Sosh et Suisse : bug de facturation (saison 2)

[Namib]

J'ai eu un problème de facturation à tort depuis la Suisse qui vient d'être résolu globalement à mon avantage.

Ce problème doit exister pour les différents pays limitrophe de la France.

Aussi je décris très brièvement dans ce post dédié ma démarche et ce que j'ai obtenu.

Pour plus de précision, voir le premier post (j'y ai décrit le problème et indiqué une solution temporaire d'attente, avant d'y rajouter la résolution finale mais qui n'est pas très visible et donc pas beaucoup lue) : https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-facture-mon-paiement-Mon/Sosh-et-Suisse-bug-de-facturation/td-p/23...

Démarche :

- exposition du problème sur ce forum (réponse insatisfaisante),

- au service clients via internet (réponse tout aussi insatisfaisante),

- courrier postal (eh oui, c'est ce qu'exige une société qui ne permet par ailleurs l'accès à son service clients que par internet, cherchez l'erreur),

- réponse quasiment satisfaisante au niveau financier (remboursement "exceptionnel" de ce qui était noté hors-forfait, mais pas de geste commercial)

  mais insatisfaisante au niveau intellectuel ("L'enquête effectuée par nos services précise que les appels facturés en hors forfait, ont été effectués depuis la France métropolitaine vers la zone Suisse/Andorre").

Ainsi,

- Sosh reconnait implicitement le problème de facturation des appels téléphoniques près d'une frontière, puisqu'il me rembourse mes appels,

-mais non explicitement :

    - soit de bonne foi, et cela veut dire qu'il existe un réel problème d'enregistrement et de traitement des appels téléphoniques,

    - soit de mauvaise foi, car la correction de ce bug entrainerait un coût trop important face au peu de réclamations potentielles (voir les réponses à côté de la plaque des "top contributeurs" et la relative complexité de la démarche pour quelques appels généralement)

Dans mon cas, il s'agit de la frontière Suisse mais il n'y a aucune raison qu'il n'en soit pas de même près de toute frontière avec la France. A vous de confirmer ou infirmer 🙂 

[ziv]

Bonjour,

Pour moi, il n'y a pas de bug.

Le mobile s'enregistre sur l'antenne la plus proche, qui, à la frontière, peut être en France ou en Suisse. Selon le cas, l'appel vers les numéros Suisses est surfacturé ou non. Le mobile ne connait pas les différences de facturation, c'est pareil pour lui. Son but est d'obtenir la meilleure qualité de communication.

Il faut donc bien faire attention quand on est dans ce type de localisation.

Mais on t'a déjà dit la dernière fois, Sosh l'a confirmé...

[Namib · Accepted solution]

Rappel du problème :

Certains appels émis depuis la Suisse mais près de la frontière française (près d'une antenne Orange implantée en France) m'ont été facturés à tort.

Or le contrat précise que "Les appels, SMS, MMS et l'internet inclus dans votre forfait sont désormais utilisables sans surcoût lors de vos voyages en Europe, y compris en Suisse". En droit commercial, cela signifie que tous les appels depuis la Suisse sont inclus, y compris ceux émis depuis la petite partie frontalière couverte par une antenne Orange.

Solution :

- exposer le problème sur internet pour alerter la communauté
- exposer le problème au service clients via internet (même sans espérer de réponse satisfaisante)
- exposer le problème au service consommateurs par courrier postal dès là réponse ou au bout de deux mois sans réponse (eh oui, il faut faire un courrier ...)

- le service consommateur ne voudra pas reconnaitre le problème mais vous remboursera les appels facturés à tort

Si jamais, si jamais le service consommateurs ne vous remboursait pas les appels, exposer le problème sur le site du médiateur pour obtenir un arbitrage en votre faveur et le remboursement des sommes indues. Et ne pas oublier d'en informer le forum.