Carte sim défectueuse

Bonjour tout le monde,  

Le 19 août, même après redémarrage et démontage/remontage de la carte sim, mon téléphone refuse de se connecter au réseau, je contacte donc le support via le chat et après quelques échanges d'informations la personne me dit que la carte sim est défectueuse et qu'il faut la changer.

Elle me propose soit l'envoi par courrier, soit le retrait en boutique Orange, je choisis donc cette option et je reçois un mail avec un code de retrait et l'indication "Ce renouvellement est gratuit." 

Tout se passe bien, mais à la réception de la facture, celle-ci est majorée de 10€ avec la mention "renouvellement carte SIM changement de format le 19/08/2023"

Je m'adresse donc au support toujours via le chat et la personne me donne la réponse suivante :

Il n'a jamais été mentionné que cela était payant et le mail indique le contraire.

Contrairement à ce qui est indiqué sur la facture, ce n'est pas un changement de format mais bien une carte défectueuse.  Contrairement à ce qu'a dit le deuxième interlocuteur, c'est bien un renouvellement pour changement de format qui est facturé et non le retrait.

Très déçu de ces méthodes, si cela ne s'arrange pas, je vais aller voir la concurrence.