Avoir un accès automatique au chat

Je ne suis pas idiote ou bête au point de ne pas comprendre ce que tu écris ziv :smileyfrustrated:

mais dire que la proposition de mon idée n'a pas d'objet..............

Mon idée est toute simple, il me semble, ne plus jouer au chat et la souris pour trouver cette fenêtre.

Ce serait également un moyen plus rapide pour le client. Et c'est cela que recherche le client rapidité, accessibilité, etc.... 

Les personnes qui naviguent temps soit peu sur le web, connaissent ces petites fenêtres qui s'ouvre et qui invite le visiteur à demander de l'aide, du moins il me semble.....

Le echat communautaire qui avait été mis en place était flagrant, les sosheurs le reconnaissant comme un contact direct avec un conseiller, tu l'as reconnu toi même. 

C'est vrai labougeotte, elle est directe via l'espace client, alors pourquoi pas sur le forum.

Je suis désolé, mais c'est bien ce que je pensais, tu ne m'a pas compris.

La phrase prise hors de son contexte s'appliquait à ta réaction

"Comment tu détectes :

- qu'un usager n'est pas sur le site car il n'a pas un problème"

C'est cette proposition (ainsi que les deux autres "un usager n'est pas sur le site et a un problème" et "un usager est sur le site mais n'a pas de problème") qui n'ont pas d'objet concernant ton idée.

Je répète alors ce que j'ai dit au dessus. Si une popup de chat apparassait, disons, toutes les 10 minutes de navigation, alors que tu ne parcours le forum que pour contribuer à aider d'autres, est que ça ne t'agasserait pas ?

Est-ce que ça ne saturerait pas le chat Sosh de demandes qui peuvent très bien être traitées via la lecture d'une FAQ ou une question (pas spécialement urgente) sur le forum ? Car entendons nous bien : je pense que Sosh n'a probablement aucune intention de renforcer les effectifs du chat. Plus de charge = plus d'attente pour tout le monde.

Non cela ne m'embêterai pas car en général tu as la possibilité de fermer cette fenêtre par une x si tu ne veux pas l'utiliser.

Quant à saturer le tchat Sosh, ce n'est pas mon problème, étant cliente, j'attends avant tout une assistance rapide et efficace, que cette fenêtre pop-up me permette d’être mis en relation avec un conseiller.

Pourquoi ne pas le tester ? 

tom42  Si, bien sûr, la saturation du chat c'est ton problème en tant que cliente. Car même si tu as la popup, il n'y a pas de mise en relation immédiate. Tu vas juste dans la file d'attente et donc s'il y foule, ce n'est pas aussi rapide qu'espéré. Selon les cas, pas plus rapide que de demander sur le forum ou chercher une FAQ.

Tu veux une assistance rapide et efficace, pas de problème, tu vas sur une offre classique Orange et tu auras le support technique via forum, chat, téléphone, en boutique. Et le prix qui va avec, forcément...

Pour avoir le meilleur service clients possible, il y a également "le strict inverse de Sosh" : http://www.pingoo.com/2015/12/09/jai-teste-parnasse-la-marque-select-dorange/

Revenons sur terre. Il faut se faire à l'idée que Sosh, c'est du service clients à l'économie : pas de service en boutique, pas d'assistance téléphonique, prise en charge sur le forum sans délai garanti, un nombre limité de conseillers sur le chat... Un conseiller Sosh (qui se doit d'être rapide, efficace et compétent), c'est une ressource rare !

Ca veut donc dire :

- pour Sosh, éviter autant que possible que le client ait besoin d'une interaction directe avec un conseiller, en particulier en évitant les dysfonctionnements et en donnant au client des moyens de répondre soi-même à ses questions et les résoudre (FAQ, forum communautaire...)

- pour l'abonné, être client Sosh, ça se mérite, par une maitrise des moyens de communication informatiques et par de la patience...

bonjour

Alors je conçois que le forum et le FAQ soient une bonne méthode pour répondre à des questions de base.

