forfait à Monaco

[mavat]

Bonjour

Cliente Sosh depuis 15 ans, j'ai un forfait à 25,99 euros qui comprend les appels france vers europe mais aussi les appels europe vers europe

J'habite à Monaco, jusqu'en 2024 Sosh incluait Monaco dans la France métropolitaine. Depuis c'est le flou artistique, tous les opérateurs étrangers passent en roaming sur l'opérateur de Monaco mais de la même façon que quand on va en Italie, Espagne ou autre

Ma question c'est : Monaco est considéré comme quoi du coup ? quelle zone ? Europe ? toujours France métropolitaine ? autre ?

Car ça fait quelques mois que je passe des appels sur FIXES en allemagne et angleterre et que ça m'est facturé alors que mon forfait inclut les appels sur FIXES france vers europe et europe vers europe

lorsque je vais dans "mon offre à l'étranger" et que je simule par exemple
de France à Italie les appels fixes sont compris 
si je mets Monaco vers Italie ça facture,
si je marque de Italie vers Monaco c'est appels émis illimités 
je ne comprends pas pourquoi, si Monaco est compris depuis l'italie c'est que c'est considéré comme Europe

le service client est assez hallucinant dans ses réponses, un coup les numéros composés sont des portables (alors que pas du tout), un coup je n'ai pas les appels fixes en Europe (alors que si), on ne sait plus quoi m'inventer

et Monaco ne figure dans aucun pass, pas même dans les pays les plus reculés/exotiques

[Pedro_C]

Bonjour @mavat,

Je reviens vers vous pour faire le point.

 Notre service vous a envoyé un mail en date du 30/01 afin que vous puissiez envoyer l'article des tarifs des communications que vous avez vu.

L'avez-vous fait ?

Pédro

[mavat]

Oui j'ai envoyé les screenshots de la page orange qui précise bien les conditions à Monaco

conditions qu'on retrouve sur cette page
https://boutique.orange.fr/informations/le-reseau-a-monaco/

qui précise bien que cette itinérance est uniquement technique , qu'elle n'a pas d'impact sur la facturation 
En effet, Monaco est assimilé à la France pour l’ensemble des usages mobile : data, appels, SMS/MMS.
Ainsi, lorsque vous êtes à Monaco, vos usages sont facturés exactement comme s’ils étaient effectués depuis la France.

du coup mon forfait qui inclut les appels sur fixes en europe depuis France et europe, ainsi que mobiles et fixes USA ne devrait pas afficher dans les simulations "mon offre à l'étranger" une tarification pour ces appels là
le paramétrage est faux, c'est pour ça que ça me facture des appels depuis Monaco alors que ça doit être considéré comme la France comme expliqué sur la page Orange 

[Pedro_C]

@mavat,

Parfait si vous avez envoyé le document.

Il faut maintenant patienter que notre service le traite et apporte une réponse.

Nous reviendrons vers vous en fin de semaine afin de faire un nouveau point.

Passez une bonne journée,

Pédro

[Anthony_do]

Bonjour @mavat , 

Je reprends le suivi de votre dossier. 
Avez-vous obtenu un retour suite au dépôt des documents attendus ? 

Anthony

[mavat]

Non pas encore, j'ai même demandé dans une boutique Orange près de chez moi (plus au fait peut être à cause de la proximité géographique) et on m'a confirmé la même chose que sur les pages orange mentionnées et envoyées comme document 

[Anthony_do]

@mavat , 

Dans ce cas, je vais devoir programmer un rendez-vous avec le service réclamation pour qu'un point soit fait suite à l'envoi des documents. 
Peut-on vous contacter sur le numéro de dossier 06******21 ? 

Anthony

[mavat]

d'accord, ceci dit la dernière fois que j'ai été appelée à ce sujet, la personne en ligne ignorait totalement de quoi il en retournait, ignorait cette spécificité Monaco/France, la règle qui a été établie par Orange.
Il ne s'agit pas "juste" de procéder à un remboursement quand le cas se présente, il s'agit de modifier à la source le paramétrage, notamment celui qui s'execute dans "mon offre à l'étranger" et les simulations qui sont fausses à chaque fois

alors le service réclamation pourquoi pas, s'ils sont renseignés correctement, mais c'est surtout au niveau technique

[Anthony_do]

@mavat , 

Rendez-vous est pris au plus tôt pour demain entre 10h et 11h. 
Je propose de revenir vers vous à l'issue de l'entretien afin de faire le point sur la réponse obtenue. 
Je reste disponible entre-temps si nécessaire et vous souhaite une bonne journée. 

Anthony

[Anthony_do]

Bonjour @mavat , 

Je reviens vers vous comme convenu et constate que le service réclamation a transmis votre dossier pour expertise concernant les communications facturées. 
Cela va nécessiter un délai de traitement supplémentaire. 
Je reviens vers vous dès que nous obtiendrons le retour. 
Encore merci de votre infinie patience. 
Bonne journée. 

Anthony

[mavat]

merci

mais vraiment encore une fois ça n'est pas juste un soucis de réclamation, il faut absolument modifier la source du problème. il y en a assez de faire des réclamations à chaque fois surtout pour m'entendre dire au delà de la 3 ème fois qu'on ne peut plus faire de geste commercial pour rembourser car on l'a déjà fait, comme si c'était de ma faute et pas de celle de Sosh qui n'applique pas correctement les choses. 
Sans compter la perte de temps de devoir à chaque fois demander rectification, me justifier, avoir des conversations lunaires sur le chat avec des personnes qui ne connaissent pas du tout le sujet. 
les paramètres sont faux, ils facturent systématiquement quand on marque "monaco" comme pays d'origine alors qu'Orange est clair sur la règle mise en place et aux accords conclus 
le service client s'appuie sur ce qui apparait dans "mon offre à l'étranger" et c'est bien là la problème car c'est à la source que c'est faux et contraire à ce qui est mentionné par Orange concernant cette spécificité lié à Monaco que personne ne connait manifestement

https://boutique.orange.fr/informations/le-reseau-a-monaco/

https://reseaux.orange-business.com/articles/mise-en-conformite-de-laccord-de-reseau-mobile-a-monaco...