Discussion de forum
Authentification double facteur qui n'est plus disponible, suite à changement de mobile
Bonjour
Je rencontre un problème bloquant où je n'ai plus accès à la fonctionnalité "authentification double facteur" depuis un changement de mobile (de iPhone 17 Pro Max à iPhone 17) et apprécierai d'avoir de l'aide de toute personne afin de solutionner cela. Je vous détaille ci-dessous le contexte et mes échanges avec le SAV Orange/Sosh via l'app.
Je suis abonné Sosh offre 15.99€ depuis quelques mois.
J'avais activé avec succès l'authentification double facteur depuis l'App Orange et moi.
Mon email associée est un gmail. Il y a 2 semaines , j'ai changé de mobile et je n'avais pas désactivé l'authentification double facteur sur l'ancien mobile
, mais c'est un cas prévu par Orange https://assistance.orange.fr/article/compte-orange-comment-vous-identifier-avec-orange-et-moi-et-votre-mobile_985652
Aujourd'hui, lorsque que je vais dans Connexion et sécurité, je n'ai qu'un seul choix possible et activé par défaut : authentification via mot de passe uniquement
Alors qu'auparavant (ancien mobile), j'avais bien l'authentification double-facteur parfaitement fonctionnelle
Le SAV via l'app me précise qu'il y a un souci actuel sur cette fonctionnalité avec les comptes gmail, ce serait un étonnant concours de circonstance, mais je ne vois pas bien en quoi gmail est un problème car l'identification peut également s'effectue via No de mobile. Le SAV via l'app me précise également qu'une mise à jour de l'App Orange et Moi est prévue vers le 18/19 Juin pour solutionner cela, je ne suis pas convaincu de cela.
J'ai demandé au SAV de réinitialiser le paramétrage de l'authentification double-facteur de mon compte, car je pense que cela pourrait résoudre le problème pour de bon. Mais ils m'ont dit qu'ils n'ont pas accès , alors que la personne qui m'a répondu disait faire partie du service technique d'Orange.
Merci
61 Réponses
Bonjour à l'équipe et à la communauté,
Ce sujet de double-authentification revêt une importance particulière 😉 au regard de l'actualité récente…
Ne pouvant me résoudre à laisser mon compte protégé par un simple mot de passe (alors qu'Orange/Sosh recommande fortement d'activer l'authentification double facteur), j'ai dû migrer temporairement ma ligne chez un autre opérateur pour retrouver une sécurité minimale.
Sosh a clairement manqué le 1er challenge en laissant partir un client faute de résolution…
Mais un 2e challenge s'ouvre aujourd'hui 🙂 : prouver votre capacité à résoudre ce blocage technique et réussir à me faire revenir pour de nombreuses années !
À ce stade, je tenais à souligner deux points :
1) Un grand merci à SabrinaD : vous avez été la seule à vraiment investiguer le fond du problème et à chercher une vraie réponse technique. Si vous êtes de retour, je pense que vous pouvez m'aider à débloquer ce problème définitivement ; je vous partage ci-dessous une piste complémentaire de résolution (qui aurait même dû être effectuée dès le début par votre service technique, dans la mesure où je m'étais bien authentifié (confirmation de mon identité) auprès de vos services)
2) En revanche, les autres réponses d'attente stéréotypées (« l'analyse suit son cours ») après plus de 2 mois ! ne permettent vraiment pas d'avancer et ne sont pas acceptables en termes de qualité de service.
Travaillant moi-même dans l'informatique où je gère des infrastructures d'authentification mobiles et de MFA d'entreprise. Je comprends que ce problème ne provient plus à ce stade de l'application mobile, mais d'une incohérence côté serveur d'authentification, selon moi :
- Le problème est le suivant : le jeton de sécurité MFA est devenu orphelin suite au reset de mon ancien mobile sans désactivation préalable de l'authentification double facteur (alors que c'est pourtant bien un cas prévu et référencé par Orange…)
- Symptôme : Mon compte était toujours restreint à l'authentification via "mot de passe" uniquement,avec l'impossibilité d'enregistrer un nouveau mobile sur le portail ou l'application
- Solution que je recommande fortement en 2 étapes rapides :
- a) Exécuter une suppression du mobile de confiance précédemment rattaché à mon compte (j'ai vendu ce mobile donc n'y ai plus accès)
- b)Effectuer une réinitialisation complète du statut MFA lié à mon compte, de sorte que l'enregistrement d'un nouveau mobile puisse enfin s'effectuer avec succès.
