Aucun raccordement fibre

[PierreGD17]

Bonjour,

Je tente ma chance sur le forum, le 3976 ne répondant pas et le chat proposant des délais d'attente supérieure à 3h... sans garantie d'avoir un conseiller ! Déjà 3 tentatives déconnectées faute de réseau mobile suffisant...

Mon cas : 

J'ai changé de FAI. Je passe de Free à Sosh avec portabilité.
La portabilité a été actée le 10 mars.

Free à débranché ma fibre lundi dernier (23 mars).
Et jusqu'à ce jour je n'ai pas été raccordé à la fibre orange.

Cerise sur le gateau j'ai une connexion de très mauvaise qualité (partage de connexion depuis un téléphone ... parfois en 3G...)

Du coup je n'arrive pas à télétravailler et mon employeur hésite à me mettre au chômage partiel... ce qui est aberrant et un coût inutile pour la société...

Un technicien Orange est passé jeudi (hier) chez moi mais il me dit ne rien pouvoir faire car il faut procéder à un changement de branchement dans un local (NRO ?) en dehors de l'immeuble... Il dit que c'est à Free de faire cette intervention et que lui n'y a pas accès.

Or, j'ai contacté free qui dit ne rien avoir à faire de son côté et que c'est au technicien orange d'aller dans le local, accessible à tous, pour faire le branchement. Ils disent que tous les opérateurs peuvent savoir où sont les locaux et y avoir accès pour procéder aux gestes techniques nécessaires.

Questions :

1/ Qui dit vrai ? Qui doit faire quoi pour mon raccordement ?

2/ Quelles solutions paliatives peut me proposer Sosh ?

3/ Qui d'extérieur aux FAI (visiblement peu enthousiastes pour résoudre ces soucis), peut-on contacter pour avoir un soutien et faire part de ces problèmes de processus qui prennent les consommateurs en otages ? 

PS : 

L'offre est techniquement médiocre chez Free mais au moins on a accès relativement facilement à des conseillers au téléphone ou en chat vocal.

Il est réconfortant (mais pas rassurant, surtout au vue de l'absence de réponse apportée) de voir le nombre important de personnes privées d'accès web sur ce forum !

[PierreGD17]

Bonjour,

Les 2 questions du jour :

1/ Où en est la résolution de mon raccordement ? Y-a-t-il eu un retour de la réunion qui devait avoir lieu avec l'opérateur d'immeuble ? 

Pour info, l'opérateur d'immeuble a pris connaissance aujourd'hui de ma remontée à la répression des fraudes (il y a un suivi, pas comme l'Arcep). 

2/ Suite à un des nombreux contacts avec le SAV de la semaine dernière, je suis toujours en attente d'informations sur les modalités de remboursement par Sosh en cas de rétractation. J'ai bien noté que si j'attendais d'être raccordé et que je résilie dans la foulée l'ensemble des sommes dues seront remboursées mais quid des remboursements en cas de rétractation avant raccordement ? 

[Matthieu_R]

Bonjour @PierreGD17 

Pas de retour de l'opérateur d'immeuble à date (pour rappel le dossier a été escaladé jeudi dernier).

Concernant les remboursements que vous évoquez, pouvez-vous détailler ? Car de ma vision, vous n'êtes pas facturé tant que le raccordement n'est pas effectif.

Matthieu

[PierreGD17]

bonjour Matthieu,

Sosh a écrasé ma fibre lors de la première tentative de raccordement en mars. Depuis je n'ai plus accès à intenet.

Néanmoins, comme je ne suis toujours pas raccordé au réseau Orange, Sosh n'a pas déclenché la portabilité et donc la résiliation de mon précédent FAI.

Sosh s'est engagé à rembourser les factures prélevées par mon ancien FAI et les frais de résiliation qui me seront facturés. Le remboursement prendra la forme de mensualités gratuites (pour l'instant grosso modo 1 an de fibre Sosh gratuite) et, en cas de résiliation avant remboursement complet d'un virement du complément.

