Discussion de forum
S26 Ultra réparé 2 fois de force : je refuse d'utiliser un téléphone désossé au prix du neuf ! Help
Je me tourne vers les Webconseillers Sosh car la situation avec le service client est bloquée et totalement inadmissible.J'ai acheté un Samsung Galaxy S26 Ultra neuf. Au bout de seulement 20 jours, le téléphone tombe en panne. Premier envoi au SAV : on change la carte mère et la carte secondaire. Je reçois le téléphone, il ne marche toujours pas.Avant le deuxième envoi, j'ai expressément insisté pour que le téléphone soit échangé à neuf. Sosh a ignoré ma demande et a choisi de le réparer une deuxième fois contre mon gré.Je viens de recevoir le colis de cette deuxième réparation. Le téléphone est toujours dans sa boîte, je refuse de l'allumer ou de l'utiliser. Je n'ai pas payé un téléphone haut de gamme à plus de 1400€ pour me retrouver au bout d'un mois avec un appareil entièrement désossé et reconditionné de force par le SAV.En application de l'article L217-11 du Code de la consommation, Sosh ne peut pas m'imposer des réparations à l'infini. Je refuse ce produit réparé et j'exige désormais soit son remplacement par un modèle strictement neuf scellé, soit le remboursement intégral de mon achat (résolution de la vente).Un Webconseiller peut-il prendre en charge mon dossier pour débloquer cette situation et me fournir un bon de retour ?En l'absence de solution commerciale rapide, un signalement est envoyé à SignalConso (Répression des fraudes) et une mise en demeure partira demain en recommandé.Merci pour votre aide.
10 Réponses
- SabrinaD
Webconseiller
Bonjour Hindben et merci de nous avoir contactés pour nous faire part de votre situation.🤝
Nous comprenons parfaitement votre mécontentement et sommes sincèrement désolés des désagréments rencontrés.🙏Pour vous accompagner au mieux j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre adresse complète ainsi que l'IMEI du téléphone concerné et numéro de ligne mobile Sosh ⬇️
Nous vous remercions par avance pour votre retour et restons disponibles.🛎️
Bonne journée
Sab bonjour ,
j'ai envoyé en message privé les informations demandées ,
je reste en attente de votre prompt retour et action ,
merci
- G_remy
Hindben
Je viens de consulter le retour de notre service après-vente : la panne signalée n'a pas pu être confirmée par le réparateur, qui vous a renvoyé votre mobile en l'état.
Dans ce cas de figure, l'échange contre un appareil neuf n'est malheureusement pas possible. Cette démarche est réservée aux situations où le SAV le préconise expressément, ce qui ne correspond pas à votre dossier actuel.
Pour aller plus loin, vous avez la possibilité de déposer une réclamation directement via ce lien : https://assistance.sosh.fr/
N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez la moindre question.
Jey - Bonjour Jey,Votre réponse est totalement inacceptable et factuellement fausse.Vous osez affirmer que la panne n'a pas été confirmée par le réparateur. Permettez moi de vous rappeler la réalité chronologique de mon dossier :
Lors du premier envoi au SAV apres 20 jours d'utilisation d'un tel neuf haut de gamme S26 ultra , le réparateur a procédé au changement complet de la carte mère et de la carte secondaire. Le défaut initial était donc parfaitement confirmé et majeur.
Lorsque j'ai récupéré le téléphone, c'est le conseiller commercial et directeur de la boutique Orange 256 rue de Vaugirard (Paris 15ème) qui a allumé l'appareil devant moi et a lui-même constaté le dysfonctionnement persistant (lenteurs extrêmes et anormales).
C'est suite au constat officiel de ce professionnel en boutique que le téléphone a été renvoyé une seconde fois. En parallèle, j'ai immédiatement contacté vos services techniques pour expliquer la situation et exiger un changement à neuf, refusant une énième réparation. Tout cela est traçable dans mon dossier et peut être confirmé auprès de cette boutique Orange.
L'échange à neuf n'est pas une faveur soumise au bon vouloir du SAV, c'est une obligation légale. En vertu de l'article L217-11 du Code de la consommation, dès lors qu'un produit a subi une tentative de réparation et que le défaut persiste, le consommateur est en droit d'exiger le remplacement à neuf ou le remboursement intégral.Je refuse catégoriquement ce téléphone désossé que vous tentez de me restituer de force en niant les pannes constatées par vos propres équipes. J'exige un bon de retour pour remboursement intégral .Sans action immédiate de votre part pour déclencher cette procédure, je valide ce jour mon signalement sur la plateforme gouvernementale SignalConso (mettant en cause Orange SA) et ma mise en demeure partira demain par courrier recommandé.Dans l'attente d'une vraie solution commerciale,
Cordialement. - JustineT
Bonjour Hindben
Je comprends votre mécontentement au regard des différentes prises en charge déjà effectuées sur votre Galaxy S26 Ultra, ainsi que votre demande de ne pas avoir à subir une nouvelle réparation.
