Écrasement à tord, non-réactivation de la ligne, aucune compensation

[JulienC1]

Bonjour chère communauté Sosh,

Je vais commencer par les points positifs concernant Sosh en général : une installation de qualité, un débit de fibre très bon et des prix très attractifs.

Maintenant ce qui me pousse aujourd’hui à écrire sur ce forum, c’est un écrasement de ma ligne à tord qui commence à bien m’agacer.

Résumé de la situation : un beau jour, internet ne fonctionne plus chez moi. J’essaye de relancer la box, fais des tests de connexion et apprend qu’on m’a résilié. Pourtant j’ai payé toutes les factures et je n’ai jamais demandé de résiliation, c’est donc un écrasement à tort. Je me dirige vers le service client pour le signaler et résoudre le problème. Enfin c’est ce que je pensais.

Impossible de contacter Sosh par e-mail ou par téléphone, on me fait passer par le chat.

Premier contact avec le chat : j’explique que j’ai subi un écrasement à tort et que j’aimerais retrouver internet. En effet je travaille à domicile et ça fait déjà 5 jours que c’est coupé.  Après m’avoir fait passé par 8 conseillers et avoir chatté pendant 01h53, le dernier conseiller s’excuse pour la gêne occasionnée, m’informe que la ligne sera réactivée dans les 72h MAXIMUM.

72h plus tard, toujours rien.

Deuxième contact avec le chat: plus rapide cette fois, «seulement» 34 minutes. Le conseiller m’écrit : « je  vois  que   mes  collègues  on fait  une  demande de  réactivation de  la   ligne  c'est   en  cours de  traitement  vous  allez  récupérer  la ligne dans   la semaine».

Bon les 72h promises se transforment en une semaine, et ça fait déjà 7 jours que je ne capte plus internet.

Troisième contact avec le chat: Après avoir subi cet écrasement de ligne sans raison, et étant donné que je pars pour rester sans internet pendant 10 jours minimum, je contacte le service réclamation pour demander un geste commercial. Et là, c’est pas gagné.

Durée réelle de la conversation : 02h01min04secondes.

Pendant tout ce temps, on me teste ma ligne pendant 20 minutes, puis on me transfère, etc etc... après 2h de chat j’informe que je ne peux plus patienter, que j’aimerais juste retrouver internet et avoir une compensation pour ces 2 semaines d’arrêt, et je mets fin à la discussion.

Plus tard je reçois un sms de Sosh, qui m’informe qu’ils envoient une 2ème  box à mon adresse. Activation prévue le 15 octobre.

Donc pour tout résumé:

-écrasement à tort de ma ligne

-5h au total de e-chat pour demander à retrouver ma ligne

-une promesse que la ligne sera rétablie dans les 72h, puis ensuite dans la semaine, et finalement le 15 octobre: soit au final 16 jours de coupure minimum, et je me retrouve avec une deuxième box, une deuxième adresse e-mail orange, sans en avoir fait la demande.

Voilà comme j’ai dit plus haut, je suis très satisfait de la qualité du réseau Sosh. Mais là c’est vraiment inadmissible. Je trouve le service client désastreux. Je subis une erreur de Sosh, l’attente pour réparer cette erreur est hyper longue (un demi-mois), et puis zéro geste commercial suite à ça ?

Pour rappel, sur le site de l’arcep.fr on trouve que en cas d’écrasement à tort de l’opérateur :

• le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
• le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
• le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.

J’espère que ce message va permettre de résoudre mon cas et peut être aider d’autres clients qui subissent cette situation.

Merci de m’avoir lu,

Julien.

[SimonP_]

Bonjour @JulienC1, 

Je prends connaissance de votre expérience, et je suis navré qu'elle n'ait pas été à la hauteur de notre ambition d'accompagnement.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135

Bonne journée
Simon

[JulienC1]

Bonjour @SimonP_  ,

je vous remercie pour votre réponse. Je vous ai envoyé un message privé hier soir mais je ne suis pas sûr que ça ait marché, je ne le trouve pas dans mes messages envoyés. Me confirmez vous que vous l'avez reçu ?

