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Ecrasement de ligne

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Bonjour,

 

Je suis réellement furieuse !

 

J'ai commandé fin août la boite Sosh pour l'appartement étudiant de ma fille.

Elle attaquait les cours le 28/09 et j'avais demandé l'activation de la ligne à cette date car avant elle n'allait pas être présente dans l'appartement pour brancher les équipements.

J'avais passé commande longtemps à l'avance car elle devait récupérer ses cours via internet et elle avait une partie de ses cours en distanciel donc il lui fallait impérativement internet pour sa rentrée.

Le 28/09 elle a reçu un sms lui disant que sa ligne était activée mais rien ne fonctionnait.

Comme elle était en cours toute la journée, il était déjà plus de 19h30 quand elle a constaté que la connexion ne fonctionnait pas et impossible de joindre l'assistance (en plus sans internet impossible de joindre le chat)

Le lendemain, elle arrive à joindre quelqu'un et on lui annonce la bouche en coeur que "quelqu'un" a demandé la résiliation de la ligne le 09/09 (soit presque 20 jours avant !) et que c'est pour ça que l'activation de sa ligne n'a pas pu se faire !

Et que maintenant il va falloir attendre 7 jours car dans le cas d'un écrasement de ligne c'est le délai pour pouvoir réactiver la ligne !!!

Donc là je contacte Sosh de mon côté et je demande comment on a pu attendre le 29/09 pour découvrir qu'il y avait un problème par rapport à l'activation de la ligne si une demande de résiliation avait été faite le 09/09 et comment Sosh a pu envoyé un message à ma fille pour lui dire que la ligne était activée alors que l'activation était bloquée par cette résiliation survenue après notre commande ?!

A ces questions je n'ai jamais eu de réponses sauf que maintenant il fallait attendre 7 jours mais que Sosh allait faire tout son possible pour régler le problème au plus vite.

J'hésite à tout résilier à ce moment-là mais je me dis que s'il faut repartir vers un autre opérateur ça risque d'être encore plus long et étant cliente de longue date chez Sosh je fais le choix de leur accorder ma confiance (bonjour l'erreur !)

De plus m'étant renseignée je découvre que les FAI, dans le cas d'un écrasement de ligne sont normalement tenus de rétablir la connexion sous 7 jours maximum et qu'il y a un barème d'indémnisation si ce n'est pas le cas :

"Les opérateurs membres de la FFT ont convenu d’un barème d’indemnisation pour les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros."

Donc je me dis que Sosh va tout mettre en oeuvre pour rétablir au plus vite la connexion.

Les 7 jours nécessaires à la réactivation de la ligne passent et toujours aucune nouvelle de Sosh.

Visiblement pas de solution de leur côté pour activer la résolution du problème malgré leurs belles promesses...

Je recontacte Sosh (difficilement parce qu'entre les temps d'attente au niveau du chat et le numéro d'assistance qui vous raccroche au nez pas simple de faire prendre en charge son soucis).

La conseillère s'excuse du retard et m'annonce une activation sous 72h à 5 jours maintenant !

Donc là je m'agace et je lui dit que c'est intolérable. Elle me promet qu'elle va faire tout son possible pour accélérer l'activation et que Sosh ne manquera pas de faire un geste commercial !

Je me débrouille de mon côté pour donner à ma fille un téléphone pour servir de borne wifi (car la 1ère semaine elle avait fusillé tout son forfait internet sur son téléphone pour récupérer ses cours) et je tente de l'apaiser en lui expliquant qu'elle aura un dédommagement pour ce "désagrément".

Au final l'activation de la ligne n'a eu lieu que le 12/10 soit 2 semaines après la date prévue d'activation et après que j'ai encore une fois été obligée de rappeler le service d'assistance car suite à l'envoi du sms indiquant que l'activation de la ligne était "enfin" réalisée ça ne fonctionnait toujours pas.

Il a fallu que l'opératrice contacte ma fille à un moment où elle était présente dans son appart pour qu'elle lui donne le numéro de box pour activer réellement la ligne.

