Ligne bloquée malgré paiement du hors forfait – refacturation des mêmes appels (bug ?)

[vincepsosh]

Bonjour,

Suite à un séjour au Maroc, j’ai eu du hors forfait qui a entraîné le blocage automatique de ma ligne (seuil ~100 €).

J’ai réglé 102,29 € par carte bancaire pour débloquer la ligne, correspondant à :

• 1 appel émis (6 s) : 1,18 €

• 1 appel reçu France → Maroc (3h) : 98,88 €

• 4 appels indésirables non décrochés : 0,55 € chacun

Ma ligne a été débloquée hier à 8h37, mais à 15h22 un nouveau SMS m’indique un hors forfait de 100,06 €, correspondant aux mêmes communications déjà réglées, et la ligne est de nouveau bloquée.

Malgré plusieurs contacts avec le service client (chat + plus d’1h d’appels au 3976), personne ne comprend l’origine du problème. Lors du dernier appel, on m’a indiqué que le dossier était escaladé à un supérieur, puis la communication s’est arrêtée sans autre information.

J’ai vu sur le forum qu’il pouvait y avoir un bug de facturation sur des appels indésirables reçus à l’étranger même non décrochés. Mon cas semble proche.

Ma ligne est inutilisable depuis 3 semaines malgré le paiement du hors forfait.
Un modérateur pourrait-il vérifier mon dossier et corriger la facturation pour débloquer la ligne ?

Merci d’avance.

[Pedro_C]

Bonjour @vincepsosh,

Afin que je puisse consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne mobile et adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée,

Pédro

[Ludivine_L]

@vincepsosh, 

Je vous remercie pour les informations reçues en message privé 🙏 . 

Comme confirmé hier soir par mon collègue du service technique, aucune restriction d'appels n'est présente sur votre dossier . 

Avez-vous bien effectué un arrêt marche de votre mobile ? 

Concernant la seconde notification pour votre hors forfait, celle-ci a été croisée avec votre paiement réalisé quelques heures plus tôt, cela peut arriver avec le réseau local à l'étranger, rassurez-vous. 

Le bug technique dont vous nous faites part concerne quelques contrats, pour quelques secondes, ici ce n'est donc pas le cas . 

Dans votre suivi conso en cours les 4 appels non décrochés ne sont pas facturés, ils n'y figurent pas . 

Dans l'attente de votre retour pour la manipulation de votre mobile, je vous souhaite une belle journée ☀️ . 

Ludivine 🌺

[vincepsosh]

Bonjour Ludivine,
Puis-je vous envoyer en message privé une capture d'écran correspond au détail du hors forfait régularisé hier ? Vous verrez que les 4 appels m'ont bien été facturés, mais effectivement actuellement, n'apparaissent plus sur mon espace client en hors forfait.

[Ludivine_L]

@vincepsosh , 

Je vous crois tout à fait 😉, car je visualise bien la somme de 102€26 réglée dans votre comptabilité, et à ce jour votre hors forfait en cours est de 100€06. 

Le montant trop perçu réglé sera cela dit déduit de votre facture, soyez rassuré à nouveau . 

Me confirmez-vous que votre ligne est bien fonctionnelle ce midi ? 

Ludivine 🌺 

[vincepsosh]

La ligne n'est toujours pas fonctionnelle, malgré les redémarrages de téléphone. Il est possible de recevoir des appels, mais pas d'en émettre. Les SMS ne sont pas reçus non plus. L'internet mobile n'est pas disponible non plus.

Le symptôme est identique à celui observé avant le règlement du hors-forfait

[Khalid_A]

Je viens de relancer une mise à jour sur votre ligne pouvez-vous effectuer un nouvel arrêt/marche sur votre mobile et me dire si le problème persiste @vincepsosh ?

Khalid

[vincepsosh]

Toujours pas. Après redémarrage c'est toujours le même problème, similaire à celui observé lors du blocage de la ligne suite au hors forfait. Il doit manquer une manipulation dans le logiciel pour réactiver les appels, manipulation qu'a effectué une personne hier matin à 8h37 suite au règlement du hors forfait

[Khalid_A]

Toutes les manipulations ont à nouveau été effectuées. Pouvez-vous réessayer ?

Khalid

[vincepsosh]

Bonjour,

Le problème est toujours le même, après redémarrages successifs.

Suite au déblocage du hors forfait mardi, j'ai reçu une notification automatique par SMS indiquant le rétablissement des appels. "Ligne Sosh XXX : votre impayé est régularisé. Vous pourrez à nouveau émettre des appels après avoir éteint puis rallumé votre mobile"

Cf description initiale du ticket, comme j'ai eu un nouveau blocage pour impayé (à tord), je m'attends à recevoir une notification automatique indiquant le rétablissement des appels. 

Pouvez-vous investiguer de ce côté ?