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Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Comment rétablir une ligne internet avec Sosh/Orange

Bonjour,

Voilà, cela fait un mois que nous avons des problèmes internet et que l’on se bat avec le service client Sosh et les techniciens Orange. Depuis un mois, il n’y a aucune communication, aucune cohérence, le problème n’est toujours pas résolu, aucune visibilité sur la prochaine intervention.

Je vous donne un condensé des différents dossiers (oui 4 dossiers différents pour un même problème) et diverses interventions.

 

Dossier 276462318 du 29/10/2020

Je prends contact par chat afin de signaler des lenteurs et coupures récurrentes sur notre ligne, avec un débit sortant très à la baisse.

Le test de la ligne indique un problème sur celle-ci. Un technicien est donc nécessaire pour trouver l’origine.

Le 02/11/2020, le technicien arrive en fin d’après-midi. Il a testé jusqu’au boitier extérieur en bas de la maison, tout va bien, il doit tester à partir de la prise DTI pour savoir si cela vient du dernier câble téléphonique arrivant dans notre maison ou si c’est l’installation privative. Je cherche la prise DTI sans succès, le câble téléphonique passe dans notre petit grenier donc je lui demande d’aller jeter un œil avec son échelle, il prétexte que son échelle est trop large pour passer au niveau de la trappe, ce qui est totalement faux, bref l’intervention en reste là sans pouvoir identifier si c’est l’installation privative ou l’installation Orange en cause.

Sur Sosh, au niveau du dossier, il est précisé que le technicien a constaté un défaut interne. Mais comment il peut dire ça alors qu’il n’a pas testé à la DTI Test ? Nous avons 3 prises téléphoniques dans la maison, les 3 prises donnent le même résultat, donc il y a de forte chance que le problème soit en amont et donc sur ce câble téléphonique arrivant chez nous mais bon, les techniciens ne veulent pas monter dans le grenier…

 

Le lendemain, nous recherchons par nous-même la position du branchement entre la ligne et la partie privative. Nous trouvons simplement en suivant un câble téléphonique interne. On trouve le boitier en question, qui n’est pas une DTI avec prise T ou RJ45 mais un vieux boitier 12 slots. Cependant on trouve sa position.

Ce n’est pas évident d’accès, le boitier se situe derrière du placo dans une montée d’escalier, dans notre dos quand on monte.

Je reprends contact avec le chat Sosh pour préciser tout cela. La réponse est de me renvoyer un technicien, pourtant je précise la complexité pour accéder mais bon, vous estimez que le technicien pourra intervenir.

 

Dossier 276630857 du 03/11/2020

Je ne connais pas la raison exacte mais au lieu de poursuivre l’intervention sur le dossier existant, à partir de cet échange sur le chat, on se voit octroyer un nouveau dossier : 276630857…

Le 05/11/2020, le technicien arrive le matin, je lui montre donc les photos que l’on a prise et lui explique où se trouve ce branchement. Comme je pouvais me douter, il ne fera rien de plus….

Ma question, à ce moment-là, est « pourquoi le chat Sosh envoie systématiquement des techniciens alors qu’ils ne peuvent rien faire ? ».

Ce second technicien m’explique ce qu’il faut faire pour que la troisième fois soit la bonne, il faut installer une nouvelle DTI (et oui, c’était ma question sur le chat de refaire une arrivée propre mais sans réponse).

 

Nous faisons donc le nécessaire et réinstallons une nouvelle prise DTI dans le grenier connecté à l'arrivée principale. Notre partie privative est donc déconnecté.

 

Je reprends contact avec le chat Sosh.

J'en profite pour demander si les précédentes interventions seront facturées (dossier 276462318 et 276630857), étant donné que les techniciens n’ont toujours pas confirmé l’origine du problème. La réponse :  Vu que la panne n'est pas chez vous c'est normal que vousne serez pas facturé. Notez bien cette information, cela va servir à la fin de ce post.

Donc là, un point téléphonique est prévu avec un expert niveau 2...

 

Dossier 276952830 du 11/11/2020

Encore une fois, on se retrouve avec un troisième numéro de dossier, c’est bizarre, en plus à chaque fois je reprécise le dossier en cours, mais non, on a un nouveau numéro de dossier et le précédent est clôturé au 5 novembre, date de l’intervention du technicien mais le problème n’est pas résolu…

 

12/11/2020, je dois être appelé par un technicien entre 11h et 12h, je me libère donc pendant cette heure pour avoir l’appel, mais rien… A 12h, j’ai un rendez-vous professionnel, je suis appelé par vos services à 12h04…. Donc je refais un échange avec le chat Sosh et obtient une nouvelle venue d’un technicien au lendemain.

13/11/2020, deux techniciens viennent, et oui, deux désormais… La prise DTI est bien en place, elle est accessible avec une échelle. Depuis le début, vos techniciens viennent avec une échelle mais ne s’en servent pas. Et bien là, c’est pareil, deux techniciens, zéro échelle déployée, ils n’ont pas voulu utiliser leur échelle pour monter dans le grenier afin d’accéder à la DTI !

