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Erreur de numéro de ligne box

Sosheur junior
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Erreur de numéro de ligne box

Bonjour,

 

J'ai souhaité souscrire à l'offre mobile+internet Sosh lors de mon emménagement dans mon nouveau logement. Lors de l'acquisition de la box, j'ai indiqué ma nouvelle adresse et mon nom, ne connaissant pas le numéro de ligne de mon appartement.

Lors de l'activation de la box ce matin, le message "erreur de synchronisation" apparait. Après recherche, je me suis rendu compte que le numéro FT associé à la commande (04-xx-xx-xx-xx) indiqué sur le bordereau de livraison appartient à une autre personne de la résidence ayant le même nom de famille que moi. 

Mes questions sont :

- Ayant reçu un message ce matin m'indiquant mon nouveau numéro fixe en 09-xx-xx-xx-xx, mon homonyme a t-elle perdu son ancien numéro en 04 ?? Auquel cas ce serait très embêtant pour elle.

- Dois-je renvoyer la box pour en recevoir une nouvelle ou une modification d'attribution de numéro de ligne peut être faite à distance ? 

En attendant, je ne connais toujours pas mon numéro FT initial (l'ancien locataire est parti il y a plus de 6 mois).

 

Merci beaucoup d'avance pour votre aide.

 

Webconseiller
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Re : Erreur de numéro de ligne box

Bonjour, 


Merci de me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone, numéro de client) afin que je puisse accéder à votre dossier. 



Cdt

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Sosheur junior
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Re: Re : Erreur de numéro de ligne box

Bonjour,

 

Pour information, j'ai contacté le chat lundi 19 à la première heure qui a transféré mon problème à la "cellule expertise technique", qui selon le conseiller devait reprendre contact avec moi dans les 48h. Cela va faire 96h, aucune nouvelle. Je me suis permis de reprendre contact avec un conseiller via le chat. Celui ci n'a aucun délai à me donner, m'informe "relancer" le service technique et clos subitement ma conversation après m'indiquer que je suis en train de payer mon forfait et qu'il faudra que je demande un remboursement une fois la box fonctionnelle.

 

Faut-il en arriver par poster des messages publics sur la page Sosh des réseaux sociaux pour avoir mon abonnement ?

 

Je vous ai envoyé mes coordonnées hier en MP. J'espère que vous pourrez m'apporter plus d'informations.

 

Fidèle à Orange puis Sosh, j'ai toujours été très satisfait du service clients pour d'autres problèmes mais j'ai l'impression que c'est du passé.

 

Cdt

Webconseiller
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Inscrit : ‎08-11-2017

Re: Re : Erreur de numéro de ligne box

Bonjour @galb ,


Je vous prie de m'excuser pour le délai de réponse.


Mes collègues ont essayé de vous joindre pour obtenir des précisions sur votre adresse.

Pouvez-vous me confirmer votre adresse, et notamment le numéro de votre appartement ainsi que l'étage en message privé ?


Je reste à votre disposition.

Jérôme

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Sosheur junior
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Re: Re : Erreur de numéro de ligne box

Bonjour,

 

Le temps passe et la situation s'enlise. Voici un récapitulatif de la situation.

 

Je souscrit à une offre livebox+mobile, pour mon nouvel appartement. Je n'avais pas de livebox jusqu'à présent.

 

18/02/2018 : A 8h, je reçois un SMS m’indiquant que ma ligne est en service et que je peux brancher ma box. Je le fais, ça ne marche pas.

Le chat étant fermé (dimanche), j’expose mon problème sur le forum dans ce topic.

19/02/2018 : suite au message, un webconseiller me demande sur le forum mes coordonnées pour accéder à mon dossier. Je les lui transmets le 20, je n’aurai aucun retour.

Je contacte le chat le matin, le conseiller transfère le dossier au service expertise. Réponse assurée sous 48h.

21/02/2018 soir : Pas de retour du service expertise technique. Je recontacte un conseiller via le chat qui relance le service expertise sans me donner de délai.

22/02/2018 : je relance mon problème sur le forum.

26/02/2018 : un second webconseiller (ci-dessus) prend en charge ma demande sur le forum et me demande l’adresse exacte concernée que je lui transmets 30mn après son message. Une nouvelle fois sans retour. Je précise également que je n'ai jamais été contacté.

