Panne internet problème opérateur infrastructure

[fleury75]

Bonjour, 

Cela fait maintenant plus d'un mois (depuis le 04/10 exactement) que je n'ai plus internet chez moi. Cela était dû au départ à une panne dans mon quartier, qui a été réparée le 14/10. Malheureusement pour moi, il semblerait que seule ma ligne n'est pas été réparée lors de cette intervention. J'ai donc contacté le service technique Sosh, qui m'a envoyé un 1er le 16/10 puis un 2ème de 17/10. Ces deux techniciens ont conclu que le problème sur la ligne fibre venait d'un point de raccordement en extérieur géré par Free. Le service technique Sosh m'a donc informé que mon dossier devait être transmis à Free afin qu'ils puissent intervenir sur leurs infrastructures. Depuis, plus de nouvelles. On m'a communiqué en tout 3 dates de soit-disant interventions de Free les 24/10, 31/10 et 08/11, dates qui ont depuis mystérieusement disparues de mon dossier (malgré des sms de confirmation envoyés) et sur lesquelles apparement aucune intervention n'a eu lieu. Je souhaiterai savoir quelles sont mes options pour assurer un suivi beaucoup assidu de mon dossier : je souhaite relancer Free (tous les jours s'il le faut) pour qu'ils fixent une VRAIE date d'intervention, qui sera honorée, je souhaite être informée de toute date d'interventions à venir par Sosh et par Free afin de me rendre sur place (même si c'est en extérieur) et vérifier que ma fibre est effectivement rétablie, bref, je souhaite que Sosh et Free règlent enfin ce problème une bonne fois pour toute. Je vais également saisir une association de consommateurs et le médiateur des télécoms pour m'aider dans cette quête. 

Belle soirée

[Julia_P]

Bonjour @fleury75,

J'ai tout à fait conscience de l'inconfort de la situation et de votre besoin de retrouver l'accès à vos services.

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

[fleury75]

Bonjour Madame, 

C'est fait ! 

[Julia_P]

@fleury75,

Je vous remercie pour vos informations personnelles communiquées en privé.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 17/10 qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.

Nous relançons régulièrement l'OI afin d'obtenir des réponses.

Souhaitez-vous que nous réalisions un suivi de votre dépannage jusqu'au rétablissement de votre accès internet ici même sur la Communauté ?

Julia

[fleury75]

Oui je souhaite que le suivi soit assuré sur la Communauté. Pourriez-vous me communiquer les dates exactes des relances effectuées ? 

[Julia_P]

Bonjour @fleury75,

Je vous remercie pour votre réponse.

Nous allons donc suivre votre dépannage et coordonnerons les actions auprès des différents acteurs.

Nous vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

La première relance auprès de l'Opérateur d'infrastructure a eu lieu le 31 octobre, ensuite le 8 novembre.

J'espère que tout est transparent pour vous et reste à votre disposition.

Je vous souhaite une bonne journée.

Julia

[Valentin__B]

Bonjour @fleury75,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

L'Opérateur d'Infrastructure nous a annoncés d'une date prévisionnelle de rétablissement pour le 3 décembre, en fin de journée.

Nous reviendrons donc vers vous juste après cette date pour faire le point 🤝🏻 .

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[MarcH_]

Bonjour @fleury75,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage.

L'Opérateur d'Infrastructure nous informe qu'une nouvelle intervention est programmée dans la matinée du 09/12/2024.

Noud ferons le point à la suite de celle-ci.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[MarcH_ · Accepted solution]

Bonjour @fleury75, 

Je reviens dans le cadre du suivi de votre dossier.

Je suis ravi de vous annoncer que votre LiveBox est de nouveau connectée.

Pouvez-vous m'en faire la confirmation ?

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[Valentin__B]

Bonsoir @fleury75,

Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas votre retour.

Est-ce que tout refonctionne de votre côté ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin