Commande disparue après modification de mon offre par un conseiller : besoin d'aide avant l'activati

Super, je vous remercie au moins c'est beaucoup plus clair concernant la date d'activation pourquoi le 6 ? N'a-t-il pas une date plus tôt s'il vous plaît ? J'aurais peur que, puisque j'ai demandé la portabilité sur la première commande (celle de jeudi, qui a donc été annulé), et que j'avais demandé une date d'activation pour le 26, que donc mercredi prochain ma Bbox Bouygues, soit donc désactivée et que je me retrouve sans Internet jusqu'au 6 Septembre.

Concernant la Livebox qui est censé arriver aujourd'hui, j'ai laissé un mot dans la boîte aux lettres pour le facteur en lui demandant expressément qu'il m'appelle sur mon numéro de téléphone dès qu'il arrive et qu'il ouvre la boîte aux lettres afin que je sorte le voir et que je lui demande de ne pas me la livrer et donc de la faire renvoyer à l'expéditeur. 

Sur ça, j'ai pris mes dispositions. Néanmoins pour la deuxième commande celle de vendredi, je suis conscient que mon espace client est toujours visiblement en cours de modification, mais pourquoi à cette heure-ci ? Je n'ai toujours rien qui s'affiche quoi que ce soit la seule preuve d'une commande ce sont des mails et visiblement un numéro de commande qu'apparemment vous voyez, mais pas moi.

Quand Jeudi 20, lorsque j'avais fait la première souscription, tout seul donc à 24,99 euros par mois, (sans la réduction qu'il a fait tomber à 19,99), dans les deux heures ou trois grands maximum. Mon espace client commençait déjà à faire apparaître l'offre et dans la nuit de jeudi à vendredi à 3h du matin, j'avais reçu un numéro de suivi de la Livebox.

En fait, ce qui m'intrigue, le plus c'est que la deuxième commande celle de vendredi (qui a été faite en ligne avec un opérateur qui elle est à 19,99 euros par mois pendant un an, puis 24,99 : N° 30000000144725911 du 21/08/2026), je n'ai pas de visibilité en tant que client et donc je me retrouve un peu dans l'inconnu, même plusieurs heures. Après je n'ai pas d'informations dans mon espace client tandis que celle de jeudi, j'avais tout deux ou trois heures après.

Bonjour Elfy,

Merci pour votre message. Oui, je suis bien à l’origine de la rétractation de la commande passée le 21/08. Je préfère vous expliquer précisément la situation, car cette rétractation n’est absolument pas liée à un changement d’avis concernant Sosh, mais à un problème de référencement de ma prise PTO qui m’empêche actuellement de migrer ma ligne vers Sosh sans risquer d’impacter la ligne d’un autre logement.

Pour comprendre le problème, il faut revenir à l’origine de l’installation fibre à mon adresse.

À l’origine, lorsque la propriétaire est devenue propriétaire du bien, il n’y avait que deux logements concernés par la fibre. Deux lignes fibre distinctes ont donc été déclarées auprès de l’infrastructure.

• Bâtiment n°1 : une première ligne fibre avec une référence PTO qui lui est propre.
• Bâtiment n°2 : une deuxième ligne fibre avec une autre référence PTO, également unique à l’origine.

À cette époque, il n’y avait donc que deux logements et deux prises PTO référencées.

Lorsque je suis arrivé dans le troisième logement, celui-ci ne disposait pas de sa propre ligne fibre. Pendant environ un an, j’ai donc utilisé la connexion du bâtiment n°1 en tirant un câble RJ45 d’environ 40 mètres afin d’avoir Internet dans mon logement.

J’ai ensuite voulu disposer de ma propre connexion fibre. Une première tentative chez Orange n’avait pas abouti. Je suis finalement passé chez Free, et un technicien Free est venu installer une prise PTO dans mon logement. Il a également tiré environ 150 mètres de fibre jusqu’au point de branchement (PB).

C’est à ce moment-là que le problème semble avoir été créé.

