Faut-il invoquer un Dieu particulier pour espérer avoir la fibre chez Sosh ?

Bonjour Sipherion 

Je suis navrée de cette situation.

Afin de consulter votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, date de naissance ainsi que votre adresse postale, un numéro de mobile de contact et le numéro de la commande ?

Laura

Bonjour Laura,

Après vous avoir transmis les informations demandées par message privé, vous m'avez répondu ne pas pouvoir m'aider car cette commande n'était plus gérée par vous. Vous avez donc demandé au service concercé de me recontacter au début de semaine prochaine.

Visiblement personne n'a accès à cette commande, ceux qui peuvent y accéder ne me recontactent pas, j'ai peur pour la suite de notre collaboration.

A suivre...

Bonjour Laura,

Il est 18h07 lundi 12/08 et personne ne m'a contacté.

Bonjour,

Nous sommes le mardi 13/08/2019 il est 19h12 et je n'ai toujours pas eu le moindre appel pour convenir d'un RDV.

Si vous ne voulez pas me connecter à la fibre, dites le moi que je puisse la commander chez la concurrence !!!

Bonjour,

Après avoir contacté à nouveau le service client par tchat, la conseillère que j'ai eu a tout simplement créé une nouvelle commande (c'est la troisième, je ne vous raconte pas la charge administrative que cela représente ni le temps total de traitement que cela a nécessité par Sosh...) et a plannifié en direct avec moi le passage du technicien à mardi prochain. J'ai depuis reçu un SMS de confirmation du passage du technicien, chose qui n'était jusqu'à présent pas fait.

Pourquoi ne pas faire ça directement au lieu de transférer les commandes à un autre service Orange qui se charge des rappels et qui ment en écrivant avoir contacté le client 3 fois sans réponse ? Pourquoi ne pas simplifier tout ce process pour éviter que plusieurs services / personnes s'en occupent ? Pour une entitée telle que Sosh qui cherche à réduire ses coûts au maximum je ne comprends pas qu'on ne m'ait pas proposé de planifier un RDV en direct par chat lors de mes deux précédents contacts avec le service client... Tout serait tellement plus simple...

Enfin bref, donc RDV placé à mardi prochain au matin, j'ai gentillement signalé à la conseillère que je ne serai plus en vacances et que j'allais donc poser une demi-journée de congés supplémentaire pour accueillir le technicien, si personne ne se présente avant midi je résilie tous mes contrats chez Sosh et je ferai une très mauvaise publicité de tous les services Sosh et Orange.

Bonjour,

Quelques nouvelles :

J'ai reçu le colis lundi en boutique Orange près de chez moi qui est ouverte le lundi jusqu'à 18h30. Je termine le travail à 18h00 alors je suis parti 5 minutes plus tôt pour essayer d'arriver avant la fermeture, et je suis parvenu à arriver à 18h15, mais la vendeuse ne m'a pas laissé entrer car il était déjà 18h15... :( J'ai dû courrir à l'ouverture hier matin alors que le technicien était chez moi, seul, pour récupérer l'adaptateur. Boutique Orange = 0 pour les horaires (même un magasin Match ferme 5 minutes plus tôt, et encore si vous dites que vous venez acheter un truc rapide ils vous laissent passer). Franchement, payez vos employés 15 minutes de plus chaque jour pour terminer avec les clients, je pense qu'il y a bien assez à faire en boutique !

Le technicien s'est bien présenté hier matin à mon domicile pour réaliser le raccordement fibre, mais il n'avait pas sa soudeuse sur lui, il n'a donc pas pu la terminer. Il est revenu ce soir avec un collègue pour terminer la soudure et procéder à l'activation au boîtier du quartier. Pour l'instant la fibre ne fonctionne pas, mais bon au moins on progresse.

Bon, eh bien je n'ai toujours pas la fibre, le technicien n'a pas pu la faire fonctionner, impossible de savoir d'où ça vient, nous sommes en attente d'un expert Orange pour analyser les installations.

