fibre installée mais pas activée

[realmsofnight]

Bonjour,

J’ai souscrit un contrat fibre SoSH le 5 avril.

Depuis cette date, malgré un nombre conséquent de demandes au 3976, et des discussions en chat avec des webconseillers, malgré toutes les promesses faites de résoudre en 72h, je n’ai toujours pas internet chez moi !

Voici l’intégralité des soucis rencontrés ; attention, je vais tenter de rester concis, mais cela va être long:

Un technicien est venu le vendredi 20 avril, pour installer la fibre chez moi.

Malheureusement, après avoir réalisé son raccordement, il s’est rendu compte que bien que l’immeuble soit fibré, le câblage entre mon immeuble et la rue n’était pas réalisé.

Sur sa demande, j’ai rappelé le 3976 pour convenir d’un rendez-vous complémentaire. Rendez-vous pris pour le 23 avril. On m’a précisé que ma présence était requise.

J’ai posé ma journée du 23 avril et attendu. J’attends encore car personne n’est venu !

Journée prise pour rien et perdue!

Le 24 avril, j’ai fait une réclamation auprès du 3976, on m’a promis une réponse sous 72h.

Sans nouvelles, j’ai relancé le 27 avril. On m’a dit de patienter, et on m’a annoncé un problème qui peut mettre jusque 6 mois à être résolu, sans pouvoir m’en dire plus.

Après plusieurs coups de fils, j’ai en ligne une personne du service technique, qui m’a expliqué que Orange/SoSH n’ont pas de visu sur l’avancement réel des travaux, car ce sont des partenaires extérieurs qui gèrent le câblage.

Le 30 avril, j’ai relancé encore, et à ma grande stupeur, on m’a dit que mes demandes du 24 et du 27 avril avaient été clôturées SANS RÉPONSE!

Le 2 mai, toujours sans nouvelles, j’ai rappelé au 3976, + chat avec un télé conseiller où l’on m’a confirmé que le dossier avait été transmis au service expertise, et que la réponse devrait arriver sous 48h.

J’ai appris également que plusieurs relances avaient été faites auprès du sous-traitant pour qu’il me contacte. Or celui-ci ne m’a toujours pas contacté.

J’ai appelé aujourd’hui encore le 3976 + chat avec téléconseiller, ou on m’a confirmé que rien n’avait été fait jusqu’à présent.

J’ai eu un responsable qui n'a fait que réitérer les demandes précédentes.

Bref, personne n’est en mesure de me donner plus d’informations. Quand j’appelle, on me dit que tout va être réglé sous 72h...

Que faire?

[realmsofnight]

Bonjour @Fabien_J

Malgré la confirmation de demande de rappel, personne ne m’a rappelé.


Je comprends un souci technique,
J’admets un dysfonctionnement,

Mais là...

Un technicien qui n’honore pas un rendez-vous
+
Une mise en service annoncée le 20 avril, reportée au 23 avril, puis au 30, puis au 5 mai, puis au 11, puis au 23, et maintenant au 7 juin
+
Des conseillers qui m’annoncent (sans doute de bonne foi) qu’on va me rappeler, alors que rien ne se passe.

Admettez que la barque est déjà chargée.



Mais le pire est que devant l’absence de rappel des techniciens, j’ai pris la liberté de recontacter le service technique.



J’ai finalement pu en savoir un peu plus:
Mon immeuble et mon logement sont fibré, et sont raccordés correctement au point de branchement.
Le problème se situe en amont, au niveau de la liaison entre le central Orange et le point de branchement: il manque un câble, et il suffit apparemment d’une simple intervention d’un technicien pour régler le problème.

Or, c’est SoSH qui est venu me démarcher pour m’annoncer que j’étais éligible.
Vous m’avez donc vendu la fibre avant que les travaux ne soient finalisés.

Le problème est donc de votre fait et vous devez le résoudre sans délai - pas en baladant le client avec des dates bidons de mise en service. Pas en envoyant des techniciens fantômes. Pas en m’annonçant 15 jours de délai pour une opération qui prend au maximum 2h à un technicien

Je vous mets devant vos responsabilités, fournissez-moi sans délai et sans excuses le service auquel j’ai souscrit.

Il y en a pour 2h de travail, j’attends depuis 1 mois et demi...

ne mettez pas encore 15 jours (ou plus) pour finaliser cette installation.

[_Christophe_]

Bonjour @realmsofnight 

Nous sommes désolés pour le désagrément rencontré. Les services techniques confirment bien une mise en service pour le 07/06. Je leur demande expressément que vous soyez rappelé.

Merci de votre patience

Bonne journée

Christophe

[realmsofnight]

@ _Christophe_ Bonjour,

Pourquoi attendre encore deux semaines pour faire ce raccordement alors que vous avez déjà plus d’un mois de retard?

