Bonjour, suite à une panne d'internet+tv+téléphone (abonnement livebox) je contacte le service client Sosh. Ils me disent que le problème est sûrement lié à un problème extérieur à mon domicile et qu'un technicien doit passer. Ils me confirment que les 69 euros ne seront pas facturé si je ne suis pas responsable du problème.Le technicien trouve le problème qui était dû à une pièce endommagée dans le boitier se situant à 800 mètre de chez moi déservant les clients de ma commune. Il me reconfirme que je ne devrai pas payer les frais d'intervention. Je rappelle le service client Sosh quelques jours plus tard afin de m'assurer que ces frais n'apparaitront pas sur ma prochaine facture. Pour la 3e fois, on me dit que je ne serai pas facturé car le problème était situé à l'extérieur de mon domicile.Quelle mauvaise surprise hier de découvrir que ce montant a été facturé un mois plus tard. J'ai contacté un conseiller via le chat mais celui-ci me dit qu'il peut que me proposer un geste commercial d'un montant de 30 euros. Quelle a*********... Nous avons du subir les conséquences d'une panne pendant plus d'une semaine et en plus nous devons payer les frais d'intervention , sachant que nous ne sommes pas responsable du problème technique.Est-ce que d'autres personnes ont vécu une situation similaire? Belle a******* de priver les gens de services et de leur imposer ensuite des frais de 69 euros. C'est trop facile et rien ne me dit que ce genre de soucis ne se reproduira pas dans quelques mois. C'est pourtant écrit et dit (conseiller) que les frais d'intervention ne sont pas facturé en cas de problèmes se situant à l'extérieur du domicile.Je vous remercie pour vos conseils et votre aide. [Edit : Merci de ne pas tenir de propos diffamants. Equipe modération]

