Activation ligne internet , je craque

[Laurent1717]

Bonjour,

Depuis le 28 juin (commande le 17) et la portabilité de mon niméro de ligne fixe, ma ligne adsl n'est pas activée et un incident (en fait 2 car la procédure a été réinitié) est en cours de résolution. Ils sont censés être gérés par un conseiller N2 qui ne m"appelle pas (que j'avais eu depuis le 11.07). Je craque, quelqu'un d'efficace chez sosh peut-il en fin m'aider et me parler sans juste me servir la "soupe" du parfait conseiller" "je suis ravi de vous avoir en ligne,rassurez-vous, patientez, on va vous rappeler,etc.".

pleaaaaaaase !

Laurent

[Steph_M]

Bonjour @Cyril69003 

Afin de pouvoir étudier votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne soirée 

Stéphanie

[Laurent1717]

Bonjour,

merci à @Steph_M pour son message en MP mais je tiens à signaler qu'aujourdhui mon activation est finalement prévue le 06 août et non le 28.07 comme elle me l'indiquait. Elle m'informait également que j'avais été victime d'une erreur de saisie par sosh lors de la contractualisation. (beurk que de gros mots !)

Le service technique par l'intermédiaire de Chloé (pas de nom chez sosh ?)  le lun. 23.07, m'a pourtant dit que la ligne était construite, qu'elle la voyait bien mais que le problème venait du service commercial. Elle m'a dit avoir laissé des instructions claires pour permettre l'activation le 28.07 et elle m'a également assuré que je serai rappelé dans les 48h par le service commercial. Et devinez ? personne ne m'a rappelé.

Ce matin chat avec le service commercial et Annie (toujours pas de nom) me dit donc que l'activation se fera le 06 août et qu'on me rappelle dans la journée pour mieux m'expliquer. (wait & see, again ...)

La bonne volonté c'est bien, c'est louable mais la compétence, c'est essentiel.

Laurent, galérien chez sosh. (au moins aussi difficile pour y passer que pour le dire)

[Laurent1717]

Vendredi soir, pas de nouvelles... What à surprise !

Il va donc falloir que je me fendent d'un courrier en RAR au CEO d'Orange car il faudrait qu'il se rende compte comment certaines situations comme la mienne sont aussi mal gérées par ses équipes.
J'espère que vous n'avez pas de problème d'internet M. RICHARD.
Laurent ( Sosh, pour y passer c'est au moins aussi difficile que de le dire)

[Magali_]

Bonjour @Laurent1717 

je suis navrée de ce mauvais parcours client. Je vais solliciter la cellule dédiée pour résoudre tout cela. Nous reviendrons vers vous pour vous tenir au courant de la suite donnée.

Cordialement,

Magali_

[Laurent1717]

Suite du feuilleton, tout est vrai bien évidemment :

Suite à mes nombreux déboires, je décide de patienter sans rien dire jusqu'au 06 août, dernière date d'activation prévue par sosh.

Le 06 aoput l'appli sosh note que ma ligne est activée mais rien ne fonctionne.

Le 07 août, une conseillère du service technique que je contacte par chat, m'adresse par par sms mes identifiants de connexion, différents de ceux reçus par courrier fin juin.

Et là miracle ..... La livebox se met à jour et internet fonctionne. Le téléphone aussi.

Cela ne durera qu'un peut plus de 03h jusqu'à 11h57.

Je contacte le service technique, Isabellei me dit que je n'"existe plus pour sosh" et que mes services ne sont plus activés. Plus fort encore, ma commande aurait été bricolée et annulée par le service commercial à ... 11h57  m'indique-t-elle.  Mon contrat n'est d'ailleurs plus visible sur mon espace client. Elle ne comprend pas plus que moi ce qui arrive et relance le service commercial et me conseille également de les joindre par ... chat bien sûr.

Je m'exécute et là la conseillère (alicia) ne peut rien me dire parceque pour elle mes services sont (à nouveau) activés. Je constate d'ailleurs que mon contrat apparait à nouveau dans l'espace client. Cependant ma livebox n'accroche pas le réseau orange. Là j'attends qu'elle (ou un N2) me rappelle .... tout va être fait dans l'immédiat, je cite.