27/02/2018 : Relance chat. La conseillère m'indique qu'elle relance à nouveau le service expertise. Puis ne répond plus et une dame m'appelle (n°3900) m'indiquant que le chat ne répond plus et me confirmant à nouveau que le service a tenté de me joindre le 20/02/2018 vers 17h. En recherchant, j'ai bien reçu un SMS «code personnel et confidentiel. Validez votre service SMS/MMS sur orange.fr» , aucune idée si c’est en lien avec ma demande. On convient d’un RDV avec le service expertise technique le 27/02 à partir de 17h. Je ne serai pas appelé dans ce créneau. 5ème contact Sosh et quand même première personne qui s’occupe réellement de mon cas.

10mn plus tard, une autre conseillère m'appelle, me disant également que le chat a été coupé. Je lui explique qu'une de ses collègues m'a déjà recontacté, et elle me raccroche littéralement au nez.

10mn plus tard, une 3ème personne m’appelle. Je lui réexplique mon problème. Elle me dit qu’elle me recontactera dans 15mn, ce qu’elle fait. Elle m’indique alors que Orange va procéder à mon remboursement de 89€ dans les 72h (je ne vois pas à quoi correspond ce montant..je n'ai jamais payé cette somme). Je lui réexplique le problème, et elle me dit que je dois télécharger l’application mysosh et suivre la procédure pour faire fonctionner. La dame semble n’avoir rien compris…

1h plus tard, la dame me rappelle et me redemande mon adresse exacte. Après une très longue attente, elle m’indique que mon numéro de ligne support va être changé via la cellule intervention et que mon numéro de ligne sera modifié sans que j’aie besoin de changer de box. Elle m’affirme que tout rentrera en vigueur sous 5 jours et qu’un nouveau contrat me sera envoyé. Première fois qu’on comprend mon problème ! Reste à savoir, si tout fonctionnera dans les délais impartis. Elle ne connait pas pour le moment mon vrai numéro de ligne support.

28/02/2018 : on tente de me joindre 5 fois en 2mn le matin, mais étant au travail je ne peux pas répondre. Je contacte un conseiller via le chat qui m’indique qu’ils voulaient connaitre mon adresse exacte (que j’ai déjà communiqué 6 ou 7 fois) et qu’ils vont me recontacter pour cela. La conseillère apparemment ne peut pas la noter… On convient que Sosh me rappellera à partir de 17h pour ça...

A 14h, un conseiller de Sosh m’appelle. Il ne connait pas le problème, je lui réexplique tout. Il m’informe qu’il va falloir dissocier mon numéro de celui de ma voisine. Quand je lui demande le délai, il m’informe qu’il y a « du pain sur la planche » laissant entendre que je ne suis pas prêt d’obtenir internet chez moi. Le conseiller m’affirme qu’on a tenté de me contacter le 19/02 et que comme je n’ai pas répondu, c’est pour ça que mon problème n’a pas été traité. Or je n’ai jamais été appelé ce jour-là !!

 

A ce jour, j’ai donc 2 webconseillers qui ont pris contact avec moi sans donner suite à ma demande, 4 appels reçus de Sosh, dont une seule personne semble avoir compris mon problème ; 4 contacts avec Sosh via le chat, où absolument personne n’a pu m’aider si ce n’est de relancer mon dossier. J'ai du exposer mon problème une dizaine de fois, on a pris sérieusement mon problème en compte 2 fois, m'apportant des informations totalement différentes en terme de délai et de solution.

 

Mon problème est pourtant simple, et j’imagine assez courant ! J’ai souscrit à une offre livebox+mobile Sosh. Le numéro de ligne FT attribué à ma livebox est celui de ma voisine qui a le même nom que moi (d’où l’erreur). Je ne connais pas le numéro de ma ligne FT. Je connais le nom de l'ancien locataire que j'ai communiqué à maintes reprises.

Et je paie mon abonnement depuis le 8 février ! En souscrivant à Sosh, je savais que je n’aurai pas un service client ultra performant au vu des tarifs de forfaits pratiqués vis-à-vis des concurrents ; mais à ce point je suis à 2 doigts de résilier et passer chez RedbySFR aux tarifs identiques et au service client qui ne pourra pas être pire.

Webconseiller
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Inscrit : ‎05-04-2017

Re: Re : Erreur de numéro de ligne box

Bonjour @galb 


Je suis navrée de tous les désagréments que vous rencontrez avec cette commande.

Je viens de signaler votre dossier au service concerné afin que votre commande aboutisse normalement et que le numéro de fixe associé (qui est au même nom, mais ne vous appartient pas) soit totalement dissocié de votre dossier.


Nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais.

Vynie.

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Sosheur junior
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Re: Re : Erreur de numéro de ligne box

Une nouvelle semaine est passée. Aucun retour, aucun contact. J'imagine qu'aucune procédure n'est même lancée. Rien ne se passe. On ne ma jamais recontacté dans les créneaux horaires qu'on m'avait demandé, le délai de 5 jours annoncé pour le fonctionnement de ma box est passé depuis bien longtemps...

 

Comme une standardiste me l'avait conseillé, j'ai tenté à plusieurs reprises d'appeller le 3976 dans mon appartement en présence de ma box, le répondeur raccroche systématiquement après m'avoir informé qu'il y a trop d'appels et que je dois régler mon problème via le site web. Vraiment pratique lorsque le problème est qu'il n'y a pas internet... 

 

Je contacte une association de consommateurs. En espérant qu'elle puisse elle faire quelque chose pour moi.

Dernière étape avant la réclamation, puis la résiliation.

 

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Sosheur junior
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Re: Re : Erreur de numéro de ligne box

Bonjour,

 

Suite et fin du service client honteux, la fin étant la résiliation de mon offre internet, et le passage chez le concurrent.

 

06/03/2018 : A 8h, je recontacte l’e-chat auquel je dois tout réexpliquer avant d’être transféré au service technique qui relance le service expertise commerciale. Mon contact m’apparait assez rigoureuse et me suggère de recontacter l’e-chat dans 48h si la cellule expertise commerciale ne m’a pas contacté.

 

A midi, je rencontre ma voisine avec qui j’ai le conflit de numéro de ligne. Je comprends qu’elle est aussi impactée par le même problème que moi : elle n’a plus de téléphone depuis maintenant 16 jours. C’est une dame de plus de 80 ans qui ne peut plus joindre ses proches, ni être jointe ! Avec une autre voisine qui l’aide, j’apprends également les déboires qu’elles ont eu avec le service client, et qu’aucune personne n’est en mesure d’apporter une solution viable. Vient la question de savoir qui est en train de payer le forfait internet virtuel, elle ou moi ?

J’envoie le soir un recommandé avec AR de mise en demeure d’activer ma ligne internet.

 

08/03/2018 : Je recontacte le chat de nouveau. La personne n’a aucune connaissance de mon problème et croit que j’ai simplement des coupures internet intempestives. Elle n’a rien d’autre à me dire qu’elle relance le service expertise. Elle m’affirme cependant que mon forfait mobile+internet me sera facturé à moi et pas ma voisine.

 

09/03/2018 : Je recontacte le chat de nouveau de manière de plus en plus virulente. Je suis transféré à l’assistance technique puis immédiatement vers le service technique internet, qui me demande directement si je veux résilier.. Lui encore m’indique que comme je n’ai pas répondu le 20/02 aux appels et message imaginaires mon dossier avait été clôturé. Alors que j’ai été transféré par le service précédent, il m’informe que je n’ai pas demandé le bon service car eux c’est le dépannage et pas l’expertise… Insistant sur le fait que ce que je veux est un dépannage (la box ne fonctionne pas chez moi), je parviens ENFIN à obtenir un RDV. Bien sûr, la date est imposée (mais relativement rapide, dans 5 jours) et la fourchette horaire est de 5h.

 

12/03/2018 : Orange m’appelle mais je ne peux pas répondre.

A 16h, je reçois un mail concernant « mon nouveau forfait Sosh » fibre+mobile à 50€. Le numéro de mobile n’est pas le mien. Je m’empresse de contacter le Chat à nouveau. Il m’informe que c’est une erreur.

 

14/03/2018 : Je mobilise mon père, ne pouvant me libérer sur une si grande plage horaire. A midi, je reçois un message annonçant que le technicien est passé. Il n’est jamais passé. Je vais voir ma voisine et comprend qu’il s’est présenté à son domicile. Elle l’a renvoyée vers mon appartement. Il n’est jamais passé ! J'avais du faire libérer mon père pour qu'il puisse être présent, ne pouvant prendre de congés au dernier moment. Il a poireauté 5h pour rien !

J’apprends au passage qu’après 20 jours passé sans téléphone, ma voisine a résilié sa ligne et Orange a donc perdu un client.

Je recontacte illico le Chat qui recommence à me dire que je dois distinguer mon adresse de celle de ma voisine, alors que c’est ce que je fais depuis le début, puis elle me dit que mon numéro de téléphone mobile est celui de ma voisine, et me sort une addresse encore inédite à ce jour et me demande si j'habite bien la.

 

Le vase déborde, je demande le service résiliation qui accepte rapidement de rembourser ma facture de 40€, et résilier ma ligne sans frais. J'espère en avoir terminé avec l'incompétence généralisée du service, qui a fait perdre à Sosh/Orange 2 clients, ma voisine et moi.