Bonjour,
Il est URGENT d'améliorer l'accès aux WEBCONSEILLERS !!!
Ce forum est devenu un foutoire ou les clients perdus viennent poster des demandes croyant s'adresser à un Conseiller ...
Et ils attendent désespérément qu'un Webconseiller passe par là , et ont au mieux une réponse d'un utilisateur , et bien souvent aucune réponse !!!! plus de 2000 messages sans réponses depuis 2015 !!! et combien avec des réponses inappropriées ?
De temps en temps une réponse d'un conseiller ...
Comment ces clients s'en sont sortis ?
Que pensent-ils du service client SOSH ?
Que de temps perdu pour tout le monde , clients comme conseillers !!!
C'est simplement inadmissible de la part de SOSH qui a uniquement un service client en ligne !!!
Il est URGENT de distinguer les messages adressés aux conseillers de ceux plus secondaires adressés aux utilisateurs , et pour cela , il faut une rubrique spéciale on l'on puisse déposer les demandes aux conseillers , et il faut que SOSH s'engage à répondre à tous ces messages avec un délai très court (quelques heures , voire la journée) .
Cdt,
27 Commentaires
C'est pas nouveau. C'est comme ça depuis les débuts.
Pour avoir un service "premium" (garantie de réponse rapide), il faut y mettre le prix, hein... C'est un compromis à accepter quand on souscrit à Sosh (ou n'importe quel concurrent 100% en ligne).
Attention au fait que le forum est en fait un concentré de problèmes et de personnes mécontentes (et parfois agressives et de mauvaise foi).
Ceux qui trouvent leur chemin via le site d'assistance https://assistance.sosh.fr/ (une majorité parait-il) ne viennent en général pas remettre une couche sur le forum en disant que leur problème a bien été traité.
Donc, quand on exclut les dysfonctionnements (il y en a, c'est certain) et les clients de mauvaise foi, combien reste-il de cas clients traités sans aucun souci ?
Sosh est loin d'être l'opérateur avec le pire SAV : http://www.universfreebox.com/article/38524/Palmares-UFC-Que-Choisir-des-meilleurs-operateurs-mobiles-Orange-en-tete-Free-ejecte-du-podium-et-SFR-a-la-traine
Orange s’impose avec une note de 13,3/20 devant sa filiale low cost Sosh (13,1) qui obtient néanmoins un meilleur résultat en terme de satisfaction client.
[...]
enfin, SFR (8/20) et RED By SFR (7,7) ferment la marche.
[...]
UFC-Que Choisir explique ces notes basses par une satisfaction client en berne et à une explosion du nombre de litiges recensés par ses associations locales et son service juridique.
Le problème n'est pas là , arrête de défendre l'indéfendable !!!
On a l'impression que tu te sens visé chaque fois que l'on critique SOSH !!!
C'est beau l'abnégation , mais ça devient vite pénible !!!
L'accès au Webconseillers n'est pas satisfaisant (sauf pour ziv ) , il existe des solutions faciles à mettre en oeuvre pour l'améliorer .
Tu es certainement à l'aise avec tout ce monde de la communication , mais ce n'est pas le cas de tout le monde ... (et ne me dis pas qu'ils n'ont qu'a aller ailleurs)
Ce n'est pas en disant "c'est pas mieux ailleurs" , "c'est la faute des clients", que les choses vont évoluer .
Je dis simplement que ni toi ni moi avons accès à l'ensemble de ce qui se passe. Il est facile de tomber dans le biais qui consisterait à croire que la relation client Sosh, c'est juste ce que l'on voit sur le forum. On sait que c'est faux.
Très franchement, l'accès au chat, c'est 3 clics. De même, envoyer un twit à Sosh_fr est très facile.
Si un client n'est pas à l'aise avec la "relation numérique" (on en voit parfois qui réclament un numéro d'appel ou un accès en boutique), c'est qu'ils se peut-être sont trompés d'offre. Sosh n'est pas pour tout le monde, c'est un fait.
Tu dis que le forum est un foutoir. Je dis que c'est aussi la faute des clients demandeurs qui ne regardent pas où ils débarquent. Comme je le disais, si la modération ne faisait pas le "ménage", ça serait encore pire... On y trouve aussi des clients qui ralent sans avoir un minimum regardé les pages d'aide mises à disposition ou les autres sujets qui répondent déjà à leur question. Chez un low-cost, un minimum d'autonomie, c'est indispensable.
Si ça allait aussi mal que tu sembles le penser, Sosh ne serait pas aujourd'hui à 3,5 millions de clients (en progression). Ils perdraient des clients, comme ça a été le cas pour SFR, cité au dessus comme étant le pire SAV des opérateurs français.
Quant à la proposition de distinguer les posts à destination des conseillers, tu avais déjà initié un débat, avec des réponses, et je ne vois pas pourquoi tu as effacé ta proposition...
bonjour
je considere que le groupe orange/sosh a les moyens de mettre en place un véritable service relations clients, par chat qui soit joignable !!!!
on doit se donner les moyens de ses ambitions
- Un chat et un vrai contact personnaliser avec un professionnel de Sosh se sont deux choses complément différent ! Ne serait-ce qu'un mail ou l'on pourrait LEURS adresser directement nos réclamations serait déjà le minimum à mon sens
Il faut bien comprendre le principe des offres "communautaires" comme Sosh : le but est de décharger les conseillers des demandes "simples" via la possibilité d'en discuter sur le forum Sosh ainsi que via les FAQ disponibles aussi sur le site.
On peut aussi mettre un conseiller derrière chaque demande mais soit le délai ne sera pas le même, soit ce sera le prix car il faudra renforcer l'équipe de conseillers qui répondent au demandes plus complexes, en plus des demandes simples qui trouveraient une solution immédiatement (y compris en dehors des heures ouvrées) via une simple discussion avec un contributeur expert.
Et, encore une fois, d'après ce que je vois sur le forum depuis plusieurs années, je ne fais pas confiance aux clients pour évaluer eux-mêmes l'urgence ou la complexité de leur demande...
(par exemple, dernièrement, certains clients contestent parfois agressivement une facture contenant des appels France->Europe, croyant qu'ils sont gratuits ; les habitués savent que ces appels sont surfacturés et donc qu'une demande de régularisation de facture n'a aucune chance d'aboutir)
Concernant l'accès compliqué aux webconseillers je ne peux que appuyer ce que dit rebdranh !
C'est le parcours du combattant pour en trouver un. Et si c'est comme ça, ce n'est pas pour rien. C'est évident que c'est une manière de limiter le nombre de conversations via ce biais.
J'invite les habitués qui disent que ça se fait en 3 clics à nous indiquer la marche à suive ;-)
Se prendre en main OK, passer son temps à chercher sur le site non merci j'ai autre chose à faire ...
Exemple de parcours :
1) https://assistance.sosh.fr/
2 ) on tape "contester une facture" (c'est un cas fréquent)
3) on clique "Réclamer sur le contenu d'une facture"
4) on clique sur le forfait concerné (le sien)
5) on clique sur le bouton chat (marqué comme fermé au moment où j'écris ces lignes, mais aux heures ouvrées il permet d'ouvrir la fenêtre de chat)
3 clics, comme j'ai dit.
