Réclamation – Pass de 2 Go promis à l’étranger, hors forfait facturé et absence de suivi

Dernier message concernant ma réclamation : des erreurs de Pass Voyage, une facture contestée et aucune prise en charge sur le fond

Bonjour à l’équipe Sosh,

Je vais récapituler une dernière fois ce que je reproche à Sosh, car cette affaire dépasse désormais la seule facture que je conteste.

Depuis plusieurs mois, l’application me pose des difficultés pour souscrire et vérifier mes Pass Voyage. Elle m’a notamment demandé de me connecter par des moyens inadaptés alors que je cherchais à activer un pass lors d’un déplacement. En juillet, un conseiller a dû procéder lui-même à une activation. Le 18 août, le suivi de mon pass appels et SMS présentait une nouvelle anomalie : après environ 58 minutes d’appel sur les deux heures prévues, j’ai reçu un SMS m’annonçant qu’il me restait moins de cinq minutes. Votre conseiller a reconnu par écrit un problème technique de votre côté.

Pour me dédommager, il m’a promis un second pass de 2 Go d’Internet mobile, utilisable pour la destination que je lui avais indiquée, puis a confirmé son ajout. Je n’ai reçu ni le SMS ni l’e-mail de confirmation annoncés. Des frais d’Internet mobile ont ensuite figuré sur ma facture. Le 29 septembre, votre conseillère a fini par retrouver cette promesse dans l’historique, mais m’a indiqué que le pass n’apparaissait pas dans mon dossier. Voilà le problème que Sosh doit résoudre. Un engagement pris par votre service ne peut pas disparaître entre la conversation avec le client et le traitement de sa facture, en laissant les frais à sa charge.

La correction m’a pourtant été refusée parce qu’un avoir m’avait été accordé pour un problème précédent et distinct. Il m’a même été indiqué que, sans cet ancien avoir, le hors forfait aurait été pris en charge. Je trouve ce raisonnement inadmissible : subir plusieurs erreurs de Sosh ne signifie pas que je dois payer pour la suivante.

La manière dont ma réclamation a ensuite été traitée est tout aussi consternante. Le 29 septembre, j’ai passé des heures dans le chat à répéter les faits et à orienter votre conseillère vers votre propre historique. J’ai demandé un responsable ; on m’a dit de rester connecté en attendant qu’il reprenne la conversation. Il ne l’a jamais fait. J’ai laissé un récapitulatif écrit avant la fermeture du chat, sans recevoir de solution.

Sur ce forum, j’ai ensuite fourni mes coordonnées et mes justificatifs en privé, puis répété ma demande de traitement écrit. À ce jour, je compte neuf messages de six webconseillers et j’ai moi-même dû écrire six messages, dont un en privé. Malgré tous ces échanges, je n’ai toujours ni référence de réclamation, ni explication sur l’absence du pass dans mon dossier, ni décision motivée sur la facture. Vos réponses reviennent presque toutes au même point : donner un numéro et accepter un rappel téléphonique. La dernière affirme même que vous n’avez « pas reçu mon retour », alors que j’ai expliqué à plusieurs reprises pourquoi je demande une réponse écrite.

On m’a d’abord présenté la voie postale comme solution pour écrire une réclamation. On m’explique maintenant que ma démarche par chat ne serait pas une réclamation « à proprement parler » et qu’un appel serait indispensable. Pourtant, votre page « Déposer une réclamation » indique que le eChat permet de déposer une réclamation, prévoit un suivi et une réponse « par téléphone ou par mail », et annonce un délai de traitement. Pourquoi Sosh refuse-t-elle d’appliquer à mon dossier la procédure qu’elle présente elle-même à ses clients ?

J’ai aussi reçu dans cette discussion une remarque suggérant que je devrais souscrire un autre forfait et résilier ma ligne Sosh, sur la base d’une supposition concernant ma situation personnelle. C’est déplacé et sans rapport avec le litige. Je n’ai pas à exposer publiquement ma vie personnelle pour obtenir l’examen d’une facture et d’un engagement écrit de Sosh.

Pris séparément, chacun de ces échanges pourrait passer pour une réponse maladroite. Mis bout à bout, ils montrent un défaut grave de suivi : des problèmes techniques répétés, un engagement non répercuté dans mon dossier, une facturation contestée, des interlocuteurs qui se succèdent sans traiter le fond et des démarches toujours plus longues imposées au client. L’effet est celui d’une véritable stratégie d’usure : mon temps est consommé, tandis que Sosh conserve les sommes que je conteste. Je ne compte pas abandonner ma réclamation parce qu’elle a été rendue chronophage.

Je demande une dernière fois à Sosh d’enregistrer ma réclamation et de m’en donner la référence, de corriger les frais liés au pass promis, de me rembourser les sommes prélevées à tort plutôt que de m’accorder un nouvel avoir, et de me répondre par écrit sur le fond. J’attends également une explication sur les autres frais de données mobiles et de SMS déjà signalés.

Mes pièces et mes coordonnées ont été transmises. Je ne répondrai plus à de nouveaux messages qui se contentent de réclamer un rendez-vous téléphonique sans examiner les faits. Si Sosh persiste à ne pas traiter cette contestation, je transmettrai le dossier complet par les voies de recours appropriées.