Réclamation — hors forfait injustifié, informations contradictoires et demande de remboursement

Bonjour,

Je souhaite déposer une réclamation concernant ma ligne mobile Sosh et la gestion de mon dossier par le service client/chat.

J’ai souscrit à une offre Sosh Voyage. Le 29/05/2026 à 10:02:51, j’ai déposé les pièces justificatives demandées via la plateforme officielle / le suivi de commande Sosh.

Le même jour, j’ai reçu un SMS Sosh m’indiquant :
“Bienvenue au Maroc. Vous bénéficiez de 40 Go”.

Dans l’application MySosh, mon offre affichait également une enveloppe data disponible, notamment 200 Go en France, 40 Go en Europe et 40 Go hors Europe / Maroc. En tant que client, ces informations m’ont clairement indiqué que mon forfait voyage était actif et utilisable au Maroc.

Pourtant, un hors forfait de 59,92 € a été généré pour seulement 4,5 Mo d’internet mobile depuis le Maroc, le 29/05/2026 à 12h18, soit après le dépôt des documents et après le SMS indiquant que je bénéficiais de 40 Go.

J’ai ensuite contacté le service client par chat. La prise en charge a été très confuse et insatisfaisante.

Plusieurs conseillers m’ont donné des informations contradictoires. Certains m’ont indiqué que le forfait ou l’option “communiquer depuis l’étranger” était actif. D’autres m’ont indiqué que le forfait n’était pas encore activé. On m’a également répondu à plusieurs reprises sur la portabilité du numéro prévue le 09/06/2026, alors que ma demande concernait l’utilisation du forfait voyage avec le numéro temporaire.

Une date erronée du 03/05/2026 a aussi été mentionnée pour le hors forfait, alors que je n’avais pas encore souscrit à l’offre à cette date. Il a fallu de nombreux échanges pour que la date du 29/05/2026 soit finalement reconnue.

Le service client a ensuite présenté la régularisation comme un “geste commercial” ou un “dédommagement”, alors que je considère qu’il s’agit d’une correction d’une facturation incohérente au regard des informations communiquées par Sosh.

Je précise que je ne conteste pas simplement un montant : je conteste surtout le fait que Sosh m’ait indiqué, par SMS et dans l’application MySosh, que je bénéficiais de 40 Go utilisables au Maroc, alors qu’un hors forfait a ensuite été facturé pour 4,5 Mo seulement.

Je refuse que cette régularisation soit traitée uniquement sous forme d’avoir ou de déduction sur une facture future. Je demande soit la suppression du montant de 59,92 € de la facture avant prélèvement, soit, si le prélèvement ne peut pas être empêché, un remboursement effectif sur mon compte bancaire. Je ne souhaite pas être prélevé d’un montant contesté puis obtenir uniquement une compensation ultérieure sur facture.

Je demande donc :

1. une explication claire et écrite sur la raison exacte de cette facturation hors forfait du 29/05/2026 à 12h18 ;

2. la confirmation que le montant de 59,92 € correspond bien à une régularisation de facturation, et non à un simple geste commercial ;

3. la suppression du montant de 59,92 € de la facture avant prélèvement si celui-ci n’a pas encore été effectué ;

4. à défaut, un remboursement effectif sur mon compte bancaire, et non un simple avoir sur facture future ;

5. une clarification sur la prise en compte des pièces justificatives déposées via la plateforme officielle Sosh le 29/05/2026 à 10:02:51 ;

6. une référence de dossier ou de réclamation permettant le suivi de ma demande.

Je souhaite également signaler la qualité très insuffisante de la prise en charge par chat : les conseillers se sont contredits à plusieurs reprises, ont confondu portabilité, activation du numéro temporaire et activation du forfait voyage, et n’ont pas apporté de réponse claire.

Cordialement,