Service dépannage défectueux et service client incompétent

[JB1308]

Bonjour à tous, 

Je subi une panne d'internet BOX depuis 1 semaine (samedi dernier).

Lundi, j'ai contacté Sosh pour demander une intervention. Ils m'ont calé une intervention avec un technicien mercredi de 13h à 18h. Vers 13h, le technicien m'appelle et me dit qu'il arrive. 5 min plus tard, il me rappelle pour me demander si j'habite Passage du Prado, ce qui n'a jamais été mon adresse. Il me dit qu'il a reçu la mauvaise adresse, il va appeler sa manager et me tenir informée. Il ne m'a jamais recontacté. J'ai contacté Sosh via le chat et on m'a simplement demandé d'attendre l'appel de suivi avec le conseiller technique prévu le lendemain. Le lendemain le conseiller technique appelle, je lui explique que l'intervention n'a jamais eu lieu parce que le technicien a reçu la mauvaise adresse. Il est choqué, confirme l'adresse avec moi (sachant qu'ils ont clairement toutes les infos vu qu'ils sont venir installer la fibre et m'envoient des factures tous les mois) et prévoit une autre intervention pour vendredi après-midi (13h-18h). 

Le lendemain, vendredi donc, le technicien m'envoie un message pour me demande si j'habite Passage du Prado !!!!

Je dis que non, que ça n'a jamais été mon adresse et que Sosh leur a fourni la bonne. Sa manager m'appelle et me dit que non, qu'ils n'ont jamais reçu la bonne adresse et qu'ils ne passeront pas.

J'essaye de contacter Sosh, via le chat, vu que c'est la seule option, et on me dit juste d'attendre jusqu'à 18h, ils me garantissent que quelqu'un va passer. En parallèle, le technicien me renvoie un sms pour me dire que personne ne passera ! Après 18h, je re-contacte Sosh via le chat, et ils me confirment qu'ils ont communiqué la bonne adresse et re-planifie une intervention pour ce matin 8h-13h. 

Devinez qui est venu ?? PERSONNE !!!!

J'ai envoyé des messages sur le chat et personne ne me répond. 

J'ai l'impression que c'est un gag tellement cette histoire est hallucinante. 

A part résilier mes abonnements, est-ce que vous avez d'autres options à me suggérer parce que j'ai perdu 3 demi-journées, des heures et des heures à chatter avec des conseillers qui me promettent qu'ils suivent mon dossier mais ne font rien, je n'ai toujours pas internet et n'ai aucune visibilité sur leurs actions pour corriger ça. 

Le pire c'est que je suis en 100% télétravail et que le partage 4g ne me permet pas de travailler sur tous les logiciels.

Merci par avance pour votre aide !!

Joanna

[JB1308]

Update : le prestataire m'a appelé et m'a dit que Sosh a ajouté une note au dossier mentionnant la bonne adresse mais que le dossier, lui, est toujours à la mauvaise adresse. Sosh me confirme via le chat que le dossier est à la bonne adresse. Donc Sosh et leur prestataire se renvoi la balle et moi je joue l'intermédiaire au milieu. 

Je n'ai jamais été confrontée à un service à ce point déplorable. 

Je suis vraiment à cours d'options. 

[Cecile_M]

Bonjour @JB1308,

Je regrette sincèrement votre expérience, qui ne reflète en rien, l'engagement de nos équipes au quotidien pour œuvrer à la satisfaction de nos clients.

Afin de vous apporter mon aide et pour vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Cécile

[JB1308]

Update Bis: Le prestataire m'a dit qu'ils allaient prendre en compte la bonne adresse et que le technicien passera à 13h30. Il est 13h54, toujours personne !! 

Et mnt je vois quoi sur mon dossier de dépannage ? Sosh a modifié le créneau et prévoit une intervention aujourd'hui de 13h à 18h, mais personne ne m'appelle pour me tenir informée de ce qu'il se passe !!!

Ca fait 3 fois que Sosh prévoit une intervention et ne l'honore pas, et en plus, mnt, ils me forcent à rester cloitrer chez moi TOUTE LA JOURNEE alors qu'ils m'ont déjà pourri ma semaine pour attendre une intervention... qui n'arrivera surement jamais !!

Ah, et en parallèle de ça j'ai quelqu'un dans le chat qui me dit qu'ils vont prévoir une nouvelle intervention la semaine prochaine ! Du coup l'intervention est censée être quand ? Cet après-midi, la semaine prochaine ?

Qui sait ?????

C'est la situation la plus honteuse que j'ai jamais vécue. 

Et on m'a demandé mes coordonnées en privé mais personne ne me contacte. 

[JB1308]

Update Ter: Le prestataire m'a appelé pour me confirmer qu'ils ne viendraient pas vu qu'ils n'ont pas la bonne adresse, alors qu'en message privé Cécile_M me dit qu'il faut que je reste chez moi jusqu'à 18h parce qu'une intervention est prévue cet aprèm et dans le chat de l'application, le conseiller lui me dit qu'il n'y a pas d'intervention prévue cet aprèm et qu'il faudra re-programmer semaine prochaine.

Le prestataire insiste sur le fait qu'ils n'ont pas la bonne adresse, Sosh insiste qu'ils ont communiqués la bonne adresse et ne fait que me donner ce qu'ils voient dans le dossier, comme si c'était à moi qu'il fallait la confirmer, sans jamais tirer les choses au clair avec leur prestataire. 

Je vais essayer de souffler un peu et de me remettre de cette semaine absolument horrible que Sosh m'a fait vivre et je résilierai mes abonnements en début de semaine. 

[Cecile_M]

Bonjour @JB1308,

Je reviens vers vous comme convenu dans le cadre de notre suivi.

Sauf erreur de ma part et selon mes tests, votre Livebox est (re)connectée suite à l'intervention de notre technicien ce jour (16h34).

Pouvez-vous, s'il vous plaît, me confirmer le bon fonctionnement de l'ensemble de vos services à présent ?

Je reste à votre écoute.

Cécile

[JB1308]

Ma connexion a été rétablie samedi vers 16h uniquement grâce à la gentillesse et bienvelliance du technicien qui s'est déplacé à mon adresse quand bien même l'adresse du dossier était éronnée. Il m'a montré son bon d'intervention qui contenait bien la mauvaise adresse !! Le technicien m'a dit que techniquement, il n'était pas censé être là. Sosh n'a absoluement pas aidé au rétablissement de ma ligne. Les seules actions de Sosh durant la semaine dernière ont été de me faire patienter, de me forcer à rester à domicile pendant 20h sur 4 jours au total et de me dire qu'ils avaient donné la bonne adresse donc leur travail était fait (malgré le fait que leur prestataire me confirmait avoir la mauvaise). Je trouve donc cela extrêment gonflé de votre part de revenir sans présenter la moindre excuse pour cette situation absolument honteuse, et qui a été rétablie sans votre aide. Cela ne marque pas juste un grand manque de professionalisme mais dévoile aussi un comportement nuisible et sournois inaceptable.

[Max_C]

@JB1308 

Je suis navré de ce ressenti qui ne reflète absolument pas la qualité que nous souhaitons pour nos clients.

Nos actions sur 3h ont pu vous paraître inutiles cependant je vous confirme que @Cecile_M a mis toutes les actions en œuvre pour aboutir au retour de vos services.

De mon coté je viens de mettre en place un dédommagement pour la période ou vous n'avez pas eu vos services.
Le montant sera déduit de l'une de vos deux prochaines factures et vous a été confirmé par mail.

Nous restons bien entendu à votre disposition.
Max