Sosh et Suisse : bug de facturation

[Namib]

Bonjour,

"Les appels, SMS, MMS et l'internet inclus dans votre forfait sont désormais utilisables sans surcoût lors de vos voyages en Europe, y compris en Suisse".

Or parti 3 semaines en Suisse, des appels émis depuis la Suisse autour de Nyon me sont facturés (*) ! Qui a déjà rencontré ce problème et comment faire pour que Sosh respecte ses engagements ?

(*) dans le suivi consommation, Orange croit que l'appel a été émis de France ! Cela est dû probablement à une mauvaise configuration d'une antenne relais Orange qui capte l'appel émis depuis Nyon.

[ziv]

Bonjour,

Ce n'est pas un bug des antennes. Les ondes ne connaissent pas les frontières et les mobiles ne connaissent pas les subtilités de facturation. Ils se connectent aux antennes qui leurs semblent les plus favorables, avec une préférence pour une antenne Française...

[Namib]

Merci Ziv, mais cela ne résout pas mon problème.

Qu'une antenne française capte l'appel du mobile en Suisse, pas de problème, mais ce n'est pas parce que l'antenne est française que l'appel doit être facturé ! Sinon, Orange ne respecte pas son engagement.

Ainsi, pour un appel capté par l'antenne française, une solution est d'associer les coordonnées GPS du mobile au "ticket" de communication, pour que le logiciel de facturation puisse déterminer si l'appel est bien émis de France ou de Suisse. Et ne pas facturer si c'est émis de Suisse.

Je réitère ma question : qui a déjà rencontré ce problème et comment faire pour que Sosh respecte ses engagements ?
 

[ziv]

Bah, si justement, ça change tout.

cf https://communaute.sosh.fr/t5/Trucs-Astuces-des-Soshers/D%C3%A9cryptage-Comprendre-les-appels-depuis...

[Namib]

Eh eh Ziv, ton lien n'apporte toujours pas de réponse, ça ne change rien !

Rappelons que ce sont des appels émise de Suisse (à côté de Nyon et à destination de la Suisse) qui me sont facturés.

Rappelons aussi que [les appels sont inclus] "depuis les zones Europe, DOM, Suisse/Andorre vers ces zones et la France métropolitaine" signifie en particulier "depuis la zone Suisse vers cette zone".

Ce n'est pas "depuis la zone Suisse sauf la petite partie de la Suisse qui est couverte par une antenne Orange vers cette zone" ! 

Aussi, le mieux serait que tu me donnes la procédure pour interpeler le service client.

Cordialement

[ziv]

La localisation géographique n'a pas d'importance.

Si tu es connecté à un antenne Française, les appels vers les mobiles Suisses sont surfacturés mais pas si es connecté à une antenne Suisse.

[Namib · Accepted solution]

En l'absence d'élément probant, je vais donc contacter le service client pour me faire rembourser les appels émis de Suisse près d'une antenne Orange, en m'appuyant sur les articles L121-1 et suivants du Code de la Consommation qui sont suffisamment éloquents :

"Une pratique commerciale est trompeuse si [...] elle [...] repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur [...] Le prix ou le mode de calcul du prix [...]".

Je tiendrai la communauté au courant de ma démarche dans un autre post (démarche probablement longue)

Bonne journée

[Orchidée noire]

Bonjour,
Je dois faire la même chose car je suis surtaxée tous les mois pour des appels effectués depuis la Suisse vers des numéros Suisse , sachant que j'ai pris le forfait exprès pour pouvoir le faire sans être en hors forfait . Donc je me suis faite avoir .
Tenez nous au courant

[Namib]

Bonjour,

J'ai donc contacté le service clients Sosh par chat et en fin de discussion, nous avons eu cet échange :

• "Vous: Est-ce que vous pouvez transmettre ma réclamation au service compétent ?
  Marie: je vais faire la demande auprès du service concerné  ils vont vérifier cela
  Marie: vous aurez  le retour par mail dans 72h à 5 jours"

[légende : "Vous" = moi et "Marie" = ma correspondante Sosh]

Au bout de 5 jours, rien.

Au bout de 2 mois (délai intéressant pour pouvoir faire intervenir le médiateur), rien.

Du coup, courrier postal (eh oui, même pour une société de communications électroniques, il faut passer par la Poste) au service consommateurs.

Et là, réponse sensiblement satisfaisante au niveau financier (remboursement "exceptionnel" de ce qui était noté hors-forfait) mais insatisfaisante au niveau intellectuel ("L'enquête effectuée par nos services précise que les appels facturés en hors forfait, ont été effectués depuis la France métropolitaine vers la zone Suisse/Andorre").

Il y a donc bien un problème dans la chaine d'enregistrement et de traitement des appels téléphoniques de Sosh près de la frontière (ici la frontière Suisse mais n'en est-il pas de même près de toute frontière avec la France ?).