Impossibilité d'activité carte Esim pour un transfer d numéro de téléphone sur un nouveau téléphone

Mon ancien téléphone était cassé. J'ai donc fait dû le faire remplacer mais je ne peux donc plus me connecter à ma ligne téléphonique car les données du téléphone cassé ont été effacées - avant que je puisse faire le transfer de ma carte esim. Lorsque j'essaye de faire le transfer de ma carte esim, on m'envoie un code sur mon numéro auquel je n'ai plus accès. Il faut donc que sosh me donne la possibilité de confirmer mon identité sans passer par mon téléphone. La personne à qui j'ai parlé sur le chat m'a dit que cela devait se régler en boutique mais j'ai déjà fait cela il y a 2 ans, et on m'avait aidé à distance - je n'habite pas en France. Quelqu'un a-t-il des suggestions ?

Merci.