Je souhaite revenir chez Sosh dès que cette purge/réinitialisation MFA sera confirmée par l'expertise technique, ou toute autre solution permettant de débloquer la situation. J'ai prévu de migrer chez un autre opérateur ayant à la fois un bon réseau et une sécurité satisfaisante (MFA) d'ici le mois d'Octobre au plus tard, et je pense que Sosh a les moyens d'aider en ce sens en rétablissant la sécurité de mon accès.
La balle est dans votre camp pour relever ce second challenge 😉
Merci par avance pour votre aide
- G_remy
Webconseiller
Bonjour meltinpot75,
Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de poursuivre les analyses si vous n'êtes plus client Sosh.
Ce que nous pouvons vous dire : votre dossier a été bloqué suite à une activité suspecte détectée sur votre espace client. Pour lever ce blocage, notre service abuse reste votre interlocuteur privilégié : https://assistance.orange.fr/ordinateurs-peripheriques/installer-et-utiliser/la-securite/risques-et-prevention/phishing/le-service-abuse-presentation_40594-41412
Si vous changez d'avis, n'hésitez pas à revenir vers nous. Bonne journée à vous. 😉
JeyBonjour G_remy ,
Je confirme que mon souhait est bien de revenir chez Sosh, mais avec la garantie que je pourrai retrouver la sécurité d'origine dont je bénéficiais jusqu'à mon changement de mobile : l'utilisation de l'authentification double facteur.
Je prends note de votre réponse. Elle soulève néanmoins une contradiction : le 29 juillet encore, vous m'assuriez que « l'analyse suivait son cours auprès de l'expertise technique ». Hier, et suite à mon message du 17/08, vous m'indiquez que le compte est bloqué par la cellule Abuse.
Je constate d'ailleurs sur ce même fil que le 25 juillet, votre collègue JulienB_ a donné exactement la même réponse à l'utilisateur @Chryss . Cela semble confirmer qu'il s'agit du traitement standard de vos équipes techniques face à ce blocage d'authentification. Il est donc étonnant que cette réponse n'arrive qu'au bout de 2 mois….
Avant d'engager les démarches auprès du service Abuse, j'ai besoin de deux garanties formelles de votre part :
1) Est ce que vous confirmez qu'un échange de ma part avec la cellule Abuse sera suffisant dans le but de pouvoir ré-utiliser l'authentification double-facteur (après levée du blocage que vous mentionnez) ?
2) Le service Abuse traite-t-il les demandes des ex-clients ? (mais client souhaitant revenir)
N'ayant plus de contrat mobile actif actuellement chez Sosh à la suite du portage de ma ligne, me garantissez vous que ma demande de levée de blocage ne sera pas rejetée au motif que la ligne est résiliée ?
Si vous me confirmez ces deux points, je contacterai alors le service Abuse en ce sens, afin préparer mon retour chez Sosh.
Merci
- PhilippeG
Bonjour meltinpot75,
Le service abuse régles les problèmes de blocages de l espace client suite à des activitées suspectes mais pour cela il faut généralement que la ligne soit en services
PhilippeGBonjour PhilippeG,
Vous indiquez qu'il faut « généralement » que la ligne soit en service pour que le service Abuse intervienne. L'usage du mot « généralement » montre bien qu'il ne s'agit pas d'une impossibilité technique absolue et que des exceptions existent.
Il appartient à Sosh de vérifier cette information de manière stricte et ferme auprès de la cellule Abuse, plutôt que de me laisser sur une réponse approximative.
Pour que les choses soient parfaitement claires : avant d'initier le moindre retour de ma ligne chez Sosh, je dois avoir la certitude absolue que l'authentification double facteur (MFA) sera immédiatement fonctionnelle sur mon profil. Je ne réengagerai pas ma ligne sans cette garantie préalable.
Pouvez-vous poser directement la question au service Abuse pour leur demander s'ils peuvent exécuter ce déblocage sur mon profil d'identité ?
Merci
- Thierry-G
Je rectifie la réponse de mon collègue et vous confirme qu'il faut impérativement que la ligne soit en service pour que le service Abuse intervienne.
Nous n'avons pas la possibilité de contacter le service Abuse à votre place, cette démarche doit être faites par vous.