Merci et bonne journée,

[Julien-1]

Chère communauté,

Je n'ai pas reçu de solution pour l'instant sur le forum. J'ai contacté une nouvelle fois le service client par le chat. Par téléphone je ne peux pas appeler étant donné "qu'il est réservé aux clients de Sosh".

Je vais partager mon expérience, c'était la 5eme fois que je contacte le service client. 44 minutes cette fois, ce qui est "rapide" par rapport à d'habitude.

Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 10 dans la file d'attente
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 8 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 10 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 7 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 4 dans la file d'attente.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Thierry.
Pour votre information:
Thierry:

Bonjour, bienvenue sur l'eChat, nous sommes sincèrement désolés pour le temps d'attente, je suis Thierry que puis-je pour vous ?

******: Bonjour Thierry. On m'a résilié ma ligne internet sans mon autorisation il y a plus d'une semaine. J'ai fait la demande qu'on me remette internet et ça n'a toujours pas été remis malgré la promesse que ça allait être remis. J'ai contacté le chat 4 fois et le forum une fois et on ne m'a toujours pas relancé internet. Pouvez vous le faire ?
Thierry:

D'accord on va vérifié cela ensemble.

Thierry:

Pour sécuriser l’accès à votre dossier, pouvez-vous me communiquer le numéro concerné par la demande, ainsi que le nom, prénom et adresse postale du titulaire, s'il vous plait ?

******: Nom : ********
******: Prénom : julien
******: adresse postale: *****************
******: ligne : **********
Thierry:

Merci beaucoup pour ces informations veuillez patienter afin que je puisse accéder a votre dossier.

******: d'accord
******: Une deuxième box m'a été envoyée sans que je le demande et je ne compte pas aller la chercher. J'aimerais que internet soit remis sur ma box qui a été résilié, si ce n'est pas possible j'irai vers un autre opérateur puisque ça fait déjà 3 fois que je passe par le service client sans succès.
Thierry:

Merci beaucoup d'avoir patienté ******** après vérification sur le dossier votre ligne a été reconstruit et normalement sa sera activé le 15 octobre au plus tard et pour la box qu'on vous a envoyez si vous le souhaitez ne le récupérer pas sa sera renvoyé a l'expéditeur.

******: Super c'est déjà une bonne nouvelle, je vous remercie. Y'aura-t-il besoin de l'intervention du technicien le 15 octobre ou ça se fera tout seul ?
******: Et comment puis-je être sûr cette fois que le 15 octobre ça marchera ? On m'avait dit que ça marcherait le 06 octobre, puis le 09 et maintenant le 15 ?
******: Merci pour vos réponses Thierry
Thierry:

Non pas du  tout le technicien ne se présentera pas pour le 15 mais si vous avez un quelconque soucis rappeler le service et on vous envoie un technicien gratuit.

******: D'accord très bien. Est-ce que je bénéficierai toujours du tarif à 15euros par mois une fois la ligne remise ?
Thierry:

Oui tout a fait rien a été changer.

******: Très bien super. Comment est-ce que je peux être sûr que ma ligne sera remise d'ici le 15 ? Je suis coupé d'internet depuis fin septembre
Thierry:

A mon niveau je pourrais pas vous envoyé un mail ni un sms de confirmation mais je vous rassure votre ligne sera activé d'ici le 15 octobre.

******: D'accord merci. Qui puis-je contacter pour obtenir un déménagement pour être coupé d'internet 15 jours ? Sur le site arcep.fr , il est dit qu'en cas d'écrasement à tort de l'opérateur, l'abonné doit retrouver internet dans les 7 jours et être dédommagé. Là j'attends 15 jours et je n'ai reçu aucun dédommagement.
******: Qui puis-je contacter pour obtenir un dédomagement* pour être coupé d'internet 15 jours ?
Thierry:

Je vais introduire le dossier de dédommagement de suite au niveau du service commerciale il vous contactera pour confirmation une fois toute vos services activés.

******: D'accord je vous remercie Thierry. Puis-je recevoir d'une copie de cette procédure de dédommagement?
Thierry:

Pour le service technique Monsieur ****** on a pas cette possibilité raison pour laquelle je vous dit que le service commerciale vous contactera pour la confirmation.

