Discussion de forum
Après X problèmes le pompon: erreur de facturation
Bonjour,
fatigué d'avoir passer plus d'une dizaine heures, non je n'exagère pas, par tchat et téléphone pour rien à ce sujet je me décide a essayer ici car je n'en peux plus !
accrochez-vous bien ! voilà mon arrivée chez sosh et encore sans les petits détails... ce serait encore plus long.
J'ai accepté une offre par démarchage téléphonique pour la boite sosh Fibre + décodeur TV à 29,99€ +5€ avec 10€ de réduction fibre au prix de l'adsl et une seconde réduction de 10€ nouveau client Sosh, nous somme le 12 octobre. (en images plus bas)
Je reçois donc un email de confirmation de ma commande boite sosh Fibre + décodeur TV mentionnant 14,99€ pendant 1 an comme convenu avec la commerciale.
Quelques jours plus tard je reçois ma box et le décodeur TV... et confirmation de rdv technicien pour le 27 octobre... nickel ?
Non car là ça part totalement en vrille...
juste avant le rdv du technicien le 27 je reçois un courrier (daté du 15 octobre) avec un bon de retour des box suite à ma "rétractation".
Je contact Sosh pour demander ce que c'est que cette histoire de rétractation qui ne viens pas de moi, la personne finie par me dire que c'est le "niveau 2" qui a >annulé< ma commande et pour un motif manifestement bidon car il est écrit "refus de portabilité du numéro fixe par l'opérateur" ce qui est impossible j'en ai la preuve.
Après insistance et ping pong entre Sosh qui veut carrément que je me réinscrive par le site internet (sans la promo ben voyons) et Orange je fini par avoir quelqu'un de compréhensif qui me dit "écouter pas de soucis garder les box je réactive votre commande en urgence"...
Super enfin c'est réglé !
... mais que non... trop facile, trop "écolo"...
je reçois quelques sms pour le rdv technicien le 5 novembre... le jours dit on raccorde box et décodeur TV mais pas de TV,
je vous la fait courte >>> l'offre TV a été "oublié" !
le technicien qui ni connait manifestement rien me dit d'activer moi même l'offre TV dans mon espace client ou d'appeler le SAV car lui il peut rien faire, mais je découvre après son départ que pas possible par l'espace client car il n'a pas finalisé l'installation. Toujours pas le lendemain non plus donc j'ai pas accès à l'option vu que finalisation de l'installation toujours en cours...
bref ça ***** encore... je passe les détails ... appel, Tchat etc. pour re re reexpliquer et faire activer l'offre TV etc.
on m'envoi une nouvelle box + carte TV... je les reçois, les connecte et après bien 5 jours ça s'active, enfin la TV... ouf tranquille !
mais non pas tranquille...
je reçois par email une facture de 25,83€ qui donc ... ne prend pas en compte la réduction de 10€ suplémentaire nouveau client Sosh....
Je répond à l'email pour dire qu'il y a une erreur et mets en copie l'email de confirmation de ma commande Sosh fibre + TV à 14,99€ ... mais pas de retour ni de message d'erreur email.
Je passe donc par le Tchat le 12 novembre, après un certain temps la personne me dit qu'elle transmet ma réclamation et que j'aurais une réponse sous 72H...
après 72H je reçois un email orange qui me dit que "on ne m'a pas oublié et qu'on me recontactera dans 48H avant le 16/11"...
Nous sommes le 18 et devinez quoi... manifestement on m'a oublié !
Toujours là ? parce que c'est pas fini:
... car ce midi je reçois 2 sms l'un derrière l'autre, un qui me dit que l'appli TV est active et que la résilitation de mon offre TV est effective...
et du coup devinez quoi? >>>> plus de TV, en plein confinement le top...
Re re pas bref du tout, j'en ai marre car ici encore je n'ai rien résilié !
Appel à Sosh qui me fait rappeler par orange etc. passons, qui me confirme que l'option TV est toujours active sur mon compte ... mais alors pourquoi ces sms et plus de TV ?
et bien désormais il y a un problème avec la carte TV et après que 2 ou 3 personnes aient essayé très sympathiquement je ne sais quoi coté technique la dernière me dit que ce sera règlé sous 48H et qu'elle m'appelera vendredi pour le vérifier ... ok plus qu'à attendre sans TV... encore... vive le confinement.