Thierry-G
Dans ce contexte où la ligne doit être réactivée au préalable, je ré-appuie ma demande d'avoir en amont une garantie formelle que l'authentification double-facteur fonctionnera à nouveau :
Admettons que a) je me ré-abonne à l'offre mobile Sosh, et ensuite b) je contacte le service Abuse comme recommandé concernant la levée du blocage :
--> Une fois les étapes a) et b) effectuées, pouvez-vous me confirmer à 100% que je disposerai à nouveau de l'authentification double-facteur ?
- PhilippeG
Si vous revenez chez Sosh, vous serez considérez comme nouveau client et de ce fait vous n'aurez plus besoin de contacter la cellule Abuse et votre espace client sera totalement réinitialisé.
Concernant la double authentification, le service est fonctionnel et ça sera à vous de l'activer depuis votre nouvel espace client
PhilippeGBonjour PhilippeG
Merci pour votre retour. Néanmoins, en me connectant aujourd'hui à mon espace client avec mon identifiant qui correspond à mon mail personnel enregistré, je constate que ce compte est actif avec mon mail personnel (ce qui est normal pour la consultation des informations de mon compte, anciennes factures…)
Si la résiliation a bien clos le contrat commercial, la fiche d'identité rattachée à mon mail personnel existe toujours dans vos bases centrales. En souscrivant à nouveau avec ce même mail, je comprends également que mon nouveau contrat sera automatiquement réassocié à ce profil existant (mon mail personnel) et risque donc d'être bloqué de la même façon ?
- Pouvez-vous me confirmer que le compte d'identité Sosh rattaché à mon mail personnel sera intégralement purgé de vos bases centrales dès ma prochaine souscription à Sosh ?
- Je sais bien que la double authentification est fonctionnelle lorsqu'il n'y a pas d'autres soucis, mais me concernant, et pour le souci principal partagé dès mon tout 1er message, est que vous pouvez également confirmer que je ne rencontrerai plus du tout ces 2 messages d'erreur empêchant l'activation de ce service dès que je serai réinscrit chez Sosh ?
- Thierry-G
Bonjour meltinpot75,
Si votre ligne mobile est résiliée, votre espace client sera également résilié et inaccessible et toutes les données supprimées.
Concernant la double authentification, il n'y a pas de raison que ça ne fonctionne pas en tant que nouveau client et nouvelle ligne.
Thierry-G
Ma ligne mobile est effectivement résiliée chez Sosh actuellement, et j'ai toujours accès pleinement à mon espace client (ce qui est tout à fait normal (cf mon précédent message). Cela contredit donc votre affirmation.
Dans ma situation, je souhaite revenir avec la même ligne mobile (et donc via une nouvelle portabilité)
"Concernant la double authentification, il n'y a pas de raison que ça ne fonctionne pas en tant que nouveau client et nouvelle ligne" .
Il y a malheureusement tout un tas de raisons (cf précédents messages de ce fil de discussion), et je ne peux me contenter d'une approximation au regard de la durée de ce problème. J'ai donc besoin d'avoir la certitude que je ne rencontrerai plus ce problème bloquant une fois inscrit à nouveau : c'est pour cela que j'ai besoin de réponses précises et fiables à mes 2 précédentes nouvelles questions qui sont très claires
Merci
- PhilippeG
Bonjour meltinpot75,
Sur une ligne résiliée, l'accès à l'espace client reste actif notamment pour récupérer les factures.
Je ne trouve pas de ligne mobile associée à votre adresse mail
PhilippeG
Bonjour PhilippeG
Concernant ma ligne mobile, c'est normal car elle apparaît actuellement dans la section "Ancien contrat mobile"
Je reste en attente de réponses précises à mes 2 précédentes questions du 22/08
Merci
- SabrinaD
Bonjour meltinpot75,
Comme indiqué par mon collègue, les investigations sur votre ligne ne peuvent malheureusement pas se poursuivre, celle-ci étant résiliée.
Sur vos deux questions — la "purge" de votre contrat et le fonctionnement de la double authentification — il ne devrait y avoir aucune difficulté.
Si vous décidez de revenir chez nous, notre équipe reste disponible pour vous accompagner à tout moment. 🤝
Bonne fin de journée.
SabBonjour SabrinaD
Merci pour votre retour
J'ai bien lu les réponses de vos collègues, et certaines sont contradictoires voire inexactes :
« Si vous revenez chez Sosh, vous serez considéré comme nouveau client et de ce fait vous n'aurez plus besoin de contacter la cellule Abuse et votre espace client sera totalement réinitialisé »
J'avais pourtant précisé que mon espace client est toujours actif à ce jour (ce qui est normal pour la consultation de l'historique et des factures).
