URGENT - Bug récurrent suppression boîte mail : le support refuse de corriger LEUR erreur

Bonjour sunny13 

A - Même si les conseillers t'ont raconté des carabistouilles, les CGU de la messagerie orange sont claires:
Article 6 - Date de conclusion - durée
Le Service est accessible par l’Utilisateur à compter de la mise en service du Service d’Accès à
Internet auquel il a souscrit en tant que Client. L'accès au Service constitue l'accessoire, du contrat
d'abonnement au Service d’Accès à Internet Orange. En conséquence, la résiliation du contrat
d'abonnement au Service d’Accès à Internet implique l’arrêt d’accès au Service et la clôture de sa ou
ses Boite(s) de messagerie Orange sous réserve de la possibilité pour l’Utilisateur de bénéficier du
maintien de ces Boites de messagerie pendant une durée de six (6) mois suivant la résiliation,
conformément aux dispositions de l’article L.44-1 du Code des Postes et Communications électroniques.
... Donc recours Médiateur ou plus... Humm...!

B - C'était à toi de demander à Sosh de rattacher l'adresse en question de ton ex contrat à ton nouveau contrat. Pourquoi veux-tu que Sosh le fasse automatiquement.? 

C - Et tu n'as pas tout perdu puisque tu as dis que tu gérais ta messagerie avec logiciel (encore heureux pour emails pros) avec sauvegarde.

D - Les adresses @orange sont mal sécurisées. Pas de vraie double authentification 2FA. A éviter donc pour des usages sensibles ou importants.

A ta décharge, la communication n'a jamais été le fort d'Orange et à fortiori Sosh...☹️

Bonjour sunny13,

Je comprends votre ressenti, et le regrette sincèrement.

Malheureusement, dans votre cas, il s'agit effectivement d'une résiliation suivie d'une nouvelle souscription, et non d'un simple changement d'offre.
Nous ne rattachons jamais automatiquement les adresses e-mail lors de ce processus - c'est toujours au titulaire du contrat d'en faire la demande explicite.

Je partage sincèrement votre déception, mais nous ne pouvons techniquement pas récupérer le contenu d'une adresse e-mail après sa résiliation.
Je serais, néanmoins, heureuse de vous aider à recréer cette adresse sur votre nouveau contrat internet actif, même si je comprends que cela ne remplace pas les données perdues.

Concernant votre demande de dédommagement, je vous encourage vivement à déposer une réclamation détaillée via votre espace client.
Cette étape sera indispensable si vous souhaitez ensuite contacter le Médiateur des communications électroniques.

Croyez-moi, si j'avais le pouvoir de résoudre complètement votre problème, je le ferais sans hésiter.
Je reste à vos côtés pour vous accompagner au mieux dans cette situation délicate.

Belle journée.

Cécile

Bonjour sunny13,


Votre adresse mail n'apparaît plus dans nos fichiers, comme indiqué par Cécile, nous n'avons plus la main.
S'il a été possible techniquement de la prolonger le 11 septembre dernier, cela n'est plus possible aujourd'hui, j'en suis désolée.

Concernant votre réclamation, nous pouvons prendre un rendez-vous téléphonique avec la cellule dédiée.
Pour cela, je vous invite à me communiquer vos disponibilités dans les prochains jours (sur des créneaux d'une heure), ainsi que le numéro de mobile sur lequel vous souhaitez être rappelé, en message privé :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.


Anaïs

Bonjour Anaïs_D 

il y a contradiction technique majeure qui remet en cause vos affirmations.

Vous affirmez : "Votre adresse mail n'apparaît plus dans nos fichiers"
OR, lorsque je tente de recréer cette adresse via mon espace client, j'obtiens systématiquement le message :
"Cette adresse existe déjà"

C'est également ce qui m'avait été dit du 8 au 10/9 avant la restauration du 11/9.
J'ai renouvelé cette tentative plusieurs fois avec le même résultat.

