Réclamation – Pass de 2 Go promis à l’étranger, hors forfait facturé et absence de suivi

Bonjour Sylvie,

Vous m’indiquez que seul un appel téléphonique permettrait de traiter ma réclamation. Je vous renvoie une nouvelle fois à la page « Déposer une réclamation » publiée par Sosh : https://assistance.sosh.fr/gestion-de-contrat/resiliation-d-offre-ou-d-option/deposer-une-reclamation_292550-833153 , dans laquelle est écrit noir sur blanc :

Comment déposer une réclamation ?

Nous nous efforçons de vous fournir à tout instant des services de qualité. Si malgré nos efforts, vous estimez que nous avons manqué à cet engagement, faites nous part de votre expérience en déposant une réclamation.

Vous pouvez le faire en contactant l’un de nos web conseillers par eChat et obtenir une réponse immédiate.

Si toutefois, nous avons besoin de plus de temps pour étudier votre demande ou investiguer auprès des services compétents, nous vous tiendrons informés (par téléphone ou par mail) de l’état d’avancement de votre dossier. Après examen de tous les aspects de votre dossier, nous vous contacterons (par téléphone ou par mail) pour partager avec vous notre proposition.

Donc si vous lisez correctement dans la rubrique « Comment déposer une réclamation ? », Sosh écrit : « Vous pouvez le faire en contactant l’un de nos web conseillers par eChat ». Cette même page précise que, lorsqu’un examen plus approfondi est nécessaire, Sosh peut informer le client de l’avancement du dossier et lui communiquer sa proposition « par téléphone ou par mail ».

J’ai précisément déposé ma contestation par le chat vers lequel votre application m’a dirigé. Je vous demande donc d’appliquer la procédure annoncée par Sosh : prendre en charge ma réclamation et me répondre par e-mail. Je n’accepte pas qu’après m’avoir orienté vers le eChat, vous m’expliquiez que ma demande ne peut être traitée que par téléphone. Je ne souhaite pas de rappel, et les informations personnelles que vous me demandez n’ont pas leur place sur ce forum.

Pendant que plusieurs webconseillers répètent cette même réponse, le fond du dossier reste ignoré. Votre conseillère a pourtant retrouvé l’engagement écrit du 18 août concernant le pass de 2 Go. Les frais d’Internet mobile ont malgré tout été facturés, puis leur régularisation m’a été refusée au motif qu’un avoir m’avait été accordé pour un autre problème. Ces faits sont déjà dans vos échanges et vous n’y répondez toujours pas.

Je vous demande de m’indiquer la référence de ma réclamation, de corriger les frais concernés et de me rembourser les sommes prélevées à tort. Si Sosh refuse, je demande une réponse motivée par écrit. Un nouveau renvoi vers un appel ne sera pas une réponse à ma contestation.