« Sur vos deux questions — la "purge" de votre contrat et le fonctionnement de la double authentification — il ne devrait y avoir aucune difficulté »
Je ne suis pas rassuré. En deux mois, personne n'a pu apporter de solution à mon problème (alors qu'il s'agit d'un blocage standard déjà recensé par Orange).
Il faut comprendre qu'en me réinscrivant via une nouvelle portabilité, je conserverai le même numéro de ligne et le même espace client (donc le même identifiant e-mail).
Il est donc légitime que je souhaite m'assurer strictement que ce problème ne réapparaîtra pas.
Le conditionnel utilisé par votre collègue ainsi que dans votre propre réponse montre qu'une incertitude persiste.
« Si vous décidez de revenir chez nous, notre équipe reste disponible pour vous accompagner à tout moment »
C'est bien mon souhait de revenir, mais si c'est pour devoir attendre à nouveau un temps indéfini pour obtenir une résolution, ce ne sera pas possible car la Sécurité est clé, et ne pas pouvoir utiliser l'authentification double-facteur constituera alors une carence de sécurité inacceptable.
Existe-t-il un Responsable Technique chez Sosh/Orange capable de clarifier définitivement cette situation pour un futur réabonné (même No de ligne, même identifiant e-mail) ?
Imaginons que le problème soit toujours présent après ma réinscription chez Sosh : quelqu'un peut-il me garantir qu'il sera résolu en quelques jours maximum et que la même personne suivra ce dossier de bout en bout ?
- Thierry-G
Bonjour meltinpot75,
Il n'y a pas de responsable Technique chez Sosh. Lorsque vous revenez chez Sosh ou Orange, vous êtes considéré comme nouveau client avec un espace client réinitialisé et purgé, il n'y a donc pas de raison que les précédents problèmes rencontrés se reproduisent.
Thierry-G
Bonjour,
L'horloge tourne.. et j'ai prévu de migrer d'ici le mois d'octobre vers un opérateur avec un MFA fiable et un bon réseau, pour y rester de très nombreuses années. Mon souhait principal reste de revenir chez Sosh, avec impérativement la sécurité minimale correspondante : une authentification double facteur fonctionnelle.
« Il n'y a pas de responsable technique chez Sosh » : ce n'est pas exact. Il y en a nécessairement un et il pourrait confirmer aisément les réponses à mes précédentes questions.
Par ailleurs, et parmi les dernières réponses concernant la probable persistance de ce problème (une fois ré-abonné), je ne vois que du conditionnel (c'est-à-dire que personne ne confirme à ce stade) :
a) Qu'il n'y aura strictement aucun problème si je me réabonne avec le même numéro de ligne (via portabilité) et avec le même e-mail. N'est-il pas possible que vous échangiez avec un responsable de l'expertise technique afin d'avoir enfin la réponse correspondante ?
b) Dans l'hypothèse où ce problème serait toujours présent, en combien de jours serait-il résolu ? Il est inenvisageable que cela prenne à nouveau des mois pour un problème standard et classique identifié / référencé par Sosh/Orange.
Pour pouvoir me réabonner, il me faut avoir de la confiance. Or, elle n'est pas présente actuellement au regard des différents éléments partagés, et j'en ajoute de nouveaux :
Un webconseiller voulant m'aider me demande récemment si un n° de mobile qu'il me partage est bien le mien. Je lui réponds que ce n'était hélas pas le mien. Une erreur d'identification peut arriver, je le comprends tout à fait, mais au regard de ma situation, cela démontre également une absence de précision dans la gestion de mon problème.
De plus le 20/08, suite à ma n-ième relance, il m'est précisé : « Ce que nous pouvons vous dire : votre dossier a été bloqué suite à une activité suspecte détectée sur votre espace client. Pour lever ce blocage, notre service abuse reste votre interlocuteur privilégié ». Soit 2 mois et demi ! après mon premier signalement auprès de vos services, alors qu'un autre abonné avait obtenu cette réponse en une semaine sur ce même fil de discussion. Je ne sais trop quoi penser de cette réponse qui avait l'air d'arriver par opportunité plus que par réelle investigation. Comment se fait-il que cette information ne m'ait pas été partagée mi-juin ? Elle aurait peut-être évité que je ne parte temporairement chez un autre opérateur.
Bref, comme déjà évoqué, la balle est dans votre camp 🙂 et il est tout à fait normal que je puisse bénéficier de réelles garanties quant à mon retour au regard de cette situation.
Merci.
