Problème de dépassement de forfait

[levanaah]

Madame, Monsieur,

Je vous écris car je reviens de l'étranger (voyage Allemande-Danemark-Suède) où j'ai séjourné un peu plus de trois semaines. Durant mon voyage, j'ai utilisé - comme le permet mon forfait à 19,99 et comme les SMS que j'ai reçus le stipulaient - les appels et la connexion 4G comme en France pour appeler des numéros français, faire des recherches sur le web, lire mes mails, écouter de la musique en streaming, etc. Je sais que les conditions de mon forfait - j'ai revérifié depuis - sont les suivantes : appels en France et vers les mobiles français illimités et internet illimité jusqu'à 20 Giga puis débit limité au-delà. Pourtant, arrivée au 2/3 de mon voyage (jeudi 20 août), j'ai reçu un message d'alerte me disant que l'usage de ma connexion internet était trop important et que j'avais désormais atteint un palier de 40 euros. Mes usages seraient d'après le message "bloqués à 50 euros". Hors, je n'ai jamais entendu parler de dépassement de forfait sur l'offre que j'ai, ni même de blocage des fonctionnalités de ma ligne une fois un certain seuil atteint. Je n'ai donc pas compris ce message, j'ai coupé internet et essayé de contacter Sosh par téléphone sur le champ, ce qui est malheureusement impossible. J'ai donc réduit au strict minimum mon usage de la 4G jusqu'à la fin du voyage, recevant quand même un nouveau message me disant que j'avais atteint le fameux seuil de 50 euros et qu'on me coupait donc là mes possibilité d'usage d'internet. Je ne comprends pas ces messages, j'ai relu toutes les modalités de mon forfait, je ne comprends pas où j'ai pu dépasser quoi que ce soit, et quelles clauses de mon contrat m'engagent à tel ou tel dépassement. 

Puisque vous n'êtes pas joignables par téléphone et que je n'avais, donc, plus d'internet, j'ai attendu mon retour pour vous contacter par mail. Je n'ai par ailleurs pas trouvé de lien vers le chat, comme le stipule pourtant votre site internet. Je pense qu'il y a eu une erreur quelque part. Pourriez-vous m'éclairer sur le sujet et me dire en détail ce qui aurait déclenché ce "dépassement de forfait" alors que mon forfait ne peut a priori pas être "dépassé" ? Serait-il possible d'en discuter par téléphone aujourd'hui ou demain ? J'attends votre appel.

D'avance merci,

Florence H.

[labougeotte]

Bonjour @levanaah 

Vous avez ce message, car votre téléphone s'est connecté à un réseau non compris dans votre forfait.

Il faut être très attentif à quel réseau votre téléphone est connecté en bateau ou proche d'un frontière d'une zone non comprise.

Consultez le détail du hors forfait depuis votre espace client.

[SimonP_]

Bonjour @levanaah, 

Je vous propose que nous vérifions ensemble, grâce à votre espace client et au suivi de consommation, à quel réseau votre mobile s'est connecté.

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne journée

Simon

[levanaah]

Madame,

Cette idée est intéressante mais je n'ai passé ni longé aucune frontière dont le roaming ne fait pas partie de la nouvelle loi de l'union européenne : "Depuis le 15 juin 2017, en application de la réglementation européenne, les utilisateurs en déplacement dans l'espace économique européen (pays membres de l'UE, Islande, Liechtenstein et Norvège) peuvent utiliser leur téléphone mobile dans les mêmes conditions que dans leur pays d'origine." Si je me retrouve sur un bateau, le réseau est donc nécessairement celui d'un des pays au départ ou à l'arrivée du voyage. Je n'ai en tout cas jamais entendu parler d'un roaming autre spécifique qui se trouverait en mer baltique, et quand bien même cela serait le cas, mon téléphone m'aurait demandé l'autorisation pour passer sur un nouveau réseau. Je suis restée sur les réseaux allemands, danois, suédois, puis à nouveau danois et allemands.

Merci en tout cas pour vos commentaires et conseils.

Florence (Levanaah)

[ziv]

Bonjour,

Et non, justement, un bateau, c'est pas la terre !

Sur un bateau, on trouve des relais de réseau cellulaire qui sont reliés à un réseau téléphonique satellitaire. Le tarif des communications sur ces réseaux, indiqué dans la fiche tarifaire, est assez prohibitif.

Le téléphone ne demande pas l'autorisation de passer d'un réseau à l'autre quand tu es en itinérance, que ça soit pour des réseaux terrestres, satellitaires, inclus ou pas dans ton forfait. Le mobile ne connait absolument pas les subtilités de facturation. Pour lui, un réseau en itinérance en vaut un autre...

[levanaah]

Merci pour vos réponses. En effet, c'est bien ce que sosh m'a dit. Reste que les petits SMS qu'on reçoit à chaque fois en rentrant sur un nouveau pays (avec tarifs en vigueur) devraient selon moi s'appliquer aussi à la mer, surtout pour un réseau dont nous sommes nombreux à ne pas connaître l'existence !

Merci pour vos remarques.

Florence