Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Bonjour Pedro,

Merci pour votre réponse claire.

Je prends donc note des éléments suivants :

• ma ligne mobile est active avec le numéro temporaire depuis le 28/05 ;

• je n’aurais effectivement pas dû être facturé hors forfait pour cette connexion internet ;

• le Maroc est inclus dans le Forfait Voyage ;

• le remboursement de 59,92 € est validé ;

• je n’ai rien à avancer et il s’agira d’une opération nulle ;

• le dépôt de mes pièces justificatives du 29/05 est bien enregistré et n’a aucune incidence sur l’utilisation de ma ligne.

Cependant, je souhaite clarifier un point important concernant le mail reçu de la part de Sosh.

Dans ce mail intitulé “Votre dédommagement sur votre contrat Sosh”, il est indiqué : “à titre de dédommagement”, “geste commercial de 59,92 € TTC” et “cette somme sera déduite du montant de votre prochaine facture ou de la suivante”.

Cette formulation ne correspond pas à la situation, puisque vous confirmez que je n’aurais effectivement pas dû être facturé hors forfait. Il ne s’agit donc pas d’un geste commercial ou d’un avoir, mais bien d’une régularisation d’une erreur de facturation.

Je refuse que ce montant soit uniquement traité comme un avoir ou une déduction sur une facture future.

Étant donné que le prélèvement n’a pas encore eu lieu de mon côté, je demande que le montant de 59,92 € soit annulé / retiré de la facture avant prélèvement.

Si cela n’est techniquement pas possible et que le prélèvement est quand même effectué, je demande alors un remboursement effectif sur mon compte bancaire, et non un simple avoir sur facture future.

Pouvez-vous me confirmer clairement que les 59,92 € ne seront pas prélevés, conformément à votre indication selon laquelle je n’ai rien à avancer et qu’il s’agira d’une opération nulle ?

Merci d’avance.

Bonjour Pedro,

Merci pour votre clarification.

Je souhaite simplement comprendre concrètement comment cela va se passer sur la facture et sur le prélèvement. Est-ce que :

• le montant de 59,92 € sera affiché sur la facture, puis annulé par une remise/remboursement de 59,92 € sur cette même facture, donc sans prélèvement de ce hors forfait ;
• ou bien je serai prélevé du montant incluant les 59,92 €, puis cette somme restera en avoir / déduction sur une facture suivante ?

Pouvez-vous me confirmer clairement lequel de ces deux cas s’appliquera à mon dossier ? Je souhaite simplement savoir si les 59,92 € seront réellement prélevés ou non.

Bonjour Pedro,

Merci beaucoup pour vos réponses claires et précises.

Je prends bien note que le montant de 59,92 € apparaîtra sur la facture, puis sera annulé par une remise/remboursement de 59,92 € sur cette même facture, donc sans prélèvement de ce hors forfait.

Je souhaite toutefois vous signaler que mon forfait ne fonctionne toujours pas actuellement.

J’ai bien du réseau sur mon téléphone, la carte eSIM est correctement configurée, les données mobiles sont activées, les données à l’étranger sont activées, et la seule ligne active sur mon téléphone est la ligne Sosh.

Cependant, je n’ai toujours pas accès à internet mobile. Le seul site qui fonctionne est Orange.fr.

Pouvez-vous m’aider à résoudre ce problème d’accès internet mobile ?

Merci d’avance.

J’ai réinitialisé les réglages réseau de mon iPhone comme demandé.

J’ai ensuite testé la sélection manuelle du réseau sur les réseaux disponibles au Maroc, notamment IAM et Orange, en 4G et en 5G.

Malheureusement, le problème persiste : j’ai bien du réseau affiché, mais je n’ai toujours pas d’accès internet mobile. Le seul site qui fonctionne reste Orange.fr.

Je viens de tester après un redémarrage, et ça ne marche toujours pas.

Bonjour,

Je reviens vers vous concernant ce dossier.

Ce matin, après la remise à zéro de l’enveloppe data, l’accès internet a fonctionné pendant un très court moment.

Cependant, quelques instants plus tard, ma ligne a de nouveau été bloquée et j’ai reçu de nouveaux SMS m’indiquant un hors forfait atteignant 48 €, puis 60 €, avec suspension des usages internet.

Pourtant, dans l’application MySosh, mon offre indique toujours que je dispose de 40 Go utilisables depuis l’étranger (hors Europe) et que 100 % de cette enveloppe reste disponible. Les captures d’écran jointes montrent d’ailleurs que 0 Mo ont été consommés sur cette enveloppe alors même qu’un nouveau hors forfait m’est facturé.

Cette situation confirme que le problème n’est toujours pas résolu. Depuis maintenant une semaine, je ne peux pas utiliser normalement le forfait voyage pour lequel j’ai souscrit, alors que je suis en déplacement au Maroc.

Je n’ai donc pas pu bénéficier du service acheté durant mon voyage et je continue à subir des blocages ainsi qu’une facturation hors forfait qui me paraît incohérente au regard des informations affichées dans mon espace client et des SMS reçus de Sosh.

Pouvez-vous :

• rétablir définitivement l’accès aux données mobiles incluses dans mon forfait voyage ;
• confirmer que les nouveaux hors forfait de 48 € puis 60 € seront également annulés ;
• m’expliquer pourquoi l’enveloppe de 40 Go apparaît disponible à 100 % alors que mes usages sont facturés en hors forfait ;

Merci par avance pour votre retour rapide.

Cordialement,