Mais lorsque qu'on a un soucis bien complexe et précis, le FAQ tu peux oublier, et le forum, faut attendre des personnes du staff. donc je trouve vraiment limite que le chat ne soit pas dispo.

il faut chercher pour le trouver ? Alors peut être que mon navigateur bloque les popup des gentils team sosheur qui voudraient m'aider, mais moi je ne trouve pas d'endroit pour lancer une discussion. 

Donc ok sosh est un low-cost de orange, ok on paie moins cher et il n'y a pas de SAV téléphonique, mais s'en remettre a un forum où les personnes ne sont pas toujours au fait de trouver des solutions et un FAQ sympa pour aider papy à trouver son pin sur sa nouvelle SIM, il serait bon qu'un accès au chat soit dispo, j'ai souvenir qu'il était disponible avant.

On est d'accord que pour certains sujets, l'interaction avec un conseiller est la meilleure solution. Je suis d'accord aussi que la page "Aide et contact" redirige les demandes de sujets non référencés sur le forum et non sur le chat, ce qui n'est pas toujours la meilleure solution.

Par contre, sur l'ensemble des problèmes exprimés :

- quelle proportion est un "vrai" problème ? Par exemple, on voit régulièrement des gens s'inquiéter de ne pas avoir choisi la taille de SIM commandée alors que celles envoyées sont à triple découpe et que c'est dit explicitement...

- quelle proportion des vrais problèmes peut trouver une solution en ligne (FAQ, espace client) ?

- quelle proportion des vrais problèmes devrait trouver une solution en ligne mais elle ne marche pas (dysfonctionnement de l'espace client que Sosh doit régler) ?

- quelle proportion est un dysfonctionnement récurrent des services Sosh eux-mêmes (je pense par exemple à la VoLTE qui se désactive intempestivement sur les iPhone ; cependant, en soi, ce n'est nullement un service indispensable dont le rétablissement nécessite une urgence)

- quelle proportion des vrais problèmes n'est pas référencée en ligne ?

- quelle proportion de ces trois dernières catégories est urgente au point de ne pas pouvoir attendre l'intervention d'un conseiller Sosh intervenant sur le forum ?

Bien sûr, on n'aura de réponse à aucune de ces questions mais on voit bien que le chat n'est pas la seule manière de régler ses soucis. Parfois même, le forum est un meilleur medium pour expliquer un problème "complexe".

Par ailleurs, je n'ai personnellement aucun souci pour trouver le chat et malgré mon bloqueur de pub, il s'affiche toujours sur mon ordinateur. Il faut peut-être un peu de pédagogie et d'investigation sur d'éventuelles incompatibilités...

bon au final j'ai du bol car orange me pose la fibre dans 1 mois.

donc j'ai une adresse orange.fr et j'ai initialisé ce compte et en cliquant sur sosh de mon compte fibre orange ça me log sur sosh avec mon compte. j'ai pu faire ma demande de carte sim.

Pour répondre à ton post, oui tu as raison, mais au final les vrais problèmes restent bien dans la ****** à cause des petites futilité de taille de SIM et autre ! 

sosh c'est bien, mais faut pas avoir de soucis sinon c'est vraiment chosh ^^

bon réveillon :-)

A ce j'entends, c'est plutôt pire ailleurs, notamment chez SFR...

en phone ça on le savait depuis le départ.

en tchat ça fonctionnait super bien y a deux ans

la c'est pas du service minimum, c'est place à la communauté pour tenter de solutionner ton soucis !

Merci à tous pour ces échanges. Je crois que ziv résume tout de même bien la politique de contact que nous avons mis en place : nous souhaitons avant tout que le client recherche de manière autonome sa réponse; le forum d'entraide, les FAQ et l'espace client sont des moyens disponibles 24H/24 et 7J/7 pour y parvenir dans beaucoup de cas. Mais dès lors que le souci devient plus complexe ou que l'intervention d'un conseiller est nécessaire, la vignette de chat apparait en bas de la page de la FAQ; Nos conseillers sont également présents sur Twitter @sosh_fr

Pour toutes ces raisons, nous n'avons pas prévu actuellement de mettre un système comme celui que vous proposez tom42