Comment c'est possible de ne pas avoir de chance à ce point ? :(

Bonjour Sipherion 

Merci pour ces précisions.

Au nom de Sosh, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et le délai de réponse.

Nous relançons le service technique afin de programmer un RDV d'installation fibre.

Une fois la ligne active, nous vous proposerons un dédommagement en conséquence.

Nous restons à votre écoute.

Yan

Bonsoir,

Nous sommes le 06/09 cela fait plus d'un mois maintenant que la commande a été validée et je n'ai toujours pas la fibre à mon logement.

Il semblerait qu'il y ait un problème de raccordement entre le bâtiment et le noeud de raccordement et que Orange aurait fait le nécessaire, mais à chaque fois que je redémarre la Livebox avec uniquement le lien fibre connecté je reçois systématiquement le message "Fibre non connectée" ; dans l'administration de ma Livebox j'ai le message suivant : 

Statut connexion Fibre : Non opérationnelle
Ce qui me déplait en revanche, c'est que la facturation de la fibre a déjà commencée et je me retrouve à payer une facture deux fois plus élevée pour un service que je n'ai pas.
AIDEZ-MOI, JE N'EN PEUX PLUS !

Bonjour,

nous sommes maintenant le 28/09/2019 et devinez quoi ? je n'ai toujours pas la fibre ! je n'en peux plus, des semaines et des semaines de combat, des prises de contacts régulières avec le service client de sosh, et toujours la même réponse "notre cellule d'expertise va reprendre contact avec vous dans un délais de 48h ouvrées bla bla bla" et vous savez ? personne ne m'a jamais rappele !!!
au secours !!!! que dois-je faire ? que faut-il faire ? pourquoi sosh / orange / cellule d'"experts" s'en foutent royalement de ce que je dis ? pourquoi ce doit être si compliqué ? pourquoi on ne peut pas avoir de réponse ? pourquoi on ne peut que vous contacter par chat ? une discussion de 5 minutes se transforme en chat de 40 minutes !!!! au secours !!!! que dois je faire ? qui dois-je contacter ? comment avoir la fibre ? pourquoi vous vous en **** à ce point ?
vous êtes des ****** et des je-m'en-foutistes, on me dit le 06/09 "travaux en cours, la fin est programmée au plus tard le 23/09" je recontacte le sav le 24/09 où l'on me dit "on vous rappelle dans 48h ouvrées" et 5 jours plus tard je recontacte le sav pour dire que bien sûr personne ne m'a recontacté et tout ça pour me répondre quoi ?? "désolée je ne peux rien faire d'autre que de relancer la cellule d'expertise, personne ne peut les contacter directement" ?? serieusement, au secours !!! qui sont ces gens ? des dieux que personne ne peut joindre ? des personnes trop payées pour mériter de devoir être en relation avec le petit peuple ? c'est un scandale !!
si je n'ai pas une solution concrete et definitive à mon problème à la fin de la semaine prochaine, je résilie tous mes contrats chez vous, les miens + tous ceux de ma famille et je fais une publicité monstrueuse à votre société ! vous faites le choix de faire des économies sur un sav exclusif par chat mais ces personnes se contentent de suivre un script sans aucune âme ! on me dit dans chaque conversation "je m'occupe personnellement de votre demande, je la prend en charge personnellement" mais c'est un ****** ! il n'y a aucun suivi personnel, vous prenez les gens pour des idiots ? vous pensez que ballancer un mot clé comme "personnellement" suffit à faire oublier vos problèmes de suivi et de résolution d'incidents ? au secours !!!
je vous mets ci-dessous les conversations de ce mois, je recontacterai le sav tous les jours de la semaine prochaine jusqu'à ce que ma commande soit définitivement finalisée et que je puisse enfin bénéficier de ce que j'ai demandé il y a 2 mois maintenant !!!