Bonjour, Je remonte le sujet car je vis actuellement la même situation et je souhaite témoigner à ce sujet, en espérant que la situation évolue. Courant juillet 2018, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ».Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).Rendez-vous pris le 28 juillet 2018, le technicien vérifie très rapidement mon installation et les branchements de mes équipements. A priori aucun problème à ce stade (d’autant plus que je lui ai expliqué que je n’ai strictement rien touché à mon installation), il constate ensuite que le boitier fibre ONT affiche un voyant rouge. Il souhaite alors accéder au local où se trouve le point de mutualisation dans les parties communes de l’immeuble. Nous nous y rendons ensemble et il constate que ma fibre a été déconnectée. Il rétablit la situation et me confirme que je ne serai pas facturé car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement. Un mois plus tard pendant mes vacances, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel. Dans le détail je constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter le service réclamation (uniquement par e-chat en ligne) à mon retour de vacances. Premier contact le 19 septembre 2018 à 17h25 avec une personne prénommée Alicia après 20 minutes d’attente. Je lui explique la situation, elle me répond qu’elle doit avoir une confirmation de la part du service technique. Elle me met donc en relation avec le service technique, toujours par e-chat en ligne.Après plus d’une heure d’attente, j’entre en conversation avec une personne prénommée Alma à 18h50. Je lui explique à nouveau la situation et que le service réclamation attend une confirmation du service technique. Elle me donne un numéro de dossier à communiquer au service réclamation. Le lendemain, 20 septembre 2018 je contacte de nouveau le service réclamation par e-chat et j’entre en conversation avec une personne prénommée Muriel, à 11h08 après 18 minutes d’attente. Je lui communique le numéro de dossier transmis par le service technique. Elle me répond que mon dossier est actuellement transféré à la cellule réclamation et qu’elle n’a pas encore leur retour. Elle m’indique de recontacter le service réclamation 48h plus tard. Plus de 48h plus tard, soit le 26 septembre 2018, j’entre en conversation sur le e-chat avec une personne prénommée Leopold à 16h08 après 38 minutes d’attente. Je lui explique de nouveau la situation. Cette fois-ci, la personne me répond la chose suivante :16:30, Sep 26Leopold: Merci d'avoir patienté M. L******16:30, Sep 26Leopold: J'ai bien vérifié votre dossier16:30, Sep 26Vous: Ok16:31, Sep 26Leopold: je vous précise que tout déplacement technicien est facturé même c'est à l'extérieur de la maison16:31, Sep 26Leopold: Je vous rappelle que ce RDV était nécessaire pour la mise en service de votre offre. Alors là, je ne comprends plus. Première chose, mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allé consulter les conditions tarifaires de Sosh en vigueur au 23 août 2018 que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 53 (ou bien 27/31 du document PDF) que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées. Donc nous sommes bien dans mon cas. Le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturables, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique. Ou alors prouvez-moi le contraire. Et deuxième chose, il fait référence à la mise en service de l’offre. Or mon abonnement chez Sosh est effectif depuis janvier 2018, et j’étais abonné chez Orange avant. A cette époque le service client m’avait bien indiqué qu’il n’y avait pas de nécessité de déplacer un technicien et qu’un simple redémarrage de Livebox était nécessaire. C’est bien ce que j’avais fait et d’ailleurs, pas de souci à cette période. Leopold m’indique alors que Sosh ne propose pas de remboursement pour déplacement du technicien, mais qu’il va « le faire de façon exceptionnelle mais pas la totalité du montant » et m’accorde « un geste commercial de 40€ » sur la prochaine facture.Je lui fais alors part de mon exaspération devant cette situation grotesque et lui rétorque qu’il est en train de me propose un geste commercial sur facturation non justifiée qui n’aurait jamais dû avoir lieu. Je lui indique que j’attends de sa part une remise à la hauteur de cette facturation injustifiée, soit 69€TTC, mais il maintient sa « décision du remboursement de 40€ » malgré les règles tarifaires de Sosh clairement explicitées que je lui oppose. Face à cette situation bloquée et – selon ses mots – « ma contestation de cette facturation » (contestation que je trouve plutôt légitime) il m’indique qu’il va faire « une remontée au service concerné » en leur expliquant la situation. Il me précise ensuite que je serai avisé par mail très prochainement. Nous sommes aujourd’hui le 1er octobre 2018. Je n’ai toujours pas eu de retour de Sosh sur cette réclamation. J’ai été notifié hier soir de ma prochaine facturation, qui ne contient aucun remboursement des 69€ TTC. J’ai l’impression que Sosh tente la méthode du silence et espère que j’abandonne avec le temps. Ça ne sera pas le cas. Je vais patienter jusqu’à la fin de la semaine, ma prochaine étape sera d’envoyer un courrier recommandé au Service National Consommateurs :Service National ConsommateursOrange Mobile33732 BORDEAUX Cedex 9 Si je n’obtiens toujours pas gain de cause, l’étape suivante sera de saisir le tribunal compétent. Si quelqu’un des services Sosh lit ces lignes et qu’il souhaite débloquer la situation avant que je ne poursuis ma démarche, il est le bienvenu et je suis ouvert à discussion. J’ai conservé l’historique de toutes les conversations que j’ai eues par e-chat. A bon entendeur Bonne journée

Bonjour, Même problème chez moi, sauf que le technicien n'est pas encore venu, il vient vendredi 15/02/19. la conseillère au téléphone m'a dit la même chose, que si c'est à l'extérieur ce ne sera pas facturé.Mais j'ai reçu ce matin un sms "votre rdv est confirmé, le déplacement du technicien sera facturé 69€". une autre conseillère au téléphone me dit que c'est normal c'est un sms envoyé automatiquement. Je sens que je vais tout annuler, et tout résilier. C'est du n'importe quoi.

