_M,

Votre réponse m'oblige à apporter des précisions ESSENTIELLES qui révèlent une succession d'erreurs d'information et d'action de la part de Sosh.

Chronologie complète des faits :

Mars 2025 : Résiliation
Mai 2025 : Réabonnement Sosh (contrat actif depuis)

Inquiet pour ma boîte mail, j'ai contacté votre support par chat à 3 REPRISES :

1. 22 mai 2025 → Réponse écrite : "Si vous utilisez les adresses mails concernées de temps en temps, elles ne pourront pas être fermées automatiquement par le robot spécialisé pour cela."
2. 5 juin 2025 → Même assurance écrite
3. 7 août 2025 → Même assurance écrite

J'ai appliqué ces instructions. J'ai utilisé ma boîte mail quotidiennement.

8 septembre : Suppression de la boîte malgré vos assurances

11 septembre : Contact support → On me dit que "le problème est résolu"
À AUCUN MOMENT on ne m'a informé que :

• C'était une prolongation temporaire d'UN MOIS SEULEMENT
• Je devais rattacher l'adresse à mon contrat actif
• Elle serait définitivement supprimée le 8 octobre si je n'agissais pas

On m'a dit : "c'est résolu". Point. Aucune autre information.

8 octobre : Suppression définitive (que vous m'apprenez être la fin de cette prolongation dont je n'ai jamais été informé)

Récapitulatif des manquements de Sosh :

1. 3 assurances erronées (mai-août) : "utilisation régulière = pas de suppression"
2. 11 septembre : "résolu" sans préciser la nature temporaire ni les actions à effectuer
3. Question non résolue : Pourquoi l'adresse n'a-t-elle pas été automatiquement rattachée lors de mon réabonnement en mai alors que j'avais un contrat actif ?

Vous comprenez que j'ai agi de bonne foi en suivant les instructions de vos conseillers à 4 reprises.

À aucun moment je n'ai été clairement informé de la situation réelle ni des actions à mener.

Ce que je demande :

1. Explication : Pourquoi l'adresse n'a-t-elle pas été rattachée automatiquement lors de mon réabonnement en mai ?
2. Restauration exceptionnelle de ma boîte et de son contenu, compte tenu :
   • Des 4 erreurs d'information caractérisées
   • De ma bonne foi et respect de vos consignes
   • De l'existence d'un contrat actif depuis mai
3. Si restauration impossible, dédommagement substantiel pour :
   
   • Suite d'informations erronées ou incomplètes
   • Préjudice commercial direct

Cette situation résulte d'une succession de défaillances de votre service client, pas d'une négligence de ma part.

Si aucune solution satisfaisante n'est proposée rapidement, je saisirai le Médiateur des Communications Électroniques avec l'ensemble de ces éléments documentés (je dispose comme vous de tout l'historique des chats).

J'attends une réponse à la hauteur de la gravité de cette situation.

Bonjour sunny13,

Je regrette sincèrement cette situation, et je pense que vous avez probablement manqué d'informations à différentes étapes.

Néanmoins, je me dois d'être transparente avec vous.
L'adresse e-mail en question était rattachée à un contrat résillié. 
Dans ce type de situation, contractuellement, et comme indiqué par la Communauté, si elle n'est pas rattachée à un contrat actif, son accès vous est garantie durant 6 mois (uniquement).
Elle a donc été bloquée en date du 8 septembre.

Une prolongation d'un mois vous a été mis en place par votre conseiller afin de vous permettre de rapatrier vos données, et/ou de la faire rattacher à un contrat internet actif.
Cette procédure exceptionnelle, n'est possible et disponible, qu'une seule fois.
D'où la réponse qui vous a été faite, environ un mois plus tard lors de la suppression du 8 octobre.

Concrètement, et bien que j'adorerais vous aider, à ce stade cette adresse e-mail est résilliée définitivement et son contenu perdu.
Aucune action, à notre main, n'est possible afin de satisfaire vos demandes (à aucun niveau).

Elle sera libérée sous 6 mois.
Bien entendu et si vous souhaitez la recupérer avant cette date, nous sommes en mesure de vous la libérer (dégriller) avant cette date afin que vous puissiez la recréer sous votre contrat internet actif et ainsi continuer d'échanger comme à l'habitude avec vos correspondants(toutefois son contenu est perdu définitivement).

Malheureusement, au vu de l'état d'avancement de cette situation, aucune autre possibilité ne nous est offerte.
Bien que je suppose que ce ne soit pas ce que vous auriez souhaité lire, il est essentiel que vous soyez clairement informé.

Je reste à votre disposition pour répondre à vos questions et je vous souhaite une agréable journée.
 
Cécile

Bonjour sunny13 

Résoudre, non dans la mesure où  les remarques constructives ont été faites par des clients. Seul Sosh peut le faire. Mais c'est clairement de la prévention pour éviter de ce retrouver à "nu".

Merci pour ces remarques très constructives qui vont sans aucun doute nous faire avancer dans la résolution de cet incident.

Bonjour,

Je ne peux qu'appuyer les dire de chantoine, il faut rapidement prendre une offre un peu plus sérieuse pour vos mails chez un hébergeur et faire des sauvegardes.

Dépendre de la boite mail orange pour son business est un paris très risqué la preuve

Et j'ajoute (n'ayant initialement pas lu entièrement votre message) que la première occurrence du souci mi septembre aurait dû constituer un drapeau rouge et vous conduire à prendre des mesures d'urgence...

Ça ne change rien. Depuis que vous n'êtes plus chez Orange mais chez Sosh, vous êtes hors des clous.

Je suis pro, mes contrats telephonique et  internet ne sont pas chez Sosh. Mes courriels ne sont chez aucun opérateur, ils dépendent d'un hébergement et sont rattachés à un nom de domaine dont je suis propriétaire et sont sauvegardés régulièrement en local. Même en cas de sinistre chez mon hébergeur, je peux basculer ailleurs en quelques jours.

Bonjour sunny13 

Indépendamment du problème technique que Orange/Sosh doit résoudre...
Quand tu dis:
"3 - Je perdrais tout mon historique d'emails professionnels (5+ ans de données)"

Humm... emails professionnels : donc sauvegardes indispensables, en tant que pro, de ta boite mail via logiciel de messagerie. Donc restaure depuis ta dernière sauvegarde si problème...😃