Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …
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Suite à un dysfonctionnement technique, certains de nos clients pouvaient rencontrer des difficultés pour accéder aux services via leur Livebox. Immédiatement mobilisées nos équipes ont pu rétablir les services en milieu d’après-midi pour la quasi totalité des clients impactés. Pour les quelques clients encore impactés nous restons pleinement mobilisés pour rétablir le service au plus vite. Nous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.
Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Pas de rappel, pas d'internet depuis le 0309

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En préambule nous habitons une habitation qui ne capte que très mal le réseau mobile, nous n'avons donc de fiableque le fixe.

Toutes les informations ci dessous sont la fidèle retranscription de mes dialogues avec les téléconseillers.


0309 : nous nous apercevons que nous n'avons plus de ligne téléphonique ni internet (nous n'avons pris que ça) : chat à Sosh qui nous donne un rdv technicien SAV le 0909 matin entre 8h 13h

 

0709 : personne ne vient


0709 : nouveau chat à Sosh, réponse rapport aux unités d'intervention pour précipiter le technicien et nous recontacter en urgence + priorisation du dossier, On m'indique qu'un technicien va nous contacter pour expliquer la cause du retard et fixer un nouveau RDV,

PAS D APPEL


0909:nouveau contact car pas d'appel. On me précise qu'on va faire une réclamation à la cellule des techniciens et on m'indique que je serais informé de l'avancement du dossier avant 18h,

PAS D APPEL


Entre temps nous avons eu connaissance que le problème était sur toute la commune, mais depuis le week end du 12-13 les lignes téléphoniques de la commune sont ok sauf la notre (ça n'empêche pas qu'on aurait du nous rappeler)


1409 : Appel au 3976 on nous dit qu'on va nous contacter le même jour entre 12h 13h, PAS D APPEL et AUCUN APPEL EN ABSENCE mais on reçoit bien un SMS comme quoi le conseiller a téléphoné et que le RDV est terminé !!


Donc le 1409 nouveau chat. Nouvelle alerte aux techniciens pour nous contacter dans les plus brefs délais et convenir d'un RDV le plus tôt possible. Puis signale l'urgence … etc ...on m'indique que je serais rappelé sous 24 heures

PAS D APPEL


On tente un,nouvel appel au 3976 comme il était indiqué dans notre chat ci dessous. On tombe sur une opératrice qui nous propose un RDV le 25 car « elle n'a connaissance du problème qu'aujourd'hui ».

J'ai préféré raccrocher plutôt que de dire des noms d'oiseaux.


Nouveau chat le 1409 donc afin d'avoir des précisions claires car on doute de plus en plus des téléconseillers et des informations qu'ils ont à disposition : toujours la même rengaine, transfert cellule d'expertise, on m'indique que les travaux sont toujours en cours et pas de date précise du rétablissement de la ligne : on nous propose un RDV téléphonique pour le 19 (sur mobile donc ce sera compliqué),


1509 chat avec SOSH : car on pense que les informations qui nous sont retournées ne sont pas fiables. Réponse : panne non réparée (ça on le sait), on nous indique que d ici samedi tous les services devraient être ok,


Conclusion :

  • les téléconseillers n'ont pas d'informations fiables si vous recherchez une information précise ne faites pas comme moi mais malheureusement vous ne pourrez rien faire d'autre : je ne les blâme pas mais je pense qu'à des moments il faudrait plus de réactivité de SOSH quand on les contacte « x » fois ce qui n'est pas le cas

  • Si on vous indique qu'on va vous rappeler vous pouvez toujours avoir l'espoir, ça fait vivre …

  • Un fournisseur d'accès à une obligation de résultat, dans mon cas il n'y a aucun résultat

  • Je vais inonder mon aventure sur tous les endroits possibles et inimaginables : association de consommateurs, site d'avis sur Internet (Trust Pilot …) : ça ne servira peut être à rien mais ça me défoulera

  • Nous sommes jeudi soir et rien ne fonctionne : j'ai un gros doute sur le fait que tout sera rétablie pour samedi : qui prend les paris ?

     

J'aimerais savoir si d'autres personnes ont eu ce genre de mésaventure, pas de rappel, pas de technicien qui ne vient, pas d'informations fiables, Je trouve ça proprement scandaleux !












Solutions approuvées
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Bonjour @Olneos 


Merci de votre retour.

J'ai consulté votre dossier et une intervention en cours. Vous avez reçu un SMS de confirmation pour ce rendez-vous. Le technicien vous contactera pour vous informer de l'évolution de vos réparations et s'assurer de bon fonctionnement de vos services.

Une fois l'intervention terminée, tenez-moi informé de l'évolution. En attente de votre retour, je reste à votre disposition.

Bon week-end.


Jean Christophe


Voir la solution dans l'envoi d'origine

7 réponses
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Bonjour @Olneos 


Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne après-midi.


Jean-Christophe

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J'ai malheureusement un problème similaire au vôtre et je ne peux que constater le manque de réactivité de Sosh et sa propension à laisser les clients revenir encore et toujours vers des téléconseillers effectivement mal informés au lieu de prendre les devants en diffusant l'information...
Bref je ne peux que vous souhaiter bon courage dans vos démarches. :-(

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Nouvelle information de ce jour :

Un technicien orange est venu mais pour une autre ligne de la commune qu'il a réparé (donc il n'y avait pas que nous) : il nous a indiqué ne pas avoir d'ordre de mission.

Nous avons téléphoné  au 3976 et on nous a promis un technicien pour mardi après midi ... 

A suivre mais à ce jour nous n'avons pas de lligne malgré ce qu'on nous a promis

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Bonjour,

Faites plutot un appel au 3976 j'ai l'impression que c'est plus réactif quand on appele que le chat.

Bonne chance.

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Bonjour @Olneos 


Merci de votre retour.

J'ai consulté votre dossier et une intervention en cours. Vous avez reçu un SMS de confirmation pour ce rendez-vous. Le technicien vous contactera pour vous informer de l'évolution de vos réparations et s'assurer de bon fonctionnement de vos services.

Une fois l'intervention terminée, tenez-moi informé de l'évolution. En attente de votre retour, je reste à votre disposition.

Bon week-end.


Jean Christophe


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Aujourd'hui est passé un technicien qui était prévu demain. 

Il est passé, a réparé la ligne et une prise à l'intérieur de l'habitation. 

Tout fonctionne enfin !!

Merci à  Jean Christophe aussi pour son aide. 

Ps : un bémol quand même le technicien étant attendu demain à  10 minutes près on le ratait et on était reparti pour un tour ...

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Bonjour @Olneos 


Merci pour votre retour.

 Il nous reste à rappeler nos procédures concernant le suivi client. Je vous remercie de cette remarque.

Bon après-midi.


Jean-Christophe

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Suite à un dysfonctionnement technique, certains de nos clients pouvaient rencontrer des difficultés pour accéder aux services via leur Livebox. Immédiatement mobilisées nos équipes ont pu rétablir les services en milieu d’après-midi pour la quasi totalité des clients impactés. Pour les quelques clients encore impactés nous restons pleinement mobilisés pour rétablir le service au plus vite. Nous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.

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