Discussion de forum
Panne fibre incident collectif depuis 4 mois
Bonjour,
Je n'ai plus internet fibre depuis le 5/1. Du jour au lendemain, la livebox est passée au rouge. J'ai reçu le 8/1 un message orange m'indiquant un rétablissement au 6/2 suite à un incident réseau. Depuis je reçois tous les 15 jours des messages décalant la date de rétablissement indiquant que la panne "est plus complexe à résoudre que prévu". Le 5 mars j'ai eu un sms disant que ma ligne était rétablie pour recevoir un quart d'heure après le même message d'incident réseau. Cela a fait disparaître au passage la date d'origine du 5/1 sans remboursement pour autant. La dernière date de rétablissement au 19/4 n'a pas été honoré non plus.
Malgré plusieurs échanges sur le chat, je n'ai eu aucune réponse claire à ce sujet. Je ne peux pas prétendre au 200 go puisque mon portable n'est pas orange/sosh. Au niveau du 3976, message automatique indiquant un incident réseau orange. En appelant orange, renvoi automatique sur sosh. Je continue a être prélevé sans aucun service rendu et le remboursement n'est pas envisagé avant le rétablissement. Cette panne est un vrai problème dans le cadre de mon télétravail et m'engendre des frais supplémentaires. Je ne sais plus quel service mobiliser pour que la situation se débloque. Quelqu'un aurait-il des conseils à me donner sur les procédures à engager ? Merci d'avance
Je vous remercie pour vos coordonnées.
Après consultation de votre dossier, je vois qu'un incident collectif est en cours. La date estimée de rétablissement est dépassée depuis le 19/04.
Le défaut est localisé sur la partie appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure (Opérateur qui a déployé le réseau). Conformément aux directives de l'ARCEP, il appartient à ce dernier d'intervenir.
Pour cette raison, une relance a été faite auprès de leur service aujourd'hui. Au moment où je vous écris je n'ai pas de visibilité sur la date de rétablissement.
Je vous propose de vous accompagner jusqu'au rétablissement de votre connexion et de revenir vers vous si de nouveaux éléments me parviennent.En complément, je vous invite à consulter mon message envoyé en privé concernant votre facturation.
Je reste à votre écoute.Ady
Bonjour Ccl77,
Je vous remercie pour votre retour d'information et je suis ravi d'apprendre le rétablissement de vos services.
Concernant votre facturation, nous vous avons dédommagé du 03/01/2024 au 07/06/2024.En tant que conseiller client, je ne suis pas en mesure de vous proposer plus et je vous remercie pour votre compréhension.
Si vous souhaitez un complément, je vous invite à déposer une réclamation directement depuis votre espace client.
Si tout est clair pour vous, est-ce que nous pouvons clôturer cette conversation ?
Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable journée.Ludovic
20 Réponses
- Astrid_H
Webconseiller
Bonjour Ccl77,
Je comprends que cette situation et difficile à vivre pour vous et tiens à vous présenter mes excuses pour votre expérience avec notre assistance.
Vous avez bien fait de nous écrire, je suis là pour vous apporter mon aide 🙂.
Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Je vous souhaite une bonne journée.
Ady
- ziv
Top Sosheur
Bonjour,
Pour rappel, Sosh n'est pas prévu pour un usage professionnel, n'ayant aucune garantie de temps de rétablissement contraignante. Egalement, les solutions d'attente sont plus limitées que ce peut l'on peut avoir sur une offre sous la marque Orange, ou une offre Orange Pro. L'offre Sosh n'est pas moins chère sans raison.
Si tu es salarié, c'est ton entreprise qui prend le risque que tu travailles sur un abonnement pas prévu pour, et est responsable de te fournir une solution de secours.
Egalement, un remboursement des jours sans service est bien prévu au contrat, comme tu l'indiques, mais ça ne t'aide en rien à avoir du service plus rapidement.
- Astrid_H
Je vous remercie pour vos coordonnées.
Après consultation de votre dossier, je vois qu'un incident collectif est en cours. La date estimée de rétablissement est dépassée depuis le 19/04.
Le défaut est localisé sur la partie appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure (Opérateur qui a déployé le réseau). Conformément aux directives de l'ARCEP, il appartient à ce dernier d'intervenir.
Pour cette raison, une relance a été faite auprès de leur service aujourd'hui. Au moment où je vous écris je n'ai pas de visibilité sur la date de rétablissement.