Conclusion technique évidente : Si votre système m'empêche de créer l'adresse parce qu'elle "existe déjà", c'est qu'elle existe toujours dans vos bases de données.
Elle n'est donc PAS "supprimée définitivement". Elle est inaccessible, mais toujours présente dans vos systèmes.

Premier incident (septembre 2025) :

8 septembre : Suppression automatique
8-10 septembre : Support me répète "Impossible de restaurer, recréez-la"
Mes tentatives : Message d'erreur "Cette adresse existe déjà"
11 septembre : Restauration complète réussie par un technicien Sosh

Deuxième incident (octobre 2025) :

8 octobre : Suppression automatique
8-16 octobre : Support me répète "Impossible de restaurer"
Mes tentatives : Message d'erreur "Cette adresse existe déjà"
16 octobre : Refus de restauration

La situation technique est STRICTEMENT IDENTIQUE.
Si un technicien a pu résoudre ce problème le 11 septembre, pourquoi serait-ce devenu impossible le 16 octobre ?

Je vous ai indiqué dès le 8 octobre que nous étions dans le même scénario que le 8 septembre.
J'ai demandé dès le premier jour que la même procédure technique qui a fonctionné le 11/09 soit appliquée.
Au lieu de cela, j'ai passé 8 jours à naviguer entre différents conseillers qui me répètent "c'est impossible" et à perdre une quantité de mails indéterminée de mes clients et fournisseurs.
Pourquoi  perdre tout ce temps - le vôtre comme le mien - alors qu'il suffisait d'appliquer dès le premier jour la solution technique qui a déjà fait ses preuves il y a un mois ?
Combien d'heures de support auriez-vous économisées ? Combien de jours de préjudice aurais-je évités ?

Le technicien qui a résolu ce problème identique le 11 septembre peut-il être sollicité à nouveau ?
Quelle est la différence technique entre la situation du 11 septembre (résolution en 3 jours) et celle d'aujourd'hui (8 jours) qui rendrait la restauration impossible ?
Vos sauvegardes serveur sont-elles réellement supprimées après seulement 8 jours ?
Les fournisseurs de messagerie sont légalement tenus de conserver des sauvegardes pendant plusieurs semaines, voire plusieurs mois, notamment pour répondre aux réquisitions judiciaires.
Si une autorité judiciaire émettait aujourd'hui une réquisition pour restaurer cette boîte, seriez-vous en capacité de le faire ?
Je reste convaincu que la restauration est techniquement possible mais que Sosh refuse de l'effectuer.

Je demande une escalade auprès de vos responsables.
Je demande l'application immédiate de la même procédure technique que celle utilisée avec succès le 11 septembre 2025.
Le message "cette adresse existe déjà" prouve que nous sommes dans un cas de figure identique qui a déjà été résolu par vos équipes.
C'est une perte de temps et d'énergie pour tout le monde de continuer à prétendre que c'est impossible alors que vous l'avez déjà fait.

sunny13,

Bonjour [Prénom],

Je comprends votre préoccupation concernant votre adresse mail. Pour clarifier la situation, votre adresse mail ne peut être prolongée qu'une seule fois pour une durée d'un mois avant sa résiliation définitive.

Suite à la résiliation de votre offre, votre adresse mail (associée à votre contrat mobile ou internet) reste accessible pendant 6 mois. Au-delà de cette période, votre boîte de réception sera supprimée.

Je reste disponible si vous avez besoin d'informations complémentaires.
Belle journée à vous !

Michel

Bonjour MichelM_,

Votre réponse démontre malheureusement que vous n'avez pas lu les messages précédents, ou que vous utilisez des réponses automatiques.

Permettez-moi de clarifier des éléments essentiels que vous semblez ignorer :

1. J'ai un contrat actif depuis mai 2025.
Vous me parlez de "suite à la résiliation de votre offre".
Or, j'ai RÉSILIÉ en mars 2025 et je me suis RÉABONNÉ en mai 2025.
J'ai donc un contrat ACTIF depuis 6 mois. Votre explication sur les "6 mois après résiliation" ne s'applique donc pas à ma situation.