Surréaliste quand on sait que la box arrivait quand même de chez Sosh et qu'il fallait leur redonner le numéro pour qu'ils puissent l'enregistrer et activer la ligne ?!

Enfin Eureka, après 2 semaines d'attente, la connexion marchait et gros soulagement car, à ce moment-là, nos forfaits internet sur les différents téléphones étaient tous fusillées donc on n'aurait pas pu tenir plus longtemps.

Nous attendons ensuite la 1ère facture pour voir si le geste commerciale promis était au rdv.

Or aucun geste commercial sur cette 1ère facture (17,99 € pour un abonnement du 12/10 au 19/11 même les 7 jours du 12/10 au 19/10 ont été facturés ! forfait à 14,99 € /mois).

Je recontacte donc Sosh via le chat. Et là je tombe sur une conseillère qui m'explique qu'effectivement il n'y a pas eu de geste commercial et qu'elle lui fera une remise de 15 € sur la prochaine facture.

OK mais bon je lui signale que pour la période du 12/10 au 19/10 sur la 1ère facture il a été facturé 7 € et que Sosh aurait pu faire cadeau de cette période au vu des difficultés rencontrées.

Elle m'explique que non ce n'est pas 7 € mais seulement 3 € car ils ont bien appliqué une réduction sur cette période mais qu'elle apparaît sur l'abonnement du mois, (blabla blabla)

Je lui signale alors que normalement l'indemnisation prévue est un peu plus importante dans le cas d'un écrasement de ligne.

Elle me répond que non que ce n'est qu'un simple retard d'activation donc aucune raison d'appliquer les barêmes liés à un écrasement de ligne.

Je lui signale que j'ai conservé toutes les conversations avec ses collègues et qu'ils m'ont toujours justifié ce retard d'activation par un écrasement de ligne mais visiblement elle s'en fout.

Et en plus elle rajoute que je devrais me rejouir que la période du 18/09  (je "pense" que son doigt a rippé elle voulait certainement indiqué le 28/09) au 12/10 n'a pas été facturée !!!!

 

Irène à 18:45, Oct 29:
De plus, la facturation a commencé à partir du 12/10
Irène à 18:45, Oct 29:
Elle n'a pas été facturé du 18/09 au 13/10

 

Et quand je m'emporte et que lui dit :

 

XXXX à 18:46, Oct 29:
mais vous vous foutez de moi
Irène à 18:46, Oct 29:
Je vous prie de garder un discours plus prfessionnel
Irène à 18:46, Oct 29:
professionnel

 

Je ne sais pas si mon discours doit rester professionnel (d'ailleurs est-ce que je suis sensée avoir un discours "professionnel" étant donné que je suis cliente il me semble ?!) mais je trouve que le sien manque sérieusement de professionnalisme !

 

Maintenant j'aimerai bien avoir une explication claire de la part de Sosh par rapport au problème d'activation de la ligne de ma fille (écrasement / pas écrasement et on est juste pas foutu d'activer une ligne en 1 mois car commande passée le 31/08 pour activation au 28/09)

et aux engagements qu'il a pris au niveau de la FFT :

 

La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement à tort :

pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel ; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel
En cas d’écrasement à tort, votre FAI est votre interlocuteur unique et est chargé, à ce titre, de vous verser une indemnité forfaitaire pour le compte de l’opérateur « écraseur ».

Les opérateurs membres de la FFT ont convenu d’un barème d’indemnisation pour les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité : l’utilisateur peut ainsi demander 30 euros par semaine sans accès au service, plafonné à un total de 120 euros.

En outre, si le consommateur estime que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi, il peut faire une réclamation directement auprès de l’opérateur « écraseur » ; dans ce dernier cas, l’opérateur « écrasé » lui fournit l’adresse de contact communiquée par l’opérateur « écraseur ».