Je vous propose de vous accompagner jusqu'au rétablissement de votre connexion et de revenir vers vous si de nouveaux éléments me parviennent.En complément, je vous invite à consulter mon message envoyé en privé concernant votre facturation.
Je reste à votre écoute.Ady
Bonjour à tous, j'ai le même problème que Cd77. Installation fibre effectuée le 17/05; depuis la connexion n'a été effective que 5 jours. Après de nombreux contacts avec le service client de Sosh, j'ai appris qu'Orange ne pouvait pas intervenir, le déployeur de la fibre ayant gardé la main sur le réseau. J'ai contacté hier Fibre44 (Axione) qui m'a affirmé qu'aucune demande d'intervention n'avait été faite de la part d'Orange. A noter qu'un rdv telephonique avec le service technique Orange pour avoir des explications est prévu le 26, dans une semaine ! Je ne sais plus que faire ou qui croire. Pourriez vous me conseiller ? Merci beaucoup, Jeber
- Astrid_H
Bonjour Ccl77,
Je viens de consulter votre message privé.
Je vous remercie de la confiance que vous nous accordez pour le suivi de votre dépannage. Notre équipe est située à Rouen et nous sommes à votre écoute et disponible pour vous durant toute cette période.
Concernant votre facturation, je vous invite à consulter mon message privé.
J'espère rapidement revenir vers vous avec une date de rétablissement.
Une bonne journée.
Ady
- Ludovic__B
Bonjour Ccl77,
Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de l'incident collectif qui vous impacte.
La date prévisionnelle de rétablissement a été repoussée au 10/05.
Je reviens vers vous, dès que j'ai de nouveaux éléments à vous communiquer.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.
LudovicBonjour,
Pour information nous sommes le 11 mai et internet n'est pas revenu, toujours en incident sur la page dédiée et plus de date indiquée. Pourriez-vous relancer dès maintenant le service qui intervient pour qu'une nouvelle date soit rapidement reprogrammée ?
Je vous remercie pour votre suivi.
Cordialement
- Astrid_H
Bonjour Ccl77,
Une relance a été faite hier peu avant 18h afin d'avoir des informations de notre service technique.
Au moment où je vous écris je n'ai pas d'explications sur ce report de délai.
Je vous présente mes excuses pour cette situation et espère rapidement vous rapporter de nouveaux éléments.
Belle journée.Ady
Bonjour Ccl77,
Suite à notre dernière relance, le service technique nous informe que les travaux sur la partie du réseau de l'Opérateur d'infrastructure sont toujours en cours
Pour le moment la date de rétablissement prévisionnelle est fixée au 24 mai prochain.
En attendant, je reste à votre écoute.
Magali
Bonsoir,
Je vous remercie de me tenir au courant des évolutions sur l'intervention de l'opérateur public.
Cela va faire près de 6 mois que je suis bloquée par cette panne.
Mes voisins dans le bâtiment qui ont été impactés aussi en janvier, on déjà depuis plusieurs semaines et d'autres plusieurs mois retrouvé leur connexion.
La situation et l'organisation pour pallier a cette absence de connexion devient pesante.
Y aurait-il exceptionnellement, au vu de ce délai important, la possibilité d'avoir un prêt de clé 4g en attendant le rétablissement définitif ?
Cordialement
- Ludovic__B
Bonjour Ccl77,
Je comprends votre sentiment face à la situation et vous besoin de retrouver vos services.
Cependant, l'incident collectif est situé sur les équipements à la charge de l'Opérateur d'Infrastructure de votre secteur et nous sommes dépendant de leurs délais d'intervention.
Il y a actuellement 57 clients impactés par celui-ci.
La date prévisionnelle de rétablissement est toujours annoncée au 26/06.Le prêt d'airbox est réservé aux clients avec un abonnement Orange et non pour les clients avec un abonnement Sosh, j'en suis navré.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.Ludovic
- Ludovic__B
Bonjour Ccl77,
Je vous remercie pour votre retour d'information et je suis ravi d'apprendre le rétablissement de vos services.
Concernant votre facturation, nous vous avons dédommagé du 03/01/2024 au 07/06/2024.En tant que conseiller client, je ne suis pas en mesure de vous proposer plus et je vous remercie pour votre compréhension.
Si vous souhaitez un complément, je vous invite à déposer une réclamation directement depuis votre espace client.
Si tout est clair pour vous, est-ce que nous pouvons clôturer cette conversation ?
Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable journée.Ludovic