Bonjour, Suite au problème de connexion avec l'Internet j'appelé le service clients de Sosh. La conseillère a effectué un test de ma ligne à distance et comme elle ne pouvait pas trouver la raison de panne, elle a décidé d'envoyer un technicien chez moi, en m'informant que les frais de son intervention ne me seront pas facturés si le problème ne vient pas de mon matériel. Le technicien est passé le 19/10/2020. Il a constaté que le problème provenait d'une boîte Orange qui se trouve quelque part dans la rue (je ne connais pas sa localisation exacte). Il a effectué une manipulation au niveau de cette boîte et en suite la connexion avec l'Internet a été rétablie. Il m'a informé que mon matériel fonctionnait normalement et qu'il n'était surement pas à l'origine de problème. J'étais très surprise que malgré tout cela, j'ai reçu une facture avec les frais d'intervention de technicien. J'ai fait une réclamation auprès d'un consultant Sosh via le chat box. Quelques jours plus tard j'ai reçu un appel de service clients Sosh. Une conseillère m'a communiqué que m'a réclamation n'a pas été approuvée. Quand je commençais à lui expliquais les détails d'intervention de technicien, elle a raccroché sans avoir m'écouter. J'ai constaté la décision de Sosh (encore une fois via le chat box). Aujourd'hui j'ai reçu un mail de la part d'Orange avec une suivante justification de la décision (encore une fois négative) "Nous vous précisons que le technicien qui s'est rendu à votre domicile a obtenu préalablement un rendez-vous avec votre accord". Les faits sont tels que le technicien est arrivé, il a constaté que le problème ne provient pas de mon matériel, il est parti dans la rue où se situe la boîte Orange et en rentrant il m'a informé qu'il a corrigé la position de certains fils. Ensuite il m'a demandé de vérifier si j'avais de nouveau la connexion Internet. En procédent ainsi, Sosh pourrait créer une situation absurde où n'importe qui pourrait abîmer les lignes/boîtes Orange/Sosh qui se trouvent en dehors de domicile de leurs clients et ensuite leur facturer les frais d'intervention de technicien. Aujourd'hui j'ai envoyé une nouvelle réclamation par écrite à l'adresse postale "33 732 BORDEAUX Cedex 9". Je regrette fortement que cette entreprise me demande de dépenser autant d'énergie uniquement pour que mes droits soient respectés!

Bonjour, Je suis aussi "victime" d'une facturation abusive de Sosh (mais en réalité il faudrait dire Orange), et ce malgré une intervention du technicien à l'extérieur de mon domicile. Réclamation faite en bonne et due forme (courrier en recommandé envoyé à Bordeaux avec les justificatifs nécessaires) mais facturation tout de même établie. Ce qui est hallucinant, c'est qu'Orange ne respecte même pas ses propres clauses de contrat !!! Après avoir appelé le technicien, il m'a confirmé que ces pratiques sont courantes puisqu'Orange, en effet, demande à ses techniciens de facturer abusivement leurs interventions. Les techniciens je le pense sont autant victimes que nous de ces pratiques insupportables et intolérables de la part d'une entreprise "historique" qui se veut sérieuse. J'attends des nouvelles du service client (courant de la semaine prochaine d'après le conseiller contacté par tchat... Mais je sais par expérience que les conseillers pratiquent volontiers l'enfumage du client -mais comment leur en vouloir quand on sait la pression que leurs supérieurs doivent exercer sur eux pour atteindre les objectifs commerciaux fixés ?-). Je pense que l'idée générale c'est de lasser ledit client pour qu'il laisse tomber l'affaire. Sosh (Orange, pardon) finira au bout d'un temps long (le montant injustifié aura bien entendu été débité entre temps) par rembourser le client lésé mais seulement si celui-ci ira jusqu'au bout de sa réclamation. Pour ma part, je pense saisir sous peu le médiateur de l'énergie. Et je suis surpris qu'avec tous les témoignages qui traînent sur ce forum et ailleurs sur le Net, les associations de défense des consommateurs ne soient pas montés au créneau *** [EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]

Bonsoir PHmecontent Attendez qu'un conseiller vous prenne en charge sur ce fil.https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-mediateur-des-communications-electroniques_169110-80923https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

Facturation abusive -intervention technicien

51 Réponses

Raja-45
Nouveau Membre
16-04-2020
Bonjour ,

je viens d’avoir exactement le même problème et je suppose que nous sommes des milliers à l’avoir on se demande même si c n’est pa fait exprès ....
en bref ma fibre à cessez de fonctionner mi février j’avais opté pour sosh début janvier , suite à ce problème on m’a envoyé un technicien sous traitant de orange ça va de soir ... il a résolu le problème en 3 min chrono m’expliquant que l’installation de janvier a était mal faite et que c’est un miracle que ca a tenu autant .
il m’a expliquer que cela me coûtera rien car il a précisé Sur le dossier que le problème venait de l’istallation Initial .
fin mars facturation de 69 euro , j’échange avec un conseiller sur le chat durant 45 min pour que 72 h plus tard je reçois un mail de orange me confirmant qu’il ne donneront pas suite à ma demande et que le problème venait de chez moi ...
ayant une capture d’ecran Du rapport effectué par le technicien qui me confirme le contraire que faire ?
- Giroud381
  Nouveau Membre
  29-06-2020
  Bonjour
  je suis eacatement dans le m^me cas, enplus le document de passage est signer avec une fausse signature. Je vais donc porter plainte.
  - Giroud381
    Nouveau Membre
    29-06-2020
    Bonjour, je subit donc cette facturation abusive comme beaucoup d'entre vous. En plus j'ai un document de passage avec une fausse signature sur lequel le conseiller avec qui j'ai tchatté s'appuie pour me renvoyer dans ma case de départ. ****************************************
    
