Panne fibre depuis +2mois !!!

[Lytho2715]

Bonjour, nous sommes en panne fibre depuis le 21/02… On nous annonce à chaque fois une résolution théorique à 15jours (la dernière en date était au vendredi 25/04 et cela devait être la DÉFINITIVE…). Évidemment si nous postons un message ce jour c’est que cela n’est toujours pas résolu. Nous avons été patients jusque là mais nous n’en pouvons plus. Le suivi client indique « malgré votre intervention du 21/02 le problème n’est pas résolu » cela laisse même sous entendre que rien n’a été fait depuis le 21/02. Nous réclamons une airbox car on nous propose 200Go sur nos forfaits mobiles mais avec le partage de connexion quotidien nos batteries téléphones sont endommagées... À quels droits pouvons nous recourir ? Comment faire bouger les choses car les appels téléphoniques récurrents sont (désolé du terme) inutiles. Merci pour votre aide. 

[stephrem85 · Accepted solution]

Bonjour @Lytho2715 

avec les offres Sosh pas de prêt de airbox dans le contrat. 
Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[_Sarah_]

Bonjour @Lytho2715 et bienvenue sur notre Communauté 😊

Je suis navrée pour le report successif du rétablissement de votre ligne. Nous avons conscience des désagréments rencontrés par la coupure de vos services mais comme indiqué par @stephrem85 les offres Sosh n'incluent pas le prêt d'une Airbox.

Je vous propose de voir ensemble l'incident qui affecte vos services et de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.

👉Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Sarah 

[Lytho2715]

Bonjour, je vous ai envoyé nos informations. 
Merci par avance.

[Jerome_S]

Bonjour @Lytho2715 et merci pour votre message privé.

Un incident collectif impacte effectivement votre secteur : un boîtier fibre a été vandalisé et les fibres coupées à ras.

Nous avons relancé nos équipes techniques afin d'avoir plus d'infos et une date de rétablissement.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons eu une réponse.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée. 🙂

Jérôme

[Lytho2715]

Bonjour @Jerome_S , merci pour votre retour qui nous donne enfin l'explication après + de 2 mois de tchat ! 

Avez-vous des infos permettant d'expliquer le fait que cela soit si long à réparer ? 

Bonne journée, 

Cordialement 

[_Sarah_]

@Lytho2715 😊

⚒️La réparation d'un point Fibre exige l'intervention de plusieurs acteurs.

L'Opérateur réseau nous a contactés. Il a sollicité un expert pour rétablir vos services rapidement.

Nous suivons votre dossier et vous tenons informés de toute évolution.

Très bonne fin de journée.🌞

Sarah 

[Lytho2715]

Bonjour @_Sarah_ , depuis le début (15 jours après le début de la panne) il a été identifié qu'il fallait demander 'au centre d'expertise'. Comment se fait-il que cela ne soit toujours pas fait ? 

Je ne comprends franchement pas vos délais, à quel moment cela devient une urgence de raccorder des clients qui n'ont plus internet ? Car nous sommes quand même en panne depuis bientôt 2 mois et demi ! 

J'estime que nous avons été suffisamment patients et que les termes employés ('rapidement') sont à chaque fois du vent. 

Bien cordialement 

[Lytho2715]

Re-bonjour @_Sarah_ @Jerome_S , 

Vous l'aurez compris nous sommes bien déterminés à ce que ce problème soit résolu le plus rapidement possible.

Cela fait plus de 2 mois que le dossier dépannage est ouvert auprès de vous et que rien ne se passe malgré les 'experts' et innombrables appels téléphoniques et conversations tchat.

Comment se fait-il que, à ce jour du 30/04/25 : 

1) La mairie de la commune ne soit pas informée de cet acte de vandalisme.

2) Le propriétaire réseau (Vendée Numérique) ne soit pas informé de cette panne : ils n'ont reçu aucune déclaration d'incident de la part de notre opérateur = VOUS. 

Donc, @_Sarah_ de qui parlez-vous lorsque vous dites ''L'Opérateur réseau nous a contactés.'' ? de vous-même ?

Merci par avance pour votre aide.

Bien cordialement 

[Julie__S]

Bonjour @Lytho2715,

En toute transparence, faisant partie du service client technique, notre rôle est de vous accompagner et de vous transmettre les éléments mis à notre disposition.

Je comprends qu'à ce jour nos retours ne vous apportent pas satisfaction.

Toutefois, je tiens à vous rassurer sur le fait que nous souhaitons comme vous le rétablissement de vos services.

Nous n'avons aucun intérêt à prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

Un technicien est intervenu ce matin mais des moyens complémentaires sont nécessaires pour permettre le rétablissement des lignes.

Je ne possède pas davantage d'infos, comptez sur nous, dès qu'on a un retour, on ne manquera pas de revenir vers vous.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée et reste bien entendu disponible.

Julie