******: Très bien je comprends. Je vous remercie Thierry pour votre aide et pour avoir répondu à mes questions
Thierry:

Je vous en prie Monsieur ******.

Thierry:

Avez vous d'autres demandes a mon niveau?

******: Non c'est bon. je vous remercie
******: Passez une bonne soirée

Thierry:

Je  vous remercie de votre confiance M. ******

Si vous n’avez pas encore l'application "MySosh" sur votre mobile n’hésitez pas à la télécharger. application MySosh
Grâce à MySosh à tout moment vous pouvez : gérer vos contrats, souscrire à une option, être aidé, échanger avec la communauté Sosh.

Je vous invite à remplir l'enquête de satisfaction qui apparaitra en fin de chat. Votre avis est important pour nous. Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Voilà, voilà. Donc pour résumer:

1. l'engagement de retrouver internet dans les 7 jours en cas d'écrasement à tort n'est clairement pas respecté par sosh
2. le client qui est victime d'écrasement à tort et qui doit être indemnisé d'après la loi, c'est en cours de demande et je n'ai à ce jour aucune garantie
3. et internet est coupé depuis déjà 8 jours et on me parle de retrouver la ligne dans 7 jours. Il faut faire confiance à sosh puisque aucune preuve ou garantie peut être envoyée

Je vous tiendrai bien sûr au courant de l'évolution de ma ligne internet et de si sosh respecte ou pas l'indemnisation et les délais.

Bonne soirée,

Julien

[Julien-1]

Bonjour chère communauté,

Je vous raconte ma nouvelle et dernière expérience avec le désastreux service client de sosh.

Oui désastreux, et encore le mot est faible mais restons polis.

Aujourd'hui plus d'une heure de chat, et pouquoi ?

Pour : 

1. Apprendre que ma ligne qui a été écrasée à tort n'a pas eu de demande de relance, donc on me fait miroiter 72h, puis une semaine, puis deux semaines mais il n'y avait rien qui avançait pendant tout ce temps.
2. On m'informe que si je veux internet je dois aller chercher la deuxième box qui a été envoyée, et que je bénificie d'une remise pendant 12 mois. Après remise, la boxe est à 19.99/mois alors que je payais 14.99 par mois avant l'écrasement à tort.
3. Je dis que ça ne m'intéresse pas et que je souhaite résilié, on me dit que la première ligne sera au même tarif mais active le 19 octobre (plus de 20 jours après avoir perdu internet). On me transfère au service annulation, sans me demander, et je suis remis en attente après 1 heure de chat. Non merci.

Du coup pour ceux qui ont le même problème que moi: une fois que Sosh vous résilie sans votre consentement, ils vous font attendre bien plus longtemps que les 7 jours supplémentaires pour vous relancer internet. Ils tentent le coup de vous renvoyer une box avec, une fois leur "généreuse remise" déduite, un tarif plus cher que l'ancien que vous bénificiez. 

C'est clairement inadmissible de faire perdre autant de temps et d'énergie aux gens.

Malgré ma bonne volonté, ils viennent d'offrir un client à la concurrence. Et ce client perdu va tout faire pour qu'ils en perdent beaucoup d'autres. Vous ne respectez pas les délais réglementaires, vous ne respectez pas les clients, et vous faites tout pour qu'on arrête de râler.

Vous voulez vous plaindre par téléphone que sosh vous coupe votre ligne ? Impossible, le service client par téléphone est réservé aux clients de sosh

Vous voulez écrire un email afin de ne pas ré-écrire tous les jours votre problème sur le chat ? Impossible, le seul choix qu'on vous donne c'est le chat

Vous voulez régler votre problème par le chat ? Impossible, on va vous transférer 24 fois et vous faire attendre des heures, et surtout on ne vous donnera jamais de garantie.

Vous voulez régler votre problème en postant sur le forum ? Impossible, ça m'a juste permis de constater que beaucoup d'autres clients ont subit le même écrasement à tort et que ce forum est une illusion d'aide.

Je ne vous remercie pas sosh,

Julien

[labougeotte]

Bonjour @Julien-1 

Il est tout à fait possible qu'un conseiller vous prenne en charge sur le forum. Seulement, ce n'est pas une messagerie instantanée : il faut donc attendre. 