Le 06/09/2019 :
Amanda: Votre commande de migration vers la Fibre est actuellement en cours de finalisation, je prends en charge personnellement du suivi de votre dossier afin que vous puissiez bénéficier du meilleur débit avec la fibre au plus vite

Moi: Pouvez-vous me préciser combien de temps cela prendra ? Maintenant que la commande est dans la dernière étape cela ne devrait plus prendre très longtemps, n'est-ce pas ?
Amanda: Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue du service technique pour répondre à votre demande.

Moi: Très bien j'attends, merci
Amanda: De ma part je vous souhaite une excellente soirée.

Moi: Pareillement
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Viviane.
Pour votre information:
Viviane: Bonjour, je suis Viviane votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.

Moi: Bonjour Viviane, je patiente
Viviane: Je vous remercie d'avoir patienté M.

Viviane: si je comprends bien vous souhaitez savoir la date d'activation de votre ligne fibre c'est bien cela ?

Moi: Oui c'est bien ça, la commande a un mois maintenant et après plusieurs péripéties je suis toujours dans l'attente d'avoir ce service activé chez moi
Viviane: Je vérifie pour vous l’information M.

Viviane: je vous remercie de bien vouloir patienter quelques instants.

Moi: Oui je patiente
Viviane: merci

Viviane: Je vous remercie d'avoir patienté M.

Viviane: en consultant votre dossier je constate que la dernière intervention chez le vous s'est soldée par un échec en raison de l'absence de signal optique au point de branchement

Viviane: une intervention technique sur le réseau est en cours

Viviane: je vous invite  a patienté

Viviane: Je tiens à vous rassurer que nous mettons tout en œuvre afin de finaliser le raccordement de votre ligne dans les meilleurs délais.

Moi: Vous n'avez donc pas de délais à me communiquer ? Ni même une ordre d'idée ?
Viviane: date de fin de travaux est prévue au plus tard le 23/09/2019

Moi: :( ...
Moi: Encore deux semaines, au moins...
Moi: Très bien j'ai pris acte de ces informations et je vous en remercie
Viviane: Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour cette gène occasionnée M.

Viviane: Un geste commercial vous sera accordé pour compenser le temps ou vous n'avez pas eu vos services

Moi: Très bien c'est noté, je vous remercie
Viviane: Merci a vous pour votre patience  et votre compréhension M.

Le 24/09/2019

Heger: Bonjour, bienvenue au service Commercial de  Sosh, comment puis-je vous aider SVP ?

Moi: Bonjour, j'ai passé une commande pour avoir la fibre à mon appartement il y a maintenant 1 mois et demi et à ce jour je n'ai toujours pas la liaison fibre activée
Moi: Lors de mon précédent contact au service clients Sosh, on m'a annoncé des travaux jusqu'au 23/09, nous sommes aujourd'hui le 24 et toujours pas de fibre
Heger: Je vérifie le suivi de votre commande fibre.

Heger: Veuillez me communiquer sa référence ainsi que votre adresse postale complète SVP.

Moi: Sachant que ma première tentative de commande de fibre date du 18/07 je suis relativement désespéré de ne toujours pas l'avoir et de ne pas avoir de réponse de votre service client.
Moi: Il s'agit de la commande M1I...
Moi: Au ... App 46 3ème étage
Heger: Je vous remercie pour ces renseignements M.
Permettez-moi SVP quelques instants de vérifications.

Moi: Je patiente, merci
Heger: merci d'avoir patienté M.
je commence par vous présenter nos excuses quant aux délais de livraison de vos services.
Comme les délais de livraison de cette commande sont dépassés, je viens de transmettre une demande de vérification à la cellule d'intervention qui s'occupe de vous rappeler dans un délai de 48 heures ouvrées pour vous renseigner de l'état d'avancement de cette commande.