Au lieu que cette nouvelle prise PTO soit déclarée comme une troisième ligne indépendante avec une nouvelle référence, elle a été installée avec la même référence que la prise PTO déjà présente dans le bâtiment n°2.

On se retrouve donc aujourd’hui avec :

• Bâtiment n°1 → référence PTO unique
• Bâtiment n°2 → référence PTO A
• Bâtiment n°3 → référence PTO A

Il existe donc bien trois prises PTO physiques dans trois logements distincts, mais seulement deux références différentes, les bâtiments n°2 et n°3 partageant la même référence.

Pendant plusieurs années, cela n’a pas posé de problème particulier puisque j’étais ensuite client Free puis Bouygues Telecom avec ma propre connexion dans le troisième logement.

En revanche, lorsque j’ai voulu revenir chez Sosh la semaine dernière, le problème est devenu bloquant.

J’ai souscrit chez Sosh avec une portabilité de mon numéro fixe Bouygues Telecom. La commande a d’abord été acceptée, puis j’ai contacté un conseiller afin de modifier mon offre sans annuler la commande. Tout semblait fonctionner normalement.

Mais lors du traitement de la commande, Sosh/Orange a identifié la référence PTO renseignée pour mon logement comme correspondant déjà à une ligne existante dans le bâtiment n°2.

La conséquence était donc potentiellement très problématique : ma demande concernant mon troisième logement pouvait être interprétée comme une demande de remplacement ou de résiliation de la ligne du deuxième logement, alors que je n’ai évidemment jamais demandé cela.

Après plusieurs échanges avec Sosh, il m’a finalement été expliqué que le problème venait précisément de cette référence PTO identique entre deux logements différents.

J’ai donc dû tout annuler afin de ne pas risquer de couper ou d’écraser la ligne du deuxième logement.

La commande du 21/08 a donc bien été rétractée volontairement, et je suis revenu chez Bouygues Telecom, dans la situation qui fonctionnait auparavant.

Je tiens cependant à préciser que je souhaite toujours rejoindre Sosh à terme. Ce n’est absolument pas un abandon de ma part.

Le problème est simplement que, tant que la troisième prise PTO n’est pas correctement référencée comme une ligne indépendante, une migration vers Sosh/Orange risque de continuer à être considérée comme une intervention sur la ligne du deuxième logement.

J’ai donc contacté Yvelines Fibre afin de leur expliquer la situation et de demander la régularisation de cette troisième ligne.

L’objectif est simplement d’avoir, à cette adresse, trois logements, trois prises PTO et trois références PTO différentes, afin que chaque raccordement soit clairement identifié comme appartenant à son logement respectif.

Dans mon cas, la fibre est déjà physiquement présente et le câble a déjà été tiré jusqu’au PB. Il ne s’agit donc pas forcément de refaire toute l’installation : il faudrait surtout que cette troisième prise PTO soit correctement déclarée comme une ligne indépendante et qu’une nouvelle référence distincte lui soit attribuée.

Tant que ce problème n’est pas corrigé, je préfère donc rester chez Bouygues Telecom, puisque ma connexion fonctionne actuellement, plutôt que de prendre le risque qu’une migration vers Sosh/Orange entraîne la suppression ou le remplacement de la ligne d’un autre logement.

Donc oui, j’ai bien demandé la rétractation de la commande du 21/08, mais uniquement parce que le problème lié au référencement de la PTO rendait actuellement la migration vers Sosh impossible sans risque pour une autre ligne.

Une fois que Yvelines Fibre aura correctement régularisé cette troisième ligne et qu’une référence PTO distincte aura été attribuée à mon logement, je pourrai refaire une souscription Sosh sans rencontrer ce problème.

Je souhaitais donc vous confirmer que la rétractation est bien volontaire et vous expliquer la raison exacte. Ce n’est absolument pas un désintérêt pour Sosh : je reviendrai chez Sosh dès que le problème de référencement de ma prise PTO aura été définitivement réglé.

Merci encore pour votre suivi et votre aide.