    Il est inadmissible de laisser ces facturations abusives perdurer !
    
    En attendant je vais commencer à saisir les services et associations aux consommateurs.
    
    Cordialement
    
    [EDIT Giroud381 : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
Mrgx94
Apprenti sosheur
02-07-2020
j'ai subi mot pour mot la même *******. 69 euros facturés alors qu"on m'a assuré qu'un robot bug ailleurs. Sur le chat on me dit c'est normal 69 euros du service technicien sont gratuits mais le déplacement du technicien c'est 69 euros et ça on vous rembourse pas. Bande de ****** jamais ça n'a été écrit nul part. ils jouent sur un texte pas clair. Ca fait un 140 euros le technicien mdrrrrr faut faire technicien en 2020 ça gagne mieux qu'un dentiste

[EDIT Mrgx94 : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
- labougeotte
  Top Sosheur
  02-07-2020
  Bonjour Giroud381
  
  Tout est explique dans cette faq
  https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-Tv-et-mon-décodeur/Dysfonctionnement-sur-votre-ligne-les-modalités-de-contact-et-d/ta-p/1914941
Mrgx94
Apprenti sosheur
02-07-2020
faut envoyer un courrier à ces **** **** :

orange service clients boîte sosh

33732 BORDEAUX

Cedex 9
zoe64
Webconseiller
02-07-2020
Bonjour Mrgx94

Lors d'une intervention à votre domicile vous recevez un SMS de suivi vous indiquant les les différents cas de facturation de nos interventions.
Si vous estimez que la facturation est non justifié alors vous pouvez déposer une réclamation en ligne.

Je vous souhaite une très bonne journée.

Zoé
- Mrgx94
  Apprenti sosheur
  04-07-2020
  Oui en ligne la personne refuse d'enregistrer ma réclamation, puis la conseillère suivante m'explique que ma réclamation est légitime qu'elle fait remonter et je ne reçois aucune confirmation. A t'elle vraiment fait les démarches ? Mystère. J'ai envoyé un courrier c'est lamentable.
  
  J'ai deux box internet chez moi depuis presque deux mois en raison des nombreux incidents techniques. J'ai demandé à un conseiller sur le chat des bordereaux de retour pour ne pas être facturé de cette box : "oui oui on vous l'envoie" toujours rien ça fait presque un mois. Il n'a par évidence aucun service client chez sosh. Si on a un problème la seule solution résilier au plus vite. Je sens qu'on va revenir vers mois dans quelques mois pour me facturer les box pour lesquels je bataille à vous renvoyer.
  
  Le service internet Sosh est mauvais coupures incéssantes sur des demis journées voir journées sans internet. Le service client est à se ****************.
  
  Fuyez sosh !!!!
Vs3
Nouveau Membre
22-08-2020
Bonjour
effectivement j'ai peur d'avoir le même problème.
le conseiller Sosh m'a informé que le coût du technicien serait à ma charge seulement si ça venait de moi et là je reçois un sms me disant que de toute façon ça me serait facturé alors que celui-ci ne vient que mardi prochain !
neo74
Mini sosheur
01-09-2020
Ils sont exceptionnels chez Sosh, je les contacte pour un incident sur mon abonnement internet il y a deux mois, il me communique une date d'intervention sur ma ligne. Le technicien me contacte sur mon portable pour me dire que le problème est réglé. Pas problème, le soir j'essaie tout fonctionne. Suprise le mois suivant je suis facturé de 69 euros d'intervention. A ce jour, cela fait deux mois que j'essaie de me faire rembourser ces frais injustifiés, et la derniere justification qu'ils m'ont donné, c'est que j'ai eu un rendez-vous donc cela engendre une facturation d'intervention. Il arrive à nous facturer des frais d'intervention sans que l'on signe aucun recu d'intervention, sans savoir ce qu'il a été effectué sur notre ligne, pour moi c'est tout simplement du ***. J'en ai marre de les contacter (sans compter les temps d'attente). Je fais passer mon dossier à "60 millions de consommateurs".