[Vanessa_M]

Bonjour @realmsofnight ,

Je comprends votre mécontentement mais, sachez que nos équipes font le maximum pour que vous puissiez profiter de vos services. Cependant, la complexité de certaines situations nous obligent à repousser la date de mise en service. Ce délai n'est pas une volonté de notre part, car il n'est pas dans notre intérêt de vous priver de nos services. Je vous présente mes excuses au nom de Sosh et je vous assure que nous continuons à suivre votre dossier et à être à vos côtés jusqu'à la résolution complète de cette situation.

Une demande a été faite pour que vous soyez contacté par les services techniques de votre secteur. Tenez-moi au courant.

Je reste à votre disposition,

Vanessa

[realmsofnight]

@Vanessa_M
Bonjour,
Personne ne m’a rappelé, malgré votre demande.

Mon mécontentement n’est pas tellement lié au délai de mise en place, mais aux multiples cafouillages:

Le 20 avril, lorsque le technicien n’a pas pu finaliser son intervention, la personne au 3976 m’a demandé de rester chez moi le 23 avril, ce que j’ai fait. Personne n’est venu !

Ensuite, on m’a donné plusieurs dates de mise en service ; 20/04, 23/04, 30/04, 5/05, 11/05, 23/05, et maintenant 7/06, en me jurant - comme à chaque fois, que cette fois-ci, ce serait la bonne. Comment avoir confiance au bout du sixième report?

Pour finir, on m’a dit (eChat, 3976, et ici-même) plusieurs fois que j’allais être rappelé, et ça n’a jamais été le cas.

Une difficulté technique est tout à fait compréhensible, mais un tel traitement du dossier l’est beaucoup moins.

Cordialement,

[Sup]

Mais quel mépris pour le client...Si chaque excuse avait couté 1€ à Sosh l'entreprise serait en redressement judiciaire, si le client ne règlait pas une facture à temps il n'aurait pas le loisir de promettre toutes les semaines que ce sera réglé la semaine d'après, d'assurer Sosh qu'il continue de suivre le dossier de prélèvement et qu'il sera aux côtés de Sosh jusqu'au règlement de sa facture, tout lui serait coupé séance tenante ! 

@realmsofnight,comme vous le savez j'ai également le plus grand mal à trouver une bonne âme chez Sosh qui veuille bien appuyer sur le petit bouton magique qui me connectera au monde extérieur, donc je vous soutiens, (je n'irai pas jusqu'à dire que je suis à vos côtés jusqu'à la résolution complète te cette situation...cette phrase me fait penser à toutes les fois où, après n'avoir rien fait avancer, le conseiller avec qui j'avais perdu 20 minutes (ou 1/2 journée quand j'ai attendu un technicien qui n'est jamais venu, m'a dit "merci de votre compréhension, je vous souhaite une excellente fin de journée", à chaque fois je me dis que c'est une sorte de provocation...). 

Courage, au moins quelqu'un de chez Sosh a pris le temps de vous répondre, même si ça ne fera sans doute pas avancer votre cas non plus. Mais le principal, c'est qu'ils resteront à vos côtés pour vous prélever mensuellement jusqu'à complète résolution de la situation... 😉 Quel scandale quand même...

Et aux personnes de chez Sosh, arrêtez de vous excuser et de prendre le client pour un idiot avec des phrases toutes faites, ça rassure et ça calme la première fois, mais ça énerve la 10ème. Agissez plutôt. 

Désolé d'avoir pollué votre conversation avec mon message mais votre situation m'a un peu énervé 🙂

[realmsofnight]

@Sup J’essaye de garder mon calme en me disant que les personnes en face de moi sont de bonne foi, mais n’ont tout simplement pas les moyens de faire avancer les choses.

mais quand on pose une question et qu’on a une réponse hors sujet, c’est difficile parfois.

[realmsofnight]

Bonjour,

Depuis les demandes de mercredi/jeudi/vendredi, toujours pas de rappel de vos “unités d’intervention” à ce jour, malgré toutes les relancer que les web conseillers ont faites.

merci de faire RÉELLEMENT le nécessaire pour que cela aboutisse. Merci également de ne plus me dire “j’ai demandé qu’on vous rappelle” si c’est pour que ce ne soit pas suivi d’effet par la suite.

Je peux comprendre un souci technique, mais dire à un client PLUSIEURS FOIS qu’on va le rappeler, alors que ce n’est pas vrai... c’est inacceptable !

[realmsofnight]

@fredo40le 11 mai
“Nous allons les recontacter pour qu'ils vous rappellent sur votre mobile 07 ** ** 60 43”

@Jerome_Sle 24 mai
“Je leur demande de vous rappeler sur le 07****6043”

@Fabien_Jle 24 mai
“nous avons reçu la confirmation sur un rappel téléphonique, au plus vite, de la part du service technique.”

@_Christophe_le 25 mai
“Je leur demande expressément que vous soyez rappelé”

@Vanessa_Mle 25 mai
“Une demande a été faite pour que vous soyez contacté par les services techniques de votre secteur. Tenez-moi au courant.”

Toujours pas d’appel... ce n’est vraiment pas sérieux!

[realmsofnight]

Pouvez-vous faire le nécessaire pour tenir vos engagements (cf. mon post précédent) et faire en sorte que je sois effectivement rappelé? Merci.