Pass Voyage facturé mais non fonctionnel

Bonjour,

Je souhaite signaler une prise en charge particulièrement insatisfaisante concernant l’utilisation de mon forfait Sosh au Maroc, et demander le remboursement des 200 dirhams de data que j’ai dû acheter sur place faute de pouvoir utiliser normalement mon forfait.

À mon arrivée au Maroc il y a environ quinze jours, alors que mon forfait est censé inclure une enveloppe de data utilisable sur place, je me suis retrouvée sans connexion fonctionnelle. J’ai donc dû acheter, à mes frais, environ 200 dirhams de data mobile afin de pouvoir disposer d’internet.

J’ai ensuite contacté le chat Sosh afin de résoudre le problème. Plusieurs manipulations m’ont été demandées, sans résultat. Malgré l’échec de ces manipulations, aucune remontée vers un service technique n’a été effectuée, et aucune solution concrète ne m’a été proposée.

Le plus incompréhensible est que la conseillère m’a ensuite invitée à faire une réclamation, alors même que le chat sur lequel j’étais précisément en train d’échanger avec elle constituait l’unique moyen de contact auquel j’avais accès, de plus mon espace client est désormais inutilisable en raison des problèmes liés à Mobile Connect. Autrement dit, on m’a renvoyée vers une démarche de réclamation sans m’indiquer de canal réellement accessible pour la déposer, alors que la conversation était déjà en cours avec le service client.

Je trouve cette prise en charge difficilement acceptable : le service prévu par mon forfait n’a pas fonctionné, les manipulations demandées n’ont rien résolu, aucune escalade technique n’a été faite, et j’ai dû engager une dépense supplémentaire pour pallier le dysfonctionnement.

À titre de comparaison, un ami utilisant au Maroc un service équivalent chez un opérateur concurrent ne rencontre aucune difficulté particulière.

Je dispose du SMS attestant de l’achat de data, ainsi que des captures d’écran complètes de mes échanges avec le chat Sosh.

Je demande donc :

• le remboursement des 200 dirhams engagés pour acheter de la data à mon arrivée ;
• qu’un conseiller reprenne réellement mon dossier afin d’identifier l’origine du dysfonctionnement ;
• et qu’on m’indique clairement comment transmettre mes justificatifs en privé.

Merci de ne pas me renvoyer simplement vers le chat ou l’espace client : c’est précisément l’absence de solution via ces canaux qui motive cette réclamation.