[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
Connex04400
Sosheur occasionnel
23-09-2020
Kristellem a écrit :
Bonjour, suite à une panne d'internet+tv+téléphone (abonnement livebox) je contacte le service client Sosh. Ils me disent que le problème est sûrement lié à un problème extérieur à mon domicile et qu'un technicien doit passer. Ils me confirment que les 69 euros ne seront pas facturé si je ne suis pas responsable du problème.

Le technicien trouve le problème qui était dû à une pièce endommagée dans le boitier se situant à 800 mètre de chez moi déservant les clients de ma commune. Il me reconfirme que je ne devrai pas payer les frais d'intervention. Je rappelle le service client Sosh quelques jours plus tard afin de m'assurer que ces frais n'apparaitront pas sur ma prochaine facture. Pour la 3e fois, on me dit que je ne serai pas facturé car le problème était situé à l'extérieur de mon domicile.

Quelle mauvaise surprise hier de découvrir que ce montant a été facturé un mois plus tard. J'ai contacté un conseiller via le chat mais celui-ci me dit qu'il peut que me proposer un geste commercial d'un montant de 30 euros. Quelle a*********... Nous avons du subir les conséquences d'une panne pendant plus d'une semaine et en plus nous devons payer les frais d'intervention , sachant que nous ne sommes pas responsable du problème technique.

Est-ce que d'autres personnes ont vécu une situation similaire? Belle a******* de priver les gens de services et de leur imposer ensuite des frais de 69 euros. C'est trop facile et rien ne me dit que ce genre de soucis ne se reproduira pas dans quelques mois. C'est pourtant écrit et dit (conseiller) que les frais d'intervention ne sont pas facturé en cas de problèmes se situant à l'extérieur du domicile.

Je vous remercie pour vos conseils et votre aide.

[Edit : Merci de ne pas tenir de propos diffamants. Equipe modération]
Bonjour
Il semble que l'histoire se répète... Je suis victime des mêmes pratiques mensongères..' l'opératrice commande la visite du technicien à mon domicile et me confirme que je ne serai pas facturé. Puis le technicien lui-même me le répète et pour finir un prélèvement de 69 euros sur mon compte. Décision du niveau supérieur et conforme aux cgv du contrat Sosh
Comment qualifier de pareilles pratiques ?
ambrgird69
Nouveau Membre
20-10-2020
Kristellem a écrit :
Bonjour, suite à une panne d'internet+tv+téléphone (abonnement livebox) je contacte le service client Sosh. Ils me disent que le problème est sûrement lié à un problème extérieur à mon domicile et qu'un technicien doit passer. Ils me confirment que les 69 euros ne seront pas facturé si je ne suis pas responsable du problème.

Le technicien trouve le problème qui était dû à une pièce endommagée dans le boitier se situant à 800 mètre de chez moi déservant les clients de ma commune. Il me reconfirme que je ne devrai pas payer les frais d'intervention. Je rappelle le service client Sosh quelques jours plus tard afin de m'assurer que ces frais n'apparaitront pas sur ma prochaine facture. Pour la 3e fois, on me dit que je ne serai pas facturé car le problème était situé à l'extérieur de mon domicile.

Quelle mauvaise surprise hier de découvrir que ce montant a été facturé un mois plus tard. J'ai contacté un conseiller via le chat mais celui-ci me dit qu'il peut que me proposer un geste commercial d'un montant de 30 euros. Quelle a*********... Nous avons du subir les conséquences d'une panne pendant plus d'une semaine et en plus nous devons payer les frais d'intervention , sachant que nous ne sommes pas responsable du problème technique.