Quand je lui parle un peu de toutça, elle me dit qu'elle lance une procédure de proposition de dédommagement suite à tous ces problèmes et heures passées avec le SAV ... voilà enfin un geste commercial merci.
On me conseille aussi d'appeler le 3976 service commercial pour le problème de facture, ce que je fais cette après midi, oui j'ai passé encore "un peu" temps avec le SAV...
Je tombe sur une personne qui, alors que je lui dis immédiatement qu'il manque 10 euros de réduction comme nouveau client sur ma facture et lui propose de lui envoyer la photo de l'email de confirmation par l'assistance visuelle (je suis devenu un pro SAV Sosh/orange ;^)
et bien...
il mettra près de 40mn à me dire dans le désordre: que je me trompe, qu'on va lire la facture ensemble, que j'ai bien 10 euros de réduction fibre au prix de l'adsl... que mon premier contrat à ce tarif n'est pas valide car c'est celui qu'il a sur son interface qui l'est (lequel car j'ai reçu trois lettres avec des numéros de client différents mais passons ce "détails")
et quand je fini par m'énerver (oui je m'énerve, désolé mais je suis au bout du bout là) en lui disant que je n'ai reçu qu'un seul email de confirmation de ma commande Sosh Fibre et qu'il indique 14,99€ que j'ai accepté rien d'autre et bien là cette personne fini par me dire qu'elle va faire ... une réclamation !
Arrivez ici déjà bravo pour vore patience et ensuite comme vous avez tout lu...
vous savez que je n'ai pas de nouvelle de ma réclamation du 12 nouvembre et au fait, le commercial m'a dit qu'elle ne figure nul part, alors que j'ai la retranscription du tchat ou je dis que j'attends de recevoir la facture rectifiée pour lancer l'autorisation de prélevement...
voilà pourquoi j'ai peu d'espoir que quelqu'un m'entende tellement la machine (pas les gens) Sosh semble faite pour faire perdre du temps à tout le monde, le SAV compris, sans chercher à règler le plus rapidement et écologiquement possible les problèmes.
D'ailleurs en parlant d'écologie j'ai pas encore reçu le bon retour du premier décodeur TV... ça va bien se passer vous croyiez ?
à moins que je renvoi tout pour m'économiser des soucis de santé de coeur ?
voilà pourquoi je me décide à demander et détailler ici en espérant que quelqu'un pourra considérer ma demande de rectification de facture, elle est légitime, je n'ai pas a subir le fait que Sosh/Orange ai annulé ma commande puis se trompe en la réactivant, sosh s'est enagé auprès de moi par écrit à un tarif alors pourquoi c'est impossible de le faire entendre ?
Là je ne sais plus quoi faire, c'est indigne d'une entreprise techno en 2020,
aider moi svp...
voilà données perso masquées l'email de confirmation de ma commande
merci et si vous trouvez que ce message est long, j'en suis désolé, c'est juste ce qui m'arrive et plutôt moins détaillé que plus.
19 Réponses
Bonjour LehamsterSosh,
Afin de vous apporter mon aide concernant votre facturation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135
Bonne journée
SimonBonjour Simon,
c'est fait merci
bonne journée
Bonjour
Alors des nouvelles... la TV Sosh devait être rétablie vendredi 20, le matin effectivement ça refonctionnait ... mais ....
dans l'après midi : de nouveau en panne: l'écran affiche "problème de carte TV".
Après de nouveau x manips avec le SAV orange ! la technicienne me dit que vu tous les problèmes qu'on a eu il est préférable de changer la box par une sans carte et m'inscrit un rdv pour échange Lundi dans une boutique orange ... rapide et efficace ça c'est PRO ! et elle m'envoi un bon de retour pour la première box, parfait !
Dans la foulée je reçois un coup de fil du 3900 à propos de notre facture erronnée.