Après vérification de votre dossier, je ne suis toutefois pas en mesure de déclencher directement un échange à neuf ou un remboursement depuis ce canal. La solution que je peux actuellement vous proposer est une nouvelle prise en charge par notre SAV, avec une vigilance particulière sur les lenteurs que vous rencontrez et sur le fait que le téléphone a déjà fait l’objet de deux interventions.
Je comprends que ce ne soit pas la solution que vous souhaitiez et que vous puissiez considérer qu'une nouvelle prise en charge n'est pas acceptable au vu de votre expérience. Néanmoins, c'est à ce jour la démarche que je peux mettre en place pour permettre une nouvelle analyse complète de votre appareil.
Dans l'attente de votre retour,Ju🌴
Bonjour,
Je vous remercie pour votre franchise concernant vos limites d'action techniques sur ce forum. Cependant, je refuse catégoriquement votre proposition d'une troisième prise en charge par le SAV.Envoyer un téléphone à plus de 1400€ pour la troisième fois en réparation alors qu'il a à peine un mois d'utilisation est une aberration commerciale et une violation flagrante de l'article L217-11 du Code de la consommation. La loi dispose que face à un défaut qui persiste après une tentative de réparation, le consommateur a le droit d'exiger le remplacement ou le remboursement, et non de subir des examens techniques à l'infini.Puisque votre canal ne permet pas de régler ce litige conformément à la loi, je confie dès à présent mon dossier aux autorités compétentes.
Mon signalement officiel vient d'être validé sur la plateforme gouvernementale SignalConso (mettant en cause Orange SA) et ma lettre de Mise en Demeure avec accusé de réception est expédiée ce jour au Service Clients pour faire courir le délai légal de 8 jours avant saisie du Médiateur.Je conserve précieusement l'appareil éteint dans sa boîte en attente de mes instructions juridiques.
Cordialemen
- G-rom
Bonjour Hindben
Je suis vraiment désolé que la solution proposée n'ait pas répondu à vos attentes.
Je vous invite à déposer en parallèle une réclamation auprès du service dédié qui pourra étudier votre dossier avec vous et explorer les options disponibles. N'hésitez pas à les contacter pour avancer ensemble sur ce point. 🤝
https://espace-client.orange.fr/deposer-une-reclamation
Dans l'attente de votre retour, je reste disponible si vous avez la moindre question. Bonne journée à vous.
G-romBonjour,
Vous me demandez sérieusement de régler un litige juridique portant sur un téléphone à 1400€ avec une Intelligence Artificielle ou un énième chat ? C'est une plaisanterie ?J’ai appelé à maintes reprises le service technique de Sosh et d'Orange. Je leur ai parlé de mon problème à de multiples reprises, mais personne n'assume ses responsabilités ni ne daigne me répondre correctement. C’est uniquement à cause de votre refus total de prise en charge que j'en suis réduite aujourd'hui à devoir écrire sur une communauté d'entraide pour tenter de me faire entendre.Un conseiller Orange en boutique physique (rue de Vaugirard, Paris 15e) a lui-même constaté le dysfonctionnement de mon appareil. Vos services SAV l'ont désossé deux fois de force en changeant les cartes mères, sans succès. La loi française (article L217-11 du Code de la consommation) m'accorde le droit au remboursement ou à l'échange.Je refuse de perdre une minute de plus à passer des coups de téléphone inutiles, à parler à un robot ou à remplir des formulaires sur le site d'Orange.Ma mise en demeure par lettre recommandée (LRAR) est en route, et mon dossier gouvernemental SignalConso est déjà entre les mains de la direction d'Orange SA. C'est désormais à un responsable humain de votre service réclamation de haut niveau de prendre son téléphone pour me proposer mon bon de remboursement, et rien d'autre.
Cordialement.
- Bonjour,Votre silence radio depuis mon dernier message prouve énormément de choses. Il confirme votre incapacité totale à assumer vos responsabilités légales et le traitement déplorable que vous réservez à vos clients, même face à un préjudice flagrant sur un appareil à 1400€. Quand le service client n'a plus d'arguments juridiques pour contourner la loi, il choisit tout simplement de se taire. C'est une honte absolue.Soyez certains que cette affaire ne va pas s'arrêter là. Face à une telle déception et un tel mépris, j'ai pris ma décision : je vais résilier immédiatement l'intégralité des abonnements mobiles de toute ma famille chez Sosh.De plus, je résilie également mon abonnement Box internet chez votre maison-mère Orange. Vous perdez un foyer entier de clients fidèles à cause de votre SAV défaillant. Je vais également m'assurer de raconter cette expérience désastreuse à tous mes amis, mes proches et mes collègues pour qu'ils évitent à tout prix Sosh et Orange.Ma mise en demeure est entre vos mains, mon signalement Signal Conso suit son cours auprès de la répression des ****, et le Médiateur des télécoms prendra le relais. Vous avez préféré le silence à la fidélisation, vous assumez maintenant les résiliations.
- [EDIT : Merci Hindben de respecter les règles d’usage du forum]