Est-ce que d'autres personnes ont vécu une situation similaire? Belle a******* de priver les gens de services et de leur imposer ensuite des frais de 69 euros. C'est trop facile et rien ne me dit que ce genre de soucis ne se reproduira pas dans quelques mois. C'est pourtant écrit et dit (conseiller) que les frais d'intervention ne sont pas facturé en cas de problèmes se situant à l'extérieur du domicile.

Je vous remercie pour vos conseils et votre aide.
Effectivement je viens d'avoir cette belle surprise sur ma facture alors que le technicien n'est pas venu chez moi . Sosh ne veut rien savoir . Je suis amère , il est trop facile de pratiquer de cette façon .

[Edit : Merci de ne pas tenir de propos diffamants. Equipe modération]
acalmont
Nouveau Membre
21-10-2020
Oui!! C’est exactement notre cas! Les ******* de Sosh !

Nous arrivons dans un appartement en travaux dans lequel les fils de connection au réseau ont été coupés et sont en vue dans la cage d’escalier en attente de connexion au réseau Orange de l’immeuble.

Deux techniciens sont passés, et nous avons été facturés deux fois 69 Euros pour raccorder ces fils à la boite orange du troisième étage de l’immeuble !!!

Intervention qui devait être 100% gratuite.

Mais non, Sosh nous a bien facturé et nous as bien signalé que : je cite « L’étude de votre dossier révèle que la panne provenait de votre équipement. »

C’est le summum de la malhonnêteté, surement issu d’une étude en amont visant à taxer au maximum des utilisateurs sans recours et obligés d’accepte le prélèvement automatique !!!

[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
- MichBzh22
  Sosheur
  03-11-2020
  Bonjour à tous, j'ai moi aussi le même souci. Suite à des coupures intermitentes de mon accès ADSL, un technicien de Constructel (partenaire Orange) est intervenu le 02/10 à mon domicile mais n'a constaté aucune anomalie sur mon installation et a déduit que les défauts étaient localisés sur le réseau de l'opérateur. Il m'a également affirmé que je ne serai pas facturé puisque mon installation n'était pas concernée. Cependant sur ma dernière facture j'ai été facturé de 69€ et après contact par chat avec un conseiller, cette somme ne devrait pas m'être prélevée.
  Depuis le 17 octobre, je suis à nouveau en panne totale d'internet et rendez-vous a été pris pour une nouvelle intervention le 10 novembre et ma question est : quelles précautions dois-je prendre pour que la mésaventure précédente ne se renouvelle pas ?
  Merci de vos conseils.
PHmecontent
Sosheur occasionnel
14-12-2020
Bonjour,

Personnellement je vis une situation d'abus identique depuis quelques semaines et je ne sais pas comment m'en sortir, car malgré mes appels et relances, je n'ai jamais réussi à parler avec une personne décisionnaire.

Tout commence par une panne début Octobre, une intervention d'un technicien mal faite à la hate sans doute et qui saccage mon installation de la fibre et puis des délais, des interventions multiples et des travaux dispropotionnés... Finalement au bout de 1,5 mois, le 2 décembre, l'appartement a pu être recablé et là on s'est rendu compte que la panne initiale était liée à un connecteur en métal qui se trouvait à l'arrière de la box, qui notoirement génère des problèmes et qu'il suffisait de changer (et donc ce n'était pas une panne liée à la fibre). J'ai des photos de l'installation avant, après et j'ai même gardé le connecteur défectueux qui a été substitué par un petit boitier électrique supplémentaire.

Au final, je suis resté plus d'1,5 mois sans service, j'ai du me présenter à 5 interventions de techniciens, j'ai du faire à mes frais des petits travaux, j'ai financé une solution de connexion de dépannage et je me retrouve avec une installation visible dans ma cuisine (alors qu'avant elle était masquée dans un placard), une facture abusive et peut-être prochainement une nouvelle, le risque d'être coupé car j'ai fait opposition sur le paimenet... mais pour autant, malgré mes relances, une LRAR adressée au service client à Bordeaux, personne ne daigne m'appeler pour une forme de médiation.

J'ai reçu une facture le 18 Novembre, à prélever fin de mois, alors que le service n'avait pas été rétabli. Elle faisait apparaitre 3 interventions, dont 2 payantes... Je ne sais pas encore ce qui va être facturé en Décembre. J'ai évidemment posé une réclamation et sur les conseils d'un intervenant téléphonique, j'ai fait opposition au règlement en attendant la résolution du problème (la reconnexion de l'appartement). Malheureusement depuis ce moment il n'est plus possible d'avancer.