Edit : il ne faut tout mélanger.  L'attente est pour le contact avec un conseiller,  qui s'est fait quelques heures après !

[Julien-1]

Boujour @labougeotte 

Si vous trouvez qu'un client qui a déjà attendu 9 jours sans internet sans que ce soit sa faute et qu'il refuse d'attendre encore 10 jours de plus sans garantie de retrouver sa ligne, alors oui, dans ce cas je suis impatient. J'englobe le forum dans l'expérience service client puisque c'est le seul endroit avec le chat où l'on peut faire des réclamations, mais je conviens que le système de forum n'est pas une messagerie instantanée.

[JulienB_]

Bonjour @Julien-1 

Je prends connaissance des difficultés que vous rencontrez.
Nous souhaitons vous aider avec plaisir, cependant, nous n'avons pas reçu vos coordonnées comme demandé par @SimonP_ 

Je vous invite donc à m'envoyer vos nom, prénom, adresse postale et numéro de téléphone concerné via le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1070503

Bon après-midi

Julien

[JeremyB1]

Bonjour, je suis dans la même situation sauf qu'il s'agit d'une résiliation à tord. 

Je pense donc avoir de la chance car il ne s'agit pas d'un écrasement. 

Mais malgré ça, cela fait maintenant 2 semaines que je n'ai pas d'internet, j'ai contacté le chat également 5 fois avec à chaque fois des attentes interminables.... 

Aucun moyen de savoir si ma demande est bien prise en compte à part en faisant confiance au chat en ligne qui semble avoir compris mon problème seulement au bout de la 4eme fois ... Cela fait donc 15jours que je ne peux plus travailler et si on a pas un forfait mobile Orange ou Sosh aucune solution en attendant n'est apportée... 

Sosh c'est bien quand ça fonctionne, au moindre problème c'est du grand n'importe quoi ... Je me suis renseigné, chez d'autre opérateurs ce genre de problème est résolu en moins de 7 jours et ils proposent des clés 4G en attendant.... 

J'espère que mon problème va se résoudre dans de meilleures conditions que vous ... 

[Julien-1]

Bonjour Jérémy, décidément on est beaucoup à être dans le même cas j'ai l'impression, j'ai vu beaucoup de sujets similaires sur le forum et certains même après 20 jours n'ont toujours pas retrouvé leur ligne...

Je suis d'accord avec vous que sosh c'est top quand ça fonctionne, et dès que ça cafouille c'est le désastre. On ressent le côté low-cost dès qu'il y a un problème.

D'ailleurs ce n'est pas étonnant de voir que vous aussi ils ne vous donnent aucune garantie sur le chat. Le seul moment où j'ai eu une garantie, c'est quand je leur ai dis que j'en ai marre et que j'attendrais pas 10 jours de plus pour retrouver internet, là instantanément ils m'ont relancés ma ligne internet pour la résilié directement, de cette façon ils comptent me facturer 50 euros de frais de résiliation, quelle blague ...

Du coup il va encore falloir que je me batte pour ne pas payer ces frais étant donné que c'est eux qui me résilient à tord et pas moi.

Sinon pour régler mon problème d'internet, je suis allé chez un autre opérateur. Avec un prix bas et qui ne bouge pas après 1 an, j'ai testé le service client: dans les 3 minutes j'avais une personne au bout du fil, ça fait du bien. Et puis au final avec eux j'ai internet dès le 14, en faisant la demande hier. 5 jours pour un nouvel opérateur pour livrer la box et l'installer et sosh minimum 20 jours pour juste relancer une ligne qui leur appartient sans avoir besoin de faire venir de technicien. Et en plus d'attendre 20 jours avec sosh, ils voulaient me facturer une offre 33% plus chère que celle que j'avais avant leur erreur, et ce malgré leur "réduction généreuse de 10euros pa

Je vais quand même demander à sosh des dédomagements pour l'ennui qu'ils m'ont causés et puisque c'est la loi, je vais leur envoyer un recommandé puisque en ligne j'abandonne, une perte de temps énorme.

J'espère en tout cas que votre problème se résoudra, c'est vraiment fatiguant toute l'énergie qu'il faut déployer pour compenser leur inefficacité.