De plus, ils nous confirment également que le fait de ne pas avoir de plancher fixe à ce grenier, selon le technicien, il n’acceptera pas de monter, même si nous avons posé des planches justement pour accéder à la prise !

Nous leur avons demandé de couper le câble à raz du pignon de notre maison puisque de toute façon, nous n’avons plus rien en interne, le câble est déjà coupé a même pas 2m en intérieur, s’ils ne veulent pas monter dans ce grenier, c’est la seule solution restante, et bien ils ne veulent pas non plus !

Mais pourquoi faire venir des techniciens dans ce cas ?

 

Je reprends contact avec le chat Sosh pour demander le niveau supérieur.

J’ai trois personnes différentes, je suis passé au service réclamation. La solution proposée : avoir le niveau 2 par téléphone. A plusieurs reprise, on me précise bien que je vais recevoir un appel d’un technicien dans les 72h.

 

Lundi 16 novembre 2020, fin de journée, toujours pas d’appels et pas de SMS de confirmation avec le créneau horaire, je reprends contact avec le service Sosh, cet fois par téléphone. Je demande ce qu’il en est du dossier 276952830 et quand je serais appelé, et on me signale que mon dossier est clos ! Oui, il est clos en date du 13 novembre !

Donc l’appel avec le niveau 2 que je devais recevoir dans les 72h n’est absolument pas programmé !

Mais où allons-nous là ??!!

 

Dossier 277161556 du 16/11/2020

Un appel téléphonique avec le niveau 2 est programmé au vendredi 20 novembre 2020 entre 12h et 13h. Cette fois, pas de retard heureusement, j’explique la situation et là, la solution est : on vous envoie un technicien… De là, il me dit que les techniciens sont capables de mettre leur échelle en intérieur et de monter dans un grenier pour faire les tests, sauf que jusque-là, ça n’a jamais été le cas, même les précédents techniciens nous ont confirmé que cela dépend de la personne…

 

21/11/2020, le dernier technicien en date vient à la maison et cette fois, nous avons pris les devants concernant l’échelle, nous avons été en chercher une.

Le technicien est cette fois monté dans le grenier, a testé la ligne Orange arrivant chez nous et c’est bien confirmé, le problème VIENT DE CHEZ VOUS !!!! C’est votre câble qui arrive chez nous qui pose problème donc on ne doit pas être facturé des interventions, encore moins quand on voit la manière dont cela s’est passé, au contraire, je suis dans mon droit de demander une nette compensation.

 

Nous sommes le 22/11/, je reçois un mail avec une facture de 226,99€, dont 207€ d'intervention !

Vous me facturez les trois premières interventions inutiles de vos techniciens !!!

Et pourtant, lors d’un échange avec le Chat Sosh, la réponse était bien le contraire, nous ne serons pas facturés des déplacements car les techniciens n’ont pas pu confirmer l’origine du problème et en plus, maintenant c’est confirmé que c’est de chez vous !!!

 

Aujourd’hui, le 25/11/2020, j’en ai mais vraiment marre, j’ai passé deux heures hier soir avec le chat Sosh et là, c’est festival, je suis passé de main en main (environ 8 personnes différentes, j'ai la retranscription complète en preuve. Donc là, on m'annonce que l'intervention est ce soir à 20h, avec une nacelle dans le noir près d'un étang et sans être prévenu, je passe par le service réclamation (notamment pour l'histoire de la facture), on me propose de changer la date de l'intervention car on doit préparer le terrain en interne pour éviter de laisser la DTI dans un grenier où les techniciens ne veulent pas aller, on me retransfère, pendant 30 mins, je passe de main en main en mode patate chaude, et on finit par clore le chat en prenant pour un ****** et en me disant que je ne peux pas faire de réclamation par chat,  pourtant :

https://communaute.sosh.fr/t5/R%C3%A9clamation/Faire-une-r%C3%A9clamation/ta-p/1139482?_ga=2.1480545...

 

Voilà, maintenant j’exprime mon mécontentement en public et ce n’est qu’un début, si Sosh souhaite échanger en MP comme c’est souvent le cas lorsqu’on publie sur les forums, il est hors de question, cela fait un mois que je le fais, ça ne fonctionne pas donc maintenant, vous allez prendre vos responsabilités et il est important de partager nos expériences avec vos services au maximum de personne.

11 réponses11

Moi j'ai le même problème depuis une semaine plus de téléphone fixe par internet les techniciens me mène en bateau je vais changer d'opérateur internet

Bonjour @Bricquir,


Votre message a retenu toute mon attention et je souhaite vous apporter mon aide.


👉 Pour cela, je vais avoir besoin d'informations complémentaires :

📌 Comment votre téléphone est-il raccordé à votre Livebox (une photo serait l'idéal)?

📌 Quelle sont la marque et le modèle de votre téléphone ?

📌 Quelle Livebox utilisez-vous ? Y-a-t-il un message d'erreur sur celle-ci ou un voyant ?


👉 Enfin, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.


Ludovic

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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