Pas d'internet avec une Livebox 5 avec tous les voyants oranges et fixes

[Tartempion0]

Dans la nuit de samedi à dimanche dernier (peu avant le changement d'heure), internet n'a plus fonctionné d'un seul coup.

J'ai contacté l'assistance par messagerie dimanche en début d'après-midi, j'ai passé deux heures avec un conseiller à redémarrer la box et à la réinitialiser sans succès (remise à zéro). Il m'a proposé donc d'échanger la livebox 5 par une autre en boutique.

Ce que j'ai fait le lundi en fin de journée. J'ai ensuite passé trois heures avec un autre conseiller à configurer cette nouvelle box, à la redémarrer box et à la réinitialiser sans succès. Il m'a conseillé de laisser la box allumée toute la nuit pour qu'elle réussisse à se connecter (pour info j'ai l'erreur ERR_INTERNET_DISCONNECTED dans la console de mon navigateur quand la box essaye de s'identifier).

Le mardi soir, j'ai recontacté l'assistance (toujours par messagerie) qui m'a encore fait réinitialiser la box et attendre qu'elle se connecte. Vu que cela n'a pas fonctionné, elle m'a proposé que quelqu'un de leur "cellule experte" me contacte par téléphone. Un rendez-téléphonique a été fixé entre 14h et 15h le samedi 5. Rendez-vous qui a été décalé le jeudi matin par sms entre 16h et 17h toujours le samedi 5. J'ai attendu une heure et j'ai à nouveau contacté l'assistance par messagerie qui m'a fait patienter jusqu'à 20h en me disant que quelqu'un allait me rappeler. Je lui ai proposé qu'un technicien vienne à mon domicile pour constater le problème et on m'a répondu qu'il n'y avait que la cellule experte qui pouvait envoyer un technicien vu que ma panne n'est toujours pas identifiée.

J'ai encore contacté l'assistance (toujours par messagerie) hier après-midi. Et on m'a encore promis qu'un conseiller de la cellule experte me recontacterait sous 24h. Encore une promesse non tenue. Et je contacte encore une fois cette assistance pour qu'elle me dise "je suis désolée pour cela, je relance le service"

Je décide donc de raconter mes aventures sur ce forum en espérant que le fait que ma panne soit rendue publique accélérera le traitement de mon dossier.

[Julie__S]

Bonsoir @Tartempion0,

🙏 Au nom de Sosh, je vous présente toutes mes excuses pour les rappels téléphoniques non honorés.

Je vous propose de consulter votre dossier. Pour ça, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile) s'il vous plaît ?

👉 Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente, on est là ⭐

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Julie

[rolandK]

Bonjour @Tartempion0 

Vous devriez vérifier si un incident collectif affecte votre zone.

https://www.google.fr/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=https://suivi-des-incidents.orange....

[Tartempion0]

Merci @rolandK mais c'est la première chose que j'ai faite dimanche et il n'y avait aucun incident en cours à ce moment-là. C'est vrai que je n'ai pas consulté cette page les autres jours (peut-être aurais-je constater quelque chose). Quand je regarde cette page ce soir, il est indiqué que des travaux sont prévus dans ma zone ce mercredi matin entre minuit et 6h du matin. En espérant que ça résoudra mon problème.

Bonne fin de journée

[Julie__S]

@Tartempion0,

Merci pour votre retour ainsi que l'envoi de vos coordonnées par message privé 😊

Au vu de la situation, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

🔸 Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

🔸 Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

💡 Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation depuis l'assistance en ligne.

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

Julie

[Tartempion0]

Pour l'intervention d'un technicien, vu que je n'ai plus la fibre à domicile, je suis disponible les lundis après-midi et les vendredis après-midi (sauf ce vendredi 11 avril où je ne serai pas à mon domicile) et aussi les samedis toute la journée.

[Julie__S]

@Tartempion0,

Merci pour votre retour 😊 

N'ayant aucun créneau correspondant à vos disponibilités, je viens de réserver celui pour mercredi 9/04/2025 entre 8h et 13h.

💡 Vous allez recevoir un SMS de confirmation avec un lien pour modifier le rendez-vous si vous le souhaitez.

Je vous propose de revenir vers vous une fois l'intervention réalisée.

Dans l'attente, je reste disponible et vous souhaite une bonne soirée.

Julie

[Jerome_S]

Bonjour @Tartempion0 

Je reviens vers vous comme convenu. 

L'intervention initialement prévue mercredi 9/4 et repoussée à ce matin, n'est toujours pas clôturée.

Avez-vous vu le technicien ? Vous a-t-il contacté ?

Jérôme

[Tartempion0]

Bonjour,

Dès ce mardi matin, j'ai repoussé l'intervention du technicien au matin de 22 avril car visiblement aucun créneau n'était disponible pour la semaine prochaine (probablement à cause des vacances scolaires). Cependant, j'ai eu un appel du technicien ce mercredi matin (alors que j'avais déjà déplacé le rdv plus de 24h auparavant) et aussi hier après-midi à 17h17 alors que j'avais indiqué sur ce forum que je n'étais pas disponible (voir mon message du 7 avril à 18h55). Il serait utile que vous utilisiez tous le même outil pour la gestion des rendez-vous car cela devient énervant de répéter la même chose (j'ai repoussé le rdv au 22 avril). Pourriez-vous me proposer un rdv la semaine prochaine (avec un technicien qui ne serait pas en congés pour cause de vacances scolaires) ? Car je suis aussi pressé que vous que mon problème soit enfin résolu.

[Tartempion0]

Je viens d'essayer à nouveau de faire fonctionner ma Livebox et visiblement ma présence n'était pas nécessaire pour que le problème soit résolu. J'ai à nouveau la fibre alors que mercredi soir cela ne fonctionnait toujours pas. Je vais donc annuler mon rendez-vous du 22 avril matin.