Problème en passant à la fibre

Bonjour, j'ai fait un changement d'offre en avril pour passer à la fibre. Je souhaitais échanger sans frais ma livebox et prendre pour 10€ le nouveau décodeur TV. Je reçois le boitier fibre, mais pas mon nouveau matériel. Je décide de tchater pour voir où cela en est. Or quelle surprise d'apprendre, que le matériel n'a pas été pris en compte et qu'on me facture 2 fois 10€ pour le changer maintenant ! Jamais on m'admet que ma commande a été bien faite et que c'est vous qui l'avez mal prise en compte ! A la fin de celle-ci on me propose même un forfait à 89€ pour installer mon nouveau matériel ! Cela montre bien que je l'ai commandé, même si je n'ai pas pris ce forfait installation ! De plus, j'ai une photo sur mon ordinateur montrant bien que les frais d'échanges sont offerts pour changer ma livebox alors que la conseillère ne voulez le faire que si je payais 10€ ! Du coup, je n'ai rien pris, peut-être même que je vais changer d'opérateur, cela dépendra de votre réponse. Cordialement.