2. Vous ne répondez pas à l'élément central de mon message :
Lorsque je tente de recréer l'adresse via mon espace client, j'obtiens le message "Cette adresse existe déjà".
Un de vos collègue (Damien) sur le chat vient de me confirmer à l'instant que le compte associé à mon numéro mobile est bien actif [email protected].
Question simple : Si l'adresse est "supprimée définitivement" comme vous l'affirmez, comment votre système peut-il m'empêcher de la recréer en disant qu'elle "existe" ?
Répondez à cette question technique précise, s'il vous plaît.

3. Vous ne répondez pas non plus au fait qu'un technicien Sosh a DÉJÀ résolu ce problème EXACT le 11 septembre 2025.
Même symptômes :
Suppression automatique
Message "cette adresse existe déjà" lors de la tentative de recréation
Support répétant "c'est impossible"

Résultat : Restauration complète réussie le 11/09
Pourquoi était-ce possible le 11/09 mais "impossible" aujourd'hui ?

4. Les défauts d'information de votre part.
Vous ne répondez pas au fait que j'ai contacté votre support 4 fois :
22 mai, 5 juin, 7 août : On m'assure par écrit que l'utilisation régulière empêchera la suppression
11 septembre : On me dit "c'est résolu" sans mentionner que c'était temporaire

À AUCUN moment on ne m'a dit qu'il fallait faire une "demande de rattachement explicite".
J'ai les historiques de tous ces échanges.

Cette succession de réponses inadaptées, contradictoires et manifestement non-personnalisées confirme ce que je constate depuis 8 jours : le support de niveau 1 n'est pas compétent pour traiter ce dossier.

Je demande donc une escalade de ce dossier au niveau de management compétent.

J'attends une réponse précise sous 24h concernant le rendez-vous téléphonique.
Passé ce délai, je considérerai que Sosh refuse de traiter ce dossier de manière appropriée et je saisirai le Médiateur avec tous les éléments accablants dont je dispose.

sunny13, 

Je regrette de ne pas pouvoir vous apporter une solution immédiate à mon niveau.

Je peux vous proposer un rendez-vous téléphonique avec notre cellule spécialisée qui pourra étudier votre dossier en détail. 📞

N'hésitez pas à me dire si cette option vous convient. 

Belle journée à vous !🌞

Sarah.

Bonjour _Sarah_,

oui j'accepte un RDV téléphonique. Vous pouvez me joindre sur mon numéro mobile sosh quand vous voulez.

Merci d'avance.

sunny13,

Merci pour votre retour. Après m'être rapproché de notre cellule spécialisée, il m'est confirmé que l'adresse mail concernée a été définitivement supprimée.

Ils ne pourront pas honorer notre proposition de rappel téléphonique.

Si vous le souhaitez vous pouvez vous rapprocher du Médiateur des communications électronique.

Je regrette de ne pas pouvoir vous apporter satisfaction et vous remercie pour votre compréhension.

Bonne fin de journée.

Sophie

Bonjour sunny13 

Concernant le message de rejet:
"Lorsque je tente de recréer l'adresse via mon espace client, j'obtiens le message "Cette adresse existe déjà".
En fait le message en retour est ambigu: chez Orange/Sosh, une adresse supprimée est gelée pendant 6 mois . Elle ne peut donc être re-créée pendant ce laps de temps. Elle "existe" encore mais sous forme bloquée et non disponible.

Par contre Orange/Sosh a la possibilité de "dégriller" une adresse gelée pour faire sauter cette période de gel. Ce qui permet de la recréer aussitôt comme adresse secondaire d'une adresse principale d'un contrat internet valide.
Je ne comprends pas pourquoi les webconseillers ne t'ont pas parlé de cette possibilité...!.🤔

Par contre le contenu de la boite est perdu.!