 

Ca me semble plutôt cavalier d'expliquer à un client dans un 1er temps qu'il n'a pas pu activer une connexion internet mais c'est pas sa faute car un autre opérateur a demandé la résiliation de la ligne et il va falloir attendre 7 jours pour la réactiver :

 

Annie à 9:25, Sep 30:
La résiliation de la ligne a été faite par un autre opérateur , c'est à dire qu'une autre personne a passé une commande internet et s'est trompée sur la ligne en donnant celle de votre fille
XXXX à 9:26, Sep 30:
OK mais comment expliquez vous que nous n'ayons eu aucune information de la part de Sosh que la ligne était en cours de résiliation ?
XXXX à 9:27, Sep 30:
Comment expliquez vous que ma fille est reçu un SMS lundi pour lui dire que sa ligne était activée ???
XXXX à 9:27, Sep 30:
Je trouve vos réponses inadmissible
XXXX à 9:28, Sep 30:
N'importe qui peut résilier la ligne et vous n'avertissez même pas vos clients ? Pire il faut 7 jours pour réactiver une ligne ?
Annie à 9:29, Sep 30:
Il ne s'agit pas réellement d'une résiliation mais d'une coupure de ligne car on ne peut pas deux commandes sur la même ligne
Annie à 9:30, Sep 30:
nous somme sen train de remettre l'offre pour votre fille suite à la demande qu'elle a passé
XXXX à 9:30, Sep 30:
J'ai actuellement un abonnement chez vous. Je travaille en télétravail. J'ai donc impérativement besoin de ma connexion (qui au passage est minable et j'attends depuis des mois qu'Orange daigne fibrer) et vous m'expliquez que si un hurluberlu résilié ma ligne je vais mettre 7 jours pour la récupérer ?!
XXXX à 9:33, Sep 30:
Je veux bien entendre votre explication d'une 2ème commande mais ce que je n'accepte pas c'est que nous n'ayons pas été averti par Sosh qu'il y avait un soucis sur la procédure d'activation de la ligne et que nous nous en rendions compte que le jour de la mise en service.
XXXX à 9:35, Sep 30:
Votre collègue a expliqué à ma fille hier que la résiliation avait été demandée le 09/09. L'activation était prévue le 28/09. Il me semble que si Sosh nous avait prévenu qu'il avait reçu une demande de résiliation le 09/09 nous aurions eu le temps de régler le problème pour que ma fille ait sa connexion le 28/09 ?!
Annie à 9:36, Sep 30:
Je comprends tout à fait Mme XXXX , je viens sde passer une demande pour activer la ligne avant les 7 jours annoncés et vous serez avisée par SMS dés que la ligne sera en service


pour lui répondre ensuite non non vous n'avez pas le droit à l'indemnisation forfaitaire parce que ce n'était pas un écrasement de ligne mais un simple retard d'activation...


Irène à 18:47, Oct 29:
Vous avez parlé d'indisponibilité de services, et un remboursement de 30€ /semaine, je suis entrain de vous expliquer qu'il ne s'agit pas d'une indisponibilité des services mais d'un retard d'activation


En tout cas la connexion marche pour ma fille et elle en a un besoin vital pour ses études donc je ne toucherai rien de ce côté mais c'est clairement du très court terme.
Et chez moi je travaille en télétravail donc aussi besoin de ma connexion mais je n'attends que mes prochaines vacances pour aller voir ailleurs...

 

Bonne soirée

 

 

 

 

 

 

2 réponses
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Bonjour @BoiteSosh69650


Afin de vous apporter mon aide concernant le retard d'activation de votre accès internet, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse mail de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant:

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1


Bonne journée,

Annie

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Bonjour @BoiteSosh69650,


Je tiens tout d’abord à vous présenter nos excuses pour le délai de réponse.

Suite aux tests que j'ai effectués sur votre ligne, je constate que votre Livebox est déconnectée.

Est-ce volontaire de votre part ?

Si non, pouvez-vous me donner vos disponibilités afin que je puisse planifier une intervention.


Je reste dans l'attente de votre retour et vous souhaite une bonne soirée.


Yves

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