Discussion de forum
Sosh résilie sans consultation
Bonjour,
J'en appelle à l'aide pour qui lira ce message.
Samedi 20, je reçois 2 SMS m'indiquant que ma demande de résiliation est prise en compte et que j'ai 48h pour l'annuler.
N'ayant pas demandé de résiliation, j'appelle le numéro indiqué (33900)qui me renvoie vers le chat qui me renvoie vers un rappel par un conseiller. J'explique mon problème et le conseiller m'indique que la demande de résiliation vient probablement d'une personne s'étant trompée et qu'elle l'annule.
Ce matin (le 28), je reçois un email m'indiquant la finalisation de ma résiliation. Je réussis difficilement à avoir un conseiller sur le chat qui m'indique qu'une résiliation est en cours et qu'il va l'annuler (j'ai conservé l'échange pour preuve).
Une heure après, internet saute. Je me contacte sur le compte client et remarque que mon contrat vient de passer en statut clos et que mon offre a été résiliée !!
Je contacte le SAV qui m'indique que personne n'est disponible pour traiter une annulation de résiliation le dimanche et donc qu'il faut attendre lundi.
Donc pour récapituler, une personne lambda peut résilier ma ligne mais quand je dis d'annuler cette résiliation, ce n'est pas fait même si on me dit que c'est corrigé.
Comment faire ? Actuellement je suis sans internet et je n'ai aucune assurance que le SAV ne continue pas de me promener comme au long de cette semaine.
Merci à ceux qui se pencheront sur mon cas. Et si un superviseur chez sosh passe sur ce forum, j'aimerais avoir des réponses.
Bonjour Kirjava,
Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏻🫲🏻sur notre communauté Sosh, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.
Je comprends votre situation et je suis vraiment désolée pour cette expérience. Ce n'est absolument pas l'image que nous souhaitons donner chez Sosh à nos clients.
Toutefois, il arrive fréquemment que des connexions fibres soient interrompues suite à une erreur d'adresse ou d'identification de logement lors de la souscription d'un forfait par un voisin.
De ce fait, le logement qui a été sélectionné se retrouve résilié.
Toutefois, soyez rassuré, il est tout à fait possible que l'on demande à nos équipes techniques de reconstruire votre accès afin que vous puissiez retrouver vos services.
Pour que je puisse effectuer cette demande, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées🖋️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton 👇🏻ci-dessous :
Dans l'attente de vous lire👓, bel après-midi 🍂 à vous.
Marine🌵
73 Réponses
Bonjour,
je suis disponible toute l'après midi et la journée de demain.
J'ajoute également que j'ai relu les informations de ma souscription à Free et il est bien indiqué que Free s'occupe de mes frais de résiliation avec vous en cas de portabilité (ce qui est le cas). Il n'est donc pas normal que j'ai une facture pour la résiliation. Je ne devrais même pas avoir à leur transmettre puisqu'il est bien précisé que ce sont eux qui font directement la démarche.
Pouvez-vous voir ce point également ?
OK pour lundi 18h-19h dans ce cas.
- ziv
Top Sosheur
Bonjour Kirjava ,
Tu n'as pas bien compris comment ça se passe. Les opérateurs ne se paient pas entre eux, ni d'ailleurs ne résilient l'abonnement du concurrent.
Le portage effectif du numéro est un signal pour que l'ancien opérateur résilie (de lui-même) le forfait dont le numéro a été transféré chez un autre opérateur. Comme le client doit clore la relation commerciale qu'il a envers son ancien opérateur, il doit payer la facture de cloture et il est par la suite assez commun que le nouvel opérateur rembourse en différé les frais de résiliation qui figurent sur cette facture.
- Jess_
Webconseiller
Comme je vous l'ai écrit Kirjava , le créneau de lundi est 17h-18h (et pas 18h-19h), c'est bon pour vous ?
Quant aux frais de résiliation, effectivement Free les prend en charge mais il est normal qu'on édite une facture, et ensuite Free vous les rembourse.
N'hésitez pas à les contacter, ils devraient vous confirmer que, lorsqu'un client les quitte, ils font la même chose.
Nous ne pouvons absolument pas éditer une facture à leur intention directement.
Jess
Oui pardon c'est OK pour 17h-18h.
Pour répondre à Ziv, au contraire je comprends bien comment ça fonctionne, j'ai changé plusieurs fois d'abonnement et la résiliation et les frais ont toujours été pris en charge par mon nouvel opérateur sans que je n'ai à intervenir.
Je cite le formulaire de Free qui est d'ailleurs plutôt clair : "La procédure est gratuite et la résiliation de votre ancien abonnement est prise en charge par Free. Inutile de contacter votre opérateur, vous risqueriez de perdre votre numéro."
- ziv
Ca c'est l'impression que ça donne de l'extérieur mais je t'assure qu'aucun agent de Free ne prendra son téléphone pour appeler son homologue de Sosh (et c'est pareil partout). Tout passe par le GIE EGP qui gère le transfert d'un opérateur à l'autre des demandes de portage du numéro et (de manière implicite) de résiliation.
Egalement, Free indique bien sur son site comment leur envoyer la facture de cloture.
Oui vous avez bien fait. C'est OK pour mardi.
ziv : Bien sûr que non, c'est une tâche automatisée qui, je t'assure, est faite en général. J'ai changé 8 fois d'opérateur pour la box et ça a toujours été le cas. Je t'assure que tu te trompes.
Un gros intérêt de la portabilité est justement de laisser le nouvel opérateur gérer la résiliation sans s'en préoccuper. Le texte de Free affiché sur son site (tu peux vérifier) correspond à mes expériences passées.
Il est d'ailleurs en adéquation avec le même système chez Sosh. Voici un lien si tu n'es pas convaincu : https://assistance.sosh.fr/article/portabilite-fixe-conserver-votre-numero_27253
"Mon nouvel opérateur s'occupe de la résiliation des services associés à ma ligne auprès de mon ancien opérateur"
- ziv
Je parle du remboursement des frais de résiliation en particulier car, comme je le disais, que ça soit le nouvel ou l'ancien opérateur qui résilie, du moment que quelqu'un le fait, c'est transparent (c'est quand ça ne marche pas que ça devient important). Sosh dit d'ailleurs que c'est "la portabilité" qui s'occupe de la résiliation, pas Sosh eux-mêmes, comme ils ont pu le dire par le passé de manière incorrecte.
Pour le remboursement des frais, c'est ici, pas de paiement entre opérateurs : https://assistance.free.fr/articles/1027
Merci. Il faudrait s'assurer que le technicien qui était prévu ne passera pas le 17. Vu que le contrat ne semble pas s'annuler, j'ai un peu peur qu'il vienne pour rien et que je sois facturé inutilement.
Bonjour,
Je vous informe que Free vient de me donner la réponse suivante : "
Vous demandez le remboursement des frais de résiliation auprès de votre ancien opérateur, suite à votre souscription à l'abonnement Freebox "35926565".
Cependant, la résiliation de l'abonnement avec l'ancien opérateur a été réalisée avant la souscription à l'offre de Free. Ce qui ne me permet pas de valider le remboursement promis.".
En effet, vous avez daté la facture de résiliation de mon abonnement avec la date de la première résiliation (celle que je n'ai pas demandée).
Merci donc d'annuler cette facture ou changer sa date car elle correspond à la résiliation que vous aviez effectuée contre mon accord et donc avant que je finisse par passer chez Free car le problème ne pouvait pas être résolu côté Sosh avant un mois.