La personne me dit qu'effectivement on a bien droit à la réduction de 10€ nouveau client mais me dit aussi de payer quand même la facture à 25euros et quelques pour le premier mois; qu'elle fait le nécessaire pour que la réduction soit bien appliquée sur la prochaine facture et qu'il y aura déduit dessus le rattrapage des dix euros que j'ai payé sur la première, donc normalement notre prochaine facture devrait être à 4.99 au lieu de 14.99€
Je n'ai pas compris pourquoi il est impossible de rectifier la facture de ce mois-ci mais bon si c'est régularisé dès la prochaine et vu les problèmes déjà subis ... allons y pour ça.
elle m'a dit aussi qu'il y aurait un geste commercial de compensation suite à ces "quelques" soucis.
Reste à attendre le montant de la prochaine facture... avec inquiétude j'avoue, chat échaudé...
bon dimanche
Bonjour LehamsterSosh
Je suis satisfait de savoir vos difficultés solutionnées.
Je reste à vos côtés dès l'arrivée de votre prochaine facture, en cas de difficulté.
Bonne journée,
Simon
Bonjour,
Non, nos problèmes ne sont pas tous résolus !
pour la TV oui c'est le cas, on a un nouveeau décodeur TV et qui fonctionne ... enfin !
mais reste toujours l'erreur sur la facture .... à voir le moi prochain si c'est bien 14,99€ - 10 euros de rattrapage de l'erreur de la première facture soit 4,99€
et puis voir aussi si Sosh fait un geste commercial suite à tout ce temps perdu...
bonne journée,
Bonjour LehamsterSosh
Je vous invite à revenir vers moi suite à l’émission de votre facture.
Je serais à vos côtés pour vous accompagner et m'assurer de votre satisfaction.
Bonne journée,
SimonBonjour,
J'ai réçu ma nouvelle facture et ce n'est pas ce que j'attendais, en fait c'est mieux car elle est négative (rien à payer)
mais je n'en comprend pas les montants et il n'y a aucune explication.
Une ligne "remise nouveau client sosh 12 mois" est appliquée mais au lieu que ce soit les 10euros prévus au contrat et un rattrapage des 10euros que j'ai payé le mois dernier c'est -47,98€ . Je suppose que c'est le geste commercial dont on m'a parlé au service client ?
mais bon le nouveau décodeur TV fonctionne bien mieux que le précédent, internet aussi et les factures sont négatives que demander de plus :^)
Par contre je n'ai toujours pas reçu le bon retour pour l'ancien décodeur TV (n° xxxx53175) qui attend sagement dans son carton que je puisse le renvoyer,
c'est normal que ça prenne autant de temps ?
merci,
- JulienB_
Webconseiller
Bonjour LehamsterSosh
Je suis ravi que votre situation soit revenue à la normale.
J'ai lancé une demande de réédition de bon de retour. Vous le recevrez dans une dizaine de jours.
Je reste disponible en cas de besoin et vous souhaite un bon après midi
Julien merci, je vous dis quand c'est là
prenez soin de vous
Bonjour,
alors suite mais pas fin des problèmes que me créé Sosh, ça a commencé en novembre et ça devient du harcelement ...
résumé: coté facturation ce n'est toujours pas réglé et re-pompom > d'après le service facturation c'est moi qui doit payer le prix des erreurs de Sosh et suite à tout ça aucune compensation ne sera versée !
coté matériel:
- ça a pris plusieurs semaines mais j'ai bien reçu le formulaire et l'ancienne box TV a été renvoyé et bien reçu, merci !
- la télécommande a tendance à ne plus réagir pendant quelques secondes à minutes... chiant mais rien de grave, patience quelques secondes et si ça ne revient pas on enlève les piles (qu'ils a fallu changer d'ailleurs alors qu'on a la box depuis quelques mois)
Par contre la surprise c'est coté facture :Surpris::VisageEnColere:
alors j'avais fait une réclamation suite aux problèmes d'abonnement, de rdv, de box et carte, des demi-journées passer en tchat et téléphone SAV, perte de service TV etc. ... et bref pas de nouvelle...
juste .. une facturation étrangement négative comme indiqué dans un de mes précédents message ici
et ... j'avais remarqué que dans mon compte Sosh est (était) indiqué un abonnement à 0€ jusqu'en novembre 2021...
je me disais naivement que Sosh avait fait un geste commercial à la hauteur des mois de tracasseries et mon temps perdu avec le SAV etc...
et bien non !
il y a quelques semaines (j'ai laissé passé un peu de temps pour me calmer et attendre la facture)
j'ai reçu un coup de fil du 3900 d'une femme extrèment désagréable et méprisante se présentant que comme "du service facturation" qui m'annonce :
qu'il y a eu une erreur et que j'ai bénéficié de "trop de réduction mais que ça va être régulariser par une supression de la réduction de 10 euros/mois nouveau client car elle m'a été appliqué déjà en totalité et que j'ai même un surplus de 17€" .
Après un rapide calcul des factures (si si j'essai de faire court) je comprend que effectivement au total à ce jour j'aurai bénéficié d'environs 18€ en plus;
soit exactement 137,95€ au lieu des 120€ de réduction/an comme "nouveau client Sosh".
J'essai tant bien que mal de lui demander si ça veux dire que la seule compensation que j'aurai pour les problèmes que ma occasionné Sosh c'est 17,95€, si elle trouve ça normal...
mais elle se contrefiche de ce que je lui demande, débite les mêmes justifications comme un robot, me coupe la parole notament dès que lui dit que je ne suis pas
d'accord pour subir ce traitement injuste et elle me racroche au nez ! ...
la facture d'avril est arrivée et devinez quoi ?
j'ai eu une facturation de 43,99€ pour avril ! (avoir de 87,98€ - 43,99€ de facture = avoir de 43,99€)
si si c'est possible chez Sosh de facturer 43,99€ à un client qui ne devrait payer,
si le service facturation avait fait son travail correctement depuis le début,
14,99€ !
car pour enfoncer le clou coté clarté et aussi légalité de mes factures SOSH qui ne correspondent à rien,
sur cette dernière d'avril j'ai donc une ligne:
période du 20.03.2021 au 07.04.2021 régularisation promo La Boîte Sosh Fibre 19,00€
34,99€ de box sosh fibre - 10€ réduc Fibre au prixe de l'adsl + 19€ = 43,99€
Oui vous lisez bien ! on m'applique 19euros sortis de nul part
Donc si vous avez suivi (bravo) j'avais 17,95€ de "trop perçu" (puisque manifestement dixit "Mme facturation" Sosh ne m'indemisera pas pour tout les problèmes qu'ils m'ont fait subir)
et bien désormais je suis donc à -1,05€ par rapport à l'engagement de Sosh de m'appliquer une réduction nouveau client... et pas de geste commercial !
Vous y comprenez quelque chose à ce genre de pratique commerciale et comptable vous, non ?
et bien moi non plus et je commence à croire que vu les factures que j'ai reçu depuis mon abonnement
soit le service facturation est d'une incompétence rarement vu dans le domaine soit il y a une volonté de Sosh de rendre ça le plus désagréable et illisible possible jusqu'à l'absurde mais pourquoi faire ?
faire fuir les clients ? se forger une réputation déplorable ?
Alors j'en ai marre de m'inquiéter à chaque nouvelle facture ou coup de fil, j'en ai marre de passer des dizaines d'heures au téléphone et Tchat avec des gens qui pris dans un système manifestement toxique sont obligés de faire semblant de ne pas comprendre une situation limpide:
j'ai un engagement réciproque avec Sosh qui stipule que je doit payer 14,99€ pendant un an pour la boite Sosh fibre !
du fait de deux réductions de 10€, fibre au prix de l'adsl et nouveau client Sosh, ça c'est un fait avec obligation légale !
et donc je n'ai rien a payer de plus que ça chaque mois !
j'attend par contre un geste commercial fort et à la hauteur des problèmes techniques, perte de services, erreurs de facturation de Sosh à mon encontre et du préjudice y compris moral que je subi !
Même si ça a pris du temps et des tracas, à chaque fois j'ai fini par "tomber" sur LA personne chez Sosh qui a débloqué la situation et c'est la seule raison qui me fait tenir et pas définitivement peter un cable...
Alors si quelqu'un a encore un peu de bon sens et de service client malgrè ce bordel manifeste chez Sosh, j'apprécierai avant de m'attacher à un arbre, que mes factures soient définitivement corrigées et que ce ne soit pas à moi de payer le prix, physiquement et psychologiquement, des erreurs de Sosh.
désolé de la tirade mais ça fait du bien d'extérioriser un peu et je me passerai volontier d'inquiétudes supplémentaires en ces temps difficiles,
merci d'avance et prenez soin de vous
[EDIT : merci de ne pas écrire en majuscules ainsi qu'en gras]
Apparement plus personne chez Sosh ne s'intéresse à ma réclamation?!
Il faut vous l'écrire comment: J'en ai mare !
Alors non seulement j'ai passé des journées et je ne plaisante pas sur la durée !!! au tchat et au téléphone pour essayer de comprendre pourquoi Sosh avait annulé notre contrat puis pour avoir enfin le tarif que le commercial Sosh m'avait promis (15€/mois), que je n'ai jamais eu, puis que le service TV fonctionne puis ... etc.
Devant tous ces problèmes et le temps passé pour demander qu'ils soient résolus j'ai demandé un geste commercial à la hauteur et pensait l'avoir eu....
mais non c'était une erreur du service facturation...
sauf que chez Sosh les erreurs du service facturation sont en défaveur du client !
car il m'a été dit et de manière très méprisante et en me raccrochant au nez que je n'aurais pas de geste commercial...
et désormais, alors que j'ai demandé le prélèvement automatique, mes factures indiquent un impayé de 5euros et quelques (c'est le ponpon du service client)
bravo le service facturation Sosh vous êtes des champions pour rendre incompréhensible une facture pourtant simple à la base.
Alors 35euros moins 10 euros nouveau client et moins 10euros fibre au prix de l'adsl ça fait combien sur la facture à la fin de chaque mois pendant 1 an ?
un peu moisn de 15euros c'est simple non ? et bien chez Sosh non !
car ma dernière facture est de 30€ et quelques, elle reprend un impayé (LOL alors que prélevement automatique)
et est donc bien supérieure au contrat que j'ai signé chez Sosh !
Alors il faut faire quoi pour que quelqu'un de sérieux s'occupe enfin de corriger ce grand n'importe quoi ?
Envoyer à la Direction à Paris une plainte en justice pour non respect du contrat, **** ? **** facture ?
parce que j'en suis là !
il faut faire quoi pour être respecté et entendu lorsqu'un de vos clients se plaint légitimement d'une succession d'erreurs de facturation inadmissibles, d'un traitement méprisant à sa demande de les corriger et d'avoir un geste commercial ?
je dois faire quoi ????
[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
- Bonjour LehamsterSosh, Je vous ai apporté une réponse en privé. Bonne journée Mathilde
Bonjour LehamsterSosh,
Je vous ai apporté une réponse en privé.
Je vous souhaite une bonne soirée.
FlorianBonsoir,
Vous m'avez apporté une réponse en privé .... réponse qui ne parle même pas de l'essentiel de ma demande :
c'est à dire ma réclamation d'un geste commercial significatif pour le préjudice subi du fait du temps incroyable mais bien réel passé avec votre SAV ...
Ma réclamation est juste "oubliée" dans votre message, bravo !
au moins votre collègue elle l'avait mentionnée dans le sien ... mais pour me demander de confirmer que j'ai bien fais une réclamation à vos services en mars ... incroyable mais vrai, plutôt que d'y répondre on me demande encore si j'ai bien fais une réclamation ... c'est dingue !
effectivement vous pouvez écrire "que vous m'avez apporté une réponse" ... mais désolé elle ne change rien du tout à ma situation.
merci quand même pour ce temps encore perdu pour rien, je vais écrire plus haut chez Sosh avec copie au greffe et aux associations de consommateurs;
ce que j'aurai dû faire directement pour ne pas perdre temps et ma santé à user le soleil avec vos services anti-assistance et service facturation Sosh.
A c'est sûr que c'est pas avec tel traitement de vos clients que vous allez avoir une bonne réputation mais que voulez vous je suis en colère et de mon point de vu j'ai des raisons légitimes de l'être donc là ça suffit !
cordialement,
