Réclamation facturation services Itunes

Mme Sonia Taouche, Chargée de service Recours Clientèle pour Orange/Sosh, le 27/05/2021

Publication de cette réponse sur le forum dans l'intention d'informer la collectivité des usagers Sosh que des

recours sont possibles concernant des achats effectués dans des conditions particulières qui n'étaient pas

techniquement prévisibles et à caractère accidentel dont le règlement incombe à un tiers responsable du

paiement des factures (réf. Courrier ci-dessous).

En remerciant le Service clients Sosh/Orange de sa réponse détaillée, j'attendrai de recevoir la prochaine

de Juin 2021, pour le constat du remboursement complet des achats effectués sur le site partenaire Itunes

store d'un montant total de 295.58 euros, facture de mars 2021.

Avec mes remerciements anticipés pour ce geste commercial, et dans l'attente de ce remboursement.

Cordialement.

Ciflorette-456

__________________________________________________________________________________________________

Madame, 

Par courrier au service clients, vous contestez les achats Apple visibles sur votre facture de mars 2021 pour un montant total de 295,38€ TTC. Vous demandez la prise en charge totale de cette somme et, selon vos dires, indiquez dans votre courrier que votre fils, utilisateur de la ligne, a fait ces achats de manière compulsive à la suite de sa pathologie.

Après étude de votre dossier, je constate que la facturation émise ne comporte aucune anomalie. 

En effet, les achats multimédia, tels que les achats Apple Services, font suite au choix de l’utilisateur, de reporter la facturation d’achats d’applications disponibles sur le compte iTunes de votre téléphone directement sur la facture Orange. Cette possibilité n’est pas activée par défaut. 

De plus, la validation des achats, et de ce choix de paiement, nécessitent obligatoirement la saisie du mot de passe de la messagerie créée pour accéder à ce service, et la détention d’un compte iTunes. La seule obligation est d’avoir un identifiant Apple utilisable depuis un ordinateur ou un mobile Android. 

Toutes les informations à propos de la facturation consécutives à vos achats, ainsi que les modalités éventuelles de remboursement vous ont été transmises par mail directement sur cette adresse de messagerie immédiatement après chaque achat. 

L’option bloquant les SMS+ et les achats/abonnements multimédia a été mise en place le 28 avril 2021 via le service clients. Elle permet de bloquer le paiement des achats de types contenus ou services tels que : personnalisation du mobile (sonneries, logos,…), vidéos, achats de livres à travers l’application Read an Go par exemple, jeux, services SMS+ de téléchargement (pour la personnalisation du mobile par exemple…), services de charme (sous la forme de vidéo ou chat), achats de contenu sur Google Play. Toutefois, elle ne permet pas de bloquer les services SMS+ de votes, dédicaces et jeux TV antennes et des services communautaires (chat), l’envoi d’un SMS et la facturation de cet envoi (hors surtaxe) vers des numéros SMS+. 

Toutefois, à titre commercial et exceptionnel, dans un souci de conciliation et sans que ceci ne soit une reconnaissance de responsabilité de la part d’Orange, je prends en charge la somme totale des achats Apple contestés sur la facture de mars 2021, soit une remise de 295,38€ TTC qui apparaitra sur votre prochaine facture.

Je vous prie d’agréer, madame, l’expression de mes salutations distinguées.

Sonia Taouche

Chargée recours consommateurs

Service Recours Consommateurs

Tél: 0800 56 99 96

______________________________________________________________________________________________________________________________