Vous pensez que je suis à bout de nerfs ? OUI, vous avez raison.

Si le grand chef du service commercial peut prendre mon problème en main pour le résoudre. (enfin ...)

Laurent

[Rizo]

Bonjour @Laurent1717 ,

Je comprends que vous soyez à bout de nerfs!

Après consultation de votre dossier, un conseiller par Chat à prioriser votre réclamation auprès du service technique.

Je ne peux que vous demandez de patienter car nous n'avons pas plus d'informations à notre niveau.

Je vous invite à revenir vers nous quand tout fonctionnera afin de demander un geste commercial.

Merci de votre compréhension.

Rizo

[Laurent1717]

Bonjour,
Merci pour votre message mais l’erreur ne vient-elle pas plutôt du service commercial ?
Qui est intervenu et pourquoi aujourd’hui à 11h57 et à tout détraqué ? La solution est dans la réponse à cette question.

[Rizo]

Je ne peux pas vous répondre, vous m'en voyez navrée.

Rizo

[Laurent1717]

Alors quoi de neuf ?

Evidemment je n'ai pas été rappelé comme on me l'avait indiqué (ce n'est pas une surprise, cela montre à nouveau le manque professionnalisme de certaines personnes chez sosh).

Mercredi matin, je fais donc le point par chat avec Adele (hello from the other side?).

Elle trouve qu'il y a un blocage sur le réseau , la ligne n'est pas correctement lancée , c'est pour cette raison que la LiveBox ne se connecte pas , et c'est pour cela que Isabelle a sollicité le service commercial pour relancer la ligne sur le réseau. (rappel ça a fonctionné mardi de 09h00 à 11h57)

Et attention  : tatatata

"Comme elle vous a expliqué il faut patienté 72 heures le temps que la ligne soit relancée sur le réseau et

on ne pourra rien faire de plus à distance"

Donc pas de procédure d'urgence pour intervenir chez Sosh ? Ce n'est pas comme si mon problème datait de plus de 40 jours.

Je demande si le raccordement de la ligne est bien correct?

Réponse :

Oui le raccordement est fait

C'est juste l'offre technique qui n'est pas lancée sur le réseau

Donc le cas nécessite des manipulations à distance sur le réseau et non pas un déplacement

(ben faut savoir je croyais qu'on ne pouvait rien faire à distance)

Bref le service commercial et le service technique jouent au ping-pong et c'est moi la balle ...

Faut dire que personne ne sait vraiment ce qui se passe. Normal il y a une multitudes de personnes qui à un instant t (et pas plus) regarde le dossier, cherche plus ou moins à comprendre, et puis pschiit ....

Il n'y a pas de suivi individuel des dossiers chez sosh cela accentue la déresponsabilisation et une efficience proche de zéro (notamment dans des cas complexes.

Quelques conseillers sympathiques et professionnels font ce qu'ils peuvent mais sans grandes possibilités, ils appliquent les process qu'on leur demande d'appliquer, point barre.

J'attends que quelqu'un avec un pouvoir d'intervention supérieur prenne le dossier en main et le fasse avancer.A problème exceptionnel, traitement exceptionnel, il serait peut-être temps de le comprendre.

Derrière ce message il y a un CLIENT et aussi quelqu'un qui doit bosser avec son ordi et sans liaison internet autre qu'un partage de connexion portable en mettant le téléphone sur la terrase pour capter une 3G à peu près convenable, c'est la galère.

"Monsieur  D. je vous remercie de votre compréhension".

NON je n'ai pas de compréhension face à l'incompréhensible.

Laurent

Naufragé d'internet depuis qu'il a voulu passer chez sosh ...

[Vynie_]

Bonjour @Laurent1717 

Je suis vraiment navrée des désagréments rencontrés, je viens de transférer votre dossier à une cellule experte qui va reprendre votre commande et vous tenir informé de la suite donnée dans les meilleurs délais.

Merci de votre patience et de votre compréhension.

Bonne journée à vous,

Vynie