Discussion de forum
Demande de geste commercial suite à une interruption prolongée de service (Panne Bretagne)
Bonjour,
Je me permets de poster sur ce forum suite à une panne collective majeure sur le réseau Orange/Sosh survenue lors de mon séjour professionnel en Bretagne.
Cette interruption de service m'a contraint à écourter mon séjour et à regagner prématurément mon domicile afin de pouvoir continuer à exercer mon activité professionnelle, engendrant d'importants désagréments ainsi que des frais imprévus.
Lors d'un échange avec le service de Chat, un dédommagement de 7 euros (correspondant au strict prorata de la panne qui est toujours d’actualité ) m'a été proposé. Le conseiller m'a indiqué être dans l’impossibilité d'accorder le moindre geste commercial complémentaire en raison des procédures internes.
Fidèle client Sosh/Orange et reconnaissant habituellement la qualité du réseau, je considère que la gestion de cet incident et le traitement de la fidélité client ne sont pas à la hauteur des standards attendus.
Je sollicite l'intervention d'un Webconseiller afin de réviser mon dossier et d’étudier l'attribution d'un geste commercial pertinent sous la forme de :
- Un mois d'abonnement offert sur mon forfait mobile principal ;
- La gratuité des frais de mise en service (10 euros) ainsi que l'option eSIM offerte pour montre connectée (à laquelle je souhaite souscrire).
Restant dans l'attente d'un retour d'un membre de l’équipe Sosh pour échanger sur mon dossier.
Cordialement.
Bonjour VR310,
Je vous remercie pour vos précisions en privé.
De mon côté, je ne pourrai valider qu'une remise de 10€.
Je vais donc programmer un rendez-vous téléphonique avec le service réclamation afin de voir ce qu'il est possible de faire.
J'ai validé le premier créneau disponible.
Un conseiller spécialisé vous rappellera le mardi 1 septembre entre 15:00 et 16:00 sur votre numéro de mobile.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.
Je reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous afin de m'assurer qu'il se soit bien passé.
Je vous souhaite une belle soirée.
Morgane🌸
15 Réponses
- ziv
Top Sosheur
Bonjour,
A voir si un conseiller peut aller plus loin, mais le contrat prévoit effectivement une indemnisation des jours sans service mais aucune compensation pour l'activité professionnelle, vu que ça n'est pas un usage prévu au contrat.
Bonjour Elfy,
Je comprends votre procédure, mais la panne dure maintenant depuis le 13 août (soit 12 jours consécutifs d'interruption totale du service).
Cet incident m'a contraint à interrompre prématurément mon séjour professionnel en Bretagne pour rentrer travailler à mon domicile principal. Le préjudice subi et la durée de la panne (déjà supérieure à 10 jours) sont largement suffisants pour justifier un traitement de mon dossier aujourd'hui.
Je souhaite donc que nous validions dès à présent le geste commercial demandé (un mois d'abonnement + gratuité des frais de mise en service ainsi que l'option eSIM offerte pour montre connectée (à laquelle je souhaite souscrire)) sans attendre une résolution technique dont la date reste incertaine.
Merci pour votre retour.- Anthony_do
Webconseiller
Bonjour VR310 ,
Je prends la suite d'Elfy et vous invite à me confirmer votre nom, prénom, adresse postale (principale et professionnelle) et mail, ainsi que le numéro de la ligne affectée par cette panne collective.
Le tout en message privé ici :
Anthony
- Nancy_M
Bonjour VR310,
Merci pour votre retour, je comprends tout à fait votre position.
Comme le précisait ziv, que je remercie pour son intervention, votre ligne n'est pas une ligne professionnelle. Les conditions spécifiques ne prévoient donc pas d'indemnisation à ce titre.
Par ailleurs, pour obtenir un remboursement des jours de panne, vous devez nous contacter durant cette période afin de vous signaler. Or, je n'ai aucune trace de contact de votre part.
Sur la base des informations que vous m'avez transmises, je suis en mesure de vous proposer un remboursement du 13 au 25 août (date de votre message et, selon toute vraisemblance, de votre retour à votre domicile principal à Marseille), soit 9,10 € pour 13 jours de panne.
Si j'avais pu faire davantage, je l'aurais fait avec plaisir. N'hésitez pas à me confirmer si vous souhaitez que je mette en place ce remboursement.
Bonne journée,
NancyBonjour Nancy,
Merci pour votre retour. Je souhaite apporter trois précisions importantes :
* J'ai bien contacté vos services via le eChat de l’application Sosh, pendant la panne le 17 août précisément. La conseillère m’a répondu qu’il n’y avait aucune solution à l’heure actuelle et qu’il fallait juste attendre.
* J’ai contacté une seconde fois vos services le 22 août et c'est lors de cet échange qu'un premier montant proratisé de 7 € m'avait été proposé. Le signalement de l'incident a donc parfaitement eu lieu durant la période.
* Je comprends tout à fait qu'il s'agisse d'un forfait grand public. Je ne demande pas d'indemnisation pour motif professionnel, mais un geste commercial de fidélisation à la hauteur d'une coupure totale de 13 jours consécutifs et sans aucune proposition d’alternative.
Afin de clore ce dossier de manière positive et équitable, je vous propose le compromis suivant :
* Le remboursement proratisé de 9,10 € pour les 13 jours de panne. Panne qui au demeurant est toujours d’actualité.
* La gratuité des frais de mise en service (10 €) pour l'eSIM montre connectée.
* La prise en charge de 3 mois d'abonnement offerts sur l'option eSIM afin de tester la qualité du service.
Ce geste global me permettrait de tester ce nouveau service tout en compensant la gêne subie.
Je vous remercie par avance pour votre compréhension et votre geste commercial.
Cordialement,
Bonjour Cristal,
Merci pour votre retour. Je viens de vous transmettre l'ensemble des éléments et ma réponse détaillée par Message Privé.
Bonne journée,
Oui Cristal, c'est exact. J'ai dû quitter la Bretagne pour rentrer à mon domicile principal à Marseille où le réseau fonctionne normalement. La panne ne m'affecte donc plus directement depuis mon retour le 25 août.
Je vous ai envoyé l'ensemble de mes coordonnées ainsi que ma proposition par Message Privé.
Merci à vous !
- Morgane_M
Bonjour VR310,
Je vous remercie pour vos précisions en privé.
De mon côté, je ne pourrai valider qu'une remise de 10€.
Je vais donc programmer un rendez-vous téléphonique avec le service réclamation afin de voir ce qu'il est possible de faire.
J'ai validé le premier créneau disponible.
Un conseiller spécialisé vous rappellera le mardi 1 septembre entre 15:00 et 16:00 sur votre numéro de mobile.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.
Je reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous afin de m'assurer qu'il se soit bien passé.
Je vous souhaite une belle soirée.
Morgane🌸 J’ai eu un conseil au téléphone le 1er septembre.
en vous remerciant,
bien cordialement