Le conseiller que j'ai eu ne savait pas en revanche ce qui se passe en cas de rétractation avant le raccordement...

[Matthieu_R]

Merci de votre retour @PierreGD17 je comprends mieux votre demande.

Cette partie sera à la main du service réclamation, que nous ne manquerons pas de saisir une fois votre installation finalisée.

Matthieu

[PierreGD17]

bonjour,

Je viens de recevoir une notification de mon ancien FAI comme quoi mon contrat est résillié. 

Est-ce suite à une demande Sosh ? 

L'autre possibilit que je vois c'est qu'ils fassent n'importe quoi suite à mon alerte à la répression des fraudes.

[Matthieu_R]

Bonjour @PierreGD17 

Nous n'en sommes visiblement pas à l'origine, car seule la portabilité de votre numéro de fixe nous le permet, et celle-ci n'a pas encore eu lieu.

Matthieu

[PierreGD17]

Bonjour,

Bon effectivement c'est bien free qui 'a résilié. Il faut dire que ça a du faire tâche d'avoir un signalement comme quoi ils sont incapables de retrouver a fibre et me font payer en même temps !

Bref. Qu'à donner l'escalade de la semaine dernière ? Y-a-t-il une solution qui se profile enfin ?

[Matthieu_R]

Bonjour @PierreGD17 

Je vous envoie un message privé dans un instant.

Matthieu

[PierreGD17]

Bonjour !

Petite blague de la semaine, Orange (pourquoi Orange et pas Sosh ?) m'envoie semaine dernière un mail en m'annonçant qu'ils ont besoin de 48 heures de plus pour répondre à ma demande (pourquoi 48h après 4 mois, mystère !) et qu'ils me recontacteront sans faute avant le 13 juillet !

Haha, bien sûr je n'ai jamais été rappelé (je comprends que les gens se suicident si la gestion interne est aussi mauvaise que la gestion clients...).

@Matthieu_R , j'ai bien reçu votre MP mais du coup :

- Je comrpends que vous remettez en question le fait que je n'ai pas accès à internet depuis début mars ? C'est bien cela ?

- Je n'ai pas été contacté par le service réclamation pour les modalités de remboursement...

- J'ai bien noté qu'il était interdit de parler de l'Arcep sur le forum public

- Toujours aucune nouvelle de l'escalade pour mon raccordement... A quoi sert une escalade si on n'a aucun retour dans le mois qui suit ?

[Matthieu_R]

Bonjour @PierreGD17 

Pour répondre à vos questions :

• Je ne remets pas en cause le fait que vous n'ayez pas internet depuis mars ; si j'ai écrit quelque chose qui vous le laisse penser, j'en suis navré, ce n'était pas l'intention.
• J'ai consulté le suivi de la réclamation que j'ai déposée le 9 juillet. Vous n'avez pas été contacté mais ils ont indiqué qu'ils attendaient la mise en facturation de la ligne pour effectuer le remboursement. Cela répond également à votre autre question, à savoir qu'en cas de rétractation il n'y aura pas de prise en charge des factures Free dont vous demandez le remboursement.
• concernant l'ARCEP, ce n'est pas du tout ce que j'ai écrit ; je vous demandais simplement de ne pas invoquer l'ARCEP sur tous les fils de discussions qui concernent la fibre. Répéter le même message sur d'autres fils clients  s'apparentait à du multipostage, en contradiction avec les règles d'usage en vigueur sur ce forum.
• l'escalade concernant votre raccordement est terminée depuis le 13/07, avec un retour positif de l'opérateur d'immeuble : un nouveau rendez-vous est prévu pour le 28/07 au matin.

Enfin, et par respect pour mes collègues qui, comme moi, font leur maximum pour nos clients au quotidien, je vous invite à montrer un peu plus de respect pour ceux qui ont été amenés à mettre fin à leurs jours.

Bien à vous,

Matthieu