Moi: Pouvez-vous s'il vous plait vous assurer que l'on m'appellera sur mon mobile 06 .. et non sur mon fixe qui est constamment éteint ?
Heger: Avec plaisir, je communique moi-même à la cellule d'intervention ce numéro de contact Mobile.

Moi: Très bien, j'attends donc un rappel de ce service d'ici jeudi soir 18h au plus tard, faute de quoi je recontacterai le service client
Moi: Je vous remercie pour votre aide
Heger: Je vous en prie M.
Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Heger: Nous restons à votre disposition en cas de besoin.
Heger: Si vous n'avez pas d'autres demandes, je vous souhaite une excellente fin de journée de ma part et de celle de Sosh M.

Moi: Merci pareillement

Le 28/09/2019 :

Clara: Bonjour, bienvenue au service commercial Sosh, je suis Clara votre conseillère client et je prends votre demande en charge. Comment puis-je vous être utile ?

Moi: Bonjour Clara, il y a 4 jours j'ai contacté le service client de Sosh car je n'ai toujours pas la fibre à mon logement, on m'a promis un rappel sur mon mobile dans les 48h et je n'ai pour l'instant aucune nouvelle et je commence à en avoir ras-le-bol de n'avoir aucune réponse à mes questions et aucune communication de votre société. Je désespère d'un jour avoir la fibre avec vous, et si vous ne me trouvez pas une solution aujourd'hui autre que "On va vous rappeler" je résilie tous mes contrats chez vous
Moi: La commande est M1I...
Moi: Pardon pour le ton que j'emploi, vous n'y êtes pour rien
Moi: Mais j'EXIGE être recontacté par un responsable, et pas dans 48h, cet après midi !
Clara: Ravie de vous avoir en ligne M, je comprends parfaitement votre ressenti et je regrette sincèrement la situation.
Clara: Je vous renseigne avec plaisir par rapport à l'avancement de votre commande et la possibilité d'être contacté dans la journée.

Clara: Je commence par consulter votre dossier.
Clara: Je constate effectivement qu'une relance a été faite au près de la cellule d'intervention.

Clara: Je n'ai aucune note sur le suivi de commande par rapport à l'avancement des travaux sur le réseau Orange.

Clara: Honnêtement, je ne peux pas vous confirmer un rappel téléphonique aujourd'hui, ni la date pour le prochain rendez-vous.

Clara: Nous n'avons pas de contact direct avec la cellule d'intervention.

Clara: A mon niveau, je ne peux que relancer la commande.

Moi: J'en ai assez de ces paroles vides ! Je sais bien que vous n'y êtes pour rien et que vous suivez des procédures, mais je n'en peux plus ! JE N'EN PEUX PLUS !!!!!!
Moi: Vous êtes la 4ème personne à me dire ça en 6 semaines
Moi: Tout le monde me dit "Je prends en charge personnellement votre demande bla bla bla"
Moi: Et rien, c'est le VIDE ABSOLU, AUCUN RAPPEL, PERSONNE N'EN A RIEN A F**TRE de ce que je dis !!!
Moi: Je VEUX que cela CESSE !!! Je veux que quelqu'un me trouve une SOLUTION !!!!
Moi: Vous ne pouvez pas constamment répondre à vos clients "Je ne peux rien faire que relancer, désolé nous ne sommes pas le même service"
Moi: C'est IMPOSSIBLE DE REPONDRE CA TOUT LE TEMPS !!!!
Moi: Je VEUX une solution !
Moi: Il n'y a plus aucun travaux à faire, tout ce qu'il reste à faire c'est l'activation de la ligne !
Moi: C'est un BOUTON !
Clara: Voici la dernière note par la cellule d'intervention, qui date du 30/08 "La derniere intervention chez le client s est soldée par un échec en raison de l absence de signal optique au point de branchement, une intervention technique sur le réseau est en cours et un nouveau RDV avec le client pourra être repris à l issue de sa résolution "

Clara: Les travaux dont je vous parle ne concerne pas votre domicile, il s'agit des travaux sur le réseau Orange.