Le soir de la réparation, une commerciale m'a appelé et m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire et c'est le message que je reçois systématiquement de tous mes interlocuteurs (chat et téléphone) depuis. Aucune personne responsable ne s'est présentée auprès de moi pour entendre ma réclamation. Je ne m'adresse qu'à des gens par écrit (le chat) qui ne peuvent rien faire ou par téléphone avec des standards qui vous disent qu'ils remontent au "NIVEAU 2" et qu'il faut attendre... Par 3 fois, on m'a dit "ne vous en faites pas, sous 48 heures vous serez appelé (sous-entendu "par le Niveau 2")" et ils ne rappellent jamais.

Connaissez-vous un moyen d'être pris en considération par cette structure qui ne semble pas organisée pour traiter ce genre de litige. Je suis un cas atypique sans doute, victime d'une erreur technique au départ (j'ai pensé un temps que le 1er intervenant était véreux), j'attends uniquement compréhension, éventuellement un début d'excuse, annulation des factures indues, et geste commercial. Tout cela semble tabou chez SOSH.

Merci pour votre aide.
- labougeotte
  Top Sosheur
  14-12-2020
  Bonsoir PHmecontent
  
  Attendez qu'un conseiller vous prenne en charge sur ce fil.
  https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-mediateur-des-communications-electroniques_169110-80923
  https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708
  - PHmecontent
    Sosheur occasionnel
    16-12-2020
    Bonsoir Labougeotte,
    A ce jour c'est lettre morte :).
    J'ai adressé une demande directement au médiateur et le contrat souscrit ne m'autorise pas à "accéder à la réclamation en ligne sur cette page" que vous indiquez.
    Chaque démarche que j'ai faite en ligne ou au téléphone a été rejetée, sans que personne ne daigne m'appeler pour m'expliquer leur réponse.
    Je suis inquiet car j'ai suivi les conseils reçus par un conseiller téléphonique le 23 Novembre après-midi en faisant opposition au prélèvement de la facture de ce mois là. Cette facture incluait 2 visites de techniciens alors que ma ligne restait inopérante. Le conseiller m'a recommandé l'opposition, m'indiquant que cette facturation était erronnée et que je recevrais un appel dès que la réparation serait finalisée pour régulariser. Il n'y a donc pas de trâce de ce "conseil" mis à part les enregistrements d'Orange/Sosh auxquels personne d'autre n'a accès.
    Après réparation, j'ai bien eu une commerciale qui a commencé la conversation en me disant qu'elle ne pouvait rien faire sur la facture car les déplacements avaient eu lieu (ce que je ne conteste pas). Je continue mes demandes de remboursement et d'avoir, et Sosh continue de me répondre aujourd'hui (par Chat uniquement car je n'ai reçu aucune réponse à mes LRAR, ni aucun appel, ni aucun courrier) que ma demande d'avoir est rejetée car leurs sous-traitants se sont déplacés. Je ne le conteste pas, mais ils se sont déplacés pour casser, constater et faire des préconisations en Novembre... pour rien.
    Malgré toutes mes demandes de conciliation, je suis inquiet qu'une coupure arrive et je suis inquiet du contenu de la facture prochaine...
    Je ne souhaite pas céder, car je me crois dans mon bon droit et leur méthode de communication dictatorielle (ou fuyante) renforce ma perception d'une machine qui ne reconnait pas ses torts et les cache en les écrasant.
    Je peux comprendre qu'avec un forfait au rabais, Sosh a besoin d'évacuer les problèmes en les traitant rapidement. De ce fait ils mettent en place des structures rapides et expéditives. Néanmoins ils devraient apprendre à gérer les cas particuliers... et à reconnaitre leurs erreurs et à les assumer...
    Je suis ouvert à la discussion, mais du côté de SOSH, du niveau 1, du niveau 2, du chat, du service commercial tel, du service client Orange... personne n'est en mesure de reconnaître une erreur et d'en assumer les coûts.

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Facturation abusive -intervention technicien

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