Réclamation – Pass de 2 Go promis à l’étranger, hors forfait facturé et absence de suivi

Bonjour Anthony, Yoan, Jess et l’équipe Sosh,

Depuis le 29 septembre, je passe d’un interlocuteur à l’autre sans obtenir de réponse sur ma facture. Vous me proposez à nouveau un appel téléphonique, alors que j’ai demandé à plusieurs reprises un traitement par écrit. Je vous ai déjà transmis les éléments du dossier, qui figurent également dans l’historique de mes échanges avec Sosh. Combien de fois faut-il encore répéter la même chose avant que Sosh traite réellement cette réclamation ?

Le 18 août, votre conseiller m’a promis par écrit un pass de 2 Go utilisable pour la destination que je lui avais indiquée. Le 29 septembre, votre conseillère a retrouvé cet engagement dans l’historique. Les frais d’Internet mobile ont pourtant été facturés et le pass ne figurait, selon elle, pas dans mon dossier. Un défaut d’activation ou de suivi de la part de Sosh ne peut pas laisser ces frais à ma charge.

La régularisation m’a ensuite été refusée parce qu’un avoir m’avait été accordé pour un autre problème. Il m’a même été dit que, sans cet ancien avoir, le hors forfait aurait été pris en charge. Ce motif est inacceptable : avoir déjà subi un dysfonctionnement ne me prive pas du droit d’obtenir la correction du suivant.

Quant à l’argument selon lequel je n’aurais pas contacté le « vrai » service réclamation, c’est l’application Sosh qui m’a dirigé vers le chat. Votre propre page d’aide présente le eChat comme un moyen de déposer une réclamation, prévoit un suivi et une réponse par e-mail, et annonce un traitement sous cinq jours ouvrés. Ce délai est dépassé. Je refuse que l’organisation interne de vos services serve maintenant à écarter une contestation déposée par le canal que vous indiquez vous-mêmes.

Après des heures de chat, un responsable annoncé qui n’a jamais repris la conversation, puis plusieurs réponses sur ce forum qui me renvoient au téléphone sans traiter la facture ni répondre à mes questions, je ne suis pas dupe de l’effet de ces renvois successifs : le temps passe et Sosh conserve les sommes que je conteste. Ce n’est pas une façon acceptable de traiter un client.

Je ne demande pourtant pas la lune : je demande à Sosh d’enregistrer ma réclamation, de m’en communiquer la référence, de corriger les frais liés au pass promis et de me rembourser les sommes prélevées à tort, et non de m’accorder un nouvel avoir. J’attends enfin une réponse écrite sur le fond. Si Sosh maintient son refus ou continue de m’imposer un appel à la place d’une réponse, je transmettrai les échanges et la facture à SignalConso et poursuivrai les recours à ma disposition.