Moi: Oui je le sais, et j'ai discuté avec un conseiller de chez vous le 6 septembre à ce sujet, Amanda, qui m'a transmis au service concerné, par Viviane, qui m'a dit :
Moi: Viviane: date de fin de travaux est prévue au plus tard le 23/09/2019
Moi: J'ai donc recontacté votre service le 24
Moi: Et c'est là que l'on m'a dit on vous rappelle dans les 48h
Moi: MAIS NON !!!!!
Moi: Rien, le vide absolu, le néant, la division par 0 du service après vente de chez Orange !
Moi: Il me faut une solution AUJOURD'HUI
Moi: Et je ne veux pas qu'on me réponde qu'on va me rappeler dans les 48h ouvrées car CE N'EST PAS VRAI, vous NE rappelez PAS vos clients !!
Moi: Si vous avez un responsable sur le plateau, je me ferais une joie de lui expliquer "personnellement" mon problème
Clara: Le service client transmet une note à la cellule d'intervention, en demandant un rappel téléphonique. La cellule concernée, ne contact le client qu'en cas de besoin, pour un complément d'information ou pour un RDV. Le délai de 48h est le délai de prise en charge de la demande. Je regrette sincèrement la promesse pour le rappel téléphonique.

Clara: Aucune personne du service client, même mon responsable ne peut contacter la cellule d'intervention.

Moi: Je ne peux pas me satisfaire de votre réponse, le comprenez vous ?
Moi: Il me faut une solution !
Moi: Je ne peux pas rester éternellement dans l’expectative de quelque chose qui n'arrivera probablement jamais !
Moi: Vous devez m'aider ! Vous devez trouver une solution, je ne souhaite pas contacter le service client qui me répond inlassablement "Nous ne pouvons rien faire car nous ne sommes pas Orange !"
Clara: Je viens de transmettre à l'instant, une nouvelle demande à la cellule expertise. C'est la seule action que nous pouvons faire, je comprends parfaitement votre demande et votre souhait d'avoir une solution immédiate. Nous ne pouvons pas vous garantir un rappel téléphonique dans la journée, nous avons un délai de traitement de la cellule expertise qui peut allez jusqu'à 10 jours ouvrés.

Clara: J'aurais aimé contacter la cellule d'intervention afin de demander une solution de dépannage immédiate, je vous assure Monsieur, que nous n'avons pas cette possibilité. Je remonte également le dossier à mon responsable, afin d’accélérer le traitement au près de cette cellule.

Moi: C'est une blague, le SAV de Sosh est une énorme histoire drôle, vous me sortez un délais de 10 jours ouvrés maintenant...
Moi: Je vais faire un scandale monumental ! Vous pouvez l'ajouter à mon dossier, je vais vous contacter TOUS LES JOURS jusqu'à ce que mon problème soit résolu
Clara: C'est le délai de traitement réel, la cellule expertise a plusieurs commandes en cours et le délai passe de 3/5 jours ouvrés à 7/10 jours.

Moi: OK, je n'aurai pas d'autre réponse de votre part.
Moi: Merci tout de même pour le temps que vous m'avez consacré
Moi: Désolé pour le ton de la conversation, je suis très en colère envers Sosh, Orange et votre cellule soit-disant experte
Moi: Je suis outré de tout ce qui se passe et de votre inaction
Moi: Veuillez transmettre mon exigence d'un rappel dans les plus brefs délais sur mon mobile 06 ..
Clara: J'aurais sincèrement aimé vous apporter une meilleure réponse, j'ai déjà transmis une note pour un rappel téléphonique.

Moi: Merci, bonne fin de journée
Clara: Je vous remercie, à vous de même.

[EDIT : merci de ne pas tenir de propos diffamants et de ne pas écrire en rouge]