pourquoi payer pour une panne qui ne vient pas de mon habitation ?

[cocotte80]

bonjour,

depuis l'activation de ma ligne ADSL VDSL2 (-de 500mètres de l'armoire à cables me dit-on), j'ai une déconnexion par jour (pas une, pas deux, juste une seule). Quand je ne suis pas déconnectée, ça marche très bien, très bon débit, sans baisse, toujours haut.

à chaque fois que la panne survient, je débranche tout, j'attends 30s ou 5min ou 1h, je rebranche tout, et rien ne se passe.

Je suis obligée d'appeler le 3976 afin que le technicien fasse qq chose à distance (on est le 14, j'ai dû appeler déjà 10 fois je pense, 1fois par jour).

Et lui il arrive à refaire marcher internet quand ma livebox affiche "réseau orange non disponible".

il me dit que ma ligne n'est pas stable (instable) que ça peut venir de ma maison.

il veut faire venir un technicien à la maison et me faire payer 69€  pour résoudre le problème.

je  ne suis d'accord. Le problème ne peut pas venir de chezmoi si à chaque fois il arrive à rétablir internet à distance; physiquement ça ne peut pas venir de chez moi, sinon il n'arriverait pas à réparer la connexion à distance.

En plus des fois, quand j'appelle le 3976, avant de parler avec un technicien, il y a un procédé auto qui dit qu'il analyse ma ligne et essaye de rétablir et souvant ça y arrive bien juste avant que le technicien prenne la parole. Donc ça ne vient vraiment pas de chez moi !

je suis outrée d'être forcée de payer pour résoudre ce problème avec Sosh. que faire, résilier et changer d'opérateur ?

ou continuer à embetter les techniciens une  fois par jour pour rétablir ma connexion ?  la deuxième solution est gratuite et coutera plus d'argent à sosh pour ce dérangement quotidien...

la premiere option serait moins payante si je change d'opérateur...

que faire ? j'en ai assez d'être déconnectée 1 fois par jour sans que ce soit ma faute et être incitée à payer pour faire venir un technicien.

merci de vos conseils et de votre lecture.

[JChristophe_L]

Bonjour @cocotte80 

Suite à vos difficultés et afin de vous aider, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

[cocotte80]

j'ai répondu à votre message privé.

ce jour j'ai encore eu une panne : 95% des pannes sont dans le même créneau horaire, ça ne fait pas tilt chez le technicien orange/sosh  ? (entre 10h30 et 12h30)

ce jour donc, j'ai encore appelé la hotline 3976 qui fait son diag, qui constate que ya aucun problème sur la ligne et comme par miracle, à 5s de prendre l'appel avec un technicien, internet revient. donc je racroche au nez ou je dis bonjour au technicien (qui n'est jamais le même, donc il ne comprends pas que j'ai déjà eu le problème, que les tests ont déjà été fait..bla bla qui n'a pas mon dossier sous les yeux et qui en plus me redemande mon numéro de fixe alors même que je l'ai déjà donné avant pour entrer dans le SAV opérateur ..).
à chaque fin de conversation, il me dit que je vais recevoir un mail d'avis/évaluation de sa prestation et je ne reçois rien à part un pub ORange qui me rappelle ses offres commerciales.. étrange cette façon de gérer la relation cliente/SAV ....

Dans 95% des cas des pannes, elles sont résolus en appelant la hotline...pourquoi ça arriverait si ça ne vient pas de chez moi.

je commence à regarder le prix des offres concurrentes, et le remboursement des frais de résiluation est plus intéressant que de payer un technicien qui viendra faire du zel à la maison pour une panne qui vient d'ailleurs.

[JChristophe_M]

Bonjour @cocotte80

Comme convenu une intervention est programmée pour le lundi 23/09 à partie de 13h.

Nous restons à votre disposition si vous constatez d'autres dysfonctionnements.

Bonne fin d'après-midi.

Jean-Christophe

[cocotte80]

quelques infos de la suite.

Le technicien est passé ya2jours.

il a fait des tests à l'intérieur, et c'était OK.
il a dit que ça venait de l'extérieur (boitier blanc ou dans la rue).

il n'a pas sû me dire pourquoi les coupures arrivaient toujours dans le même créneau horaire.

il n'a pas sû me dire pourquoi le fait d'appeler le 3976 et faire le diag en ligne permettait de rétablir la ligne....curieux non?

Bref,, là ça fait bientôt 2 jours à la suite sans une coupure. On croise les doigts....

[cocotte80]

bonjour,

voici la suite de ce suivi de panne.

depuis que le technicien est venu, plus aucun problème.

Le technicien a bien indiqué qu ele problème venait de la rue ou d'un dispositif dans la rue ou dans un appareil de télécommunication du réseau c'est-à-dire pas du tout de chez moi.

Et pourtant j'ai été prélevé du montant de son déplacement. La personne au téléphone m'avait assuré que si le technicien constaté que le problème ne venait pas de mon installation, les frais d'intervention (69€) ne seraient pas facturés.

et pourtant ça a été factué !

j'ai dû "quémander" au service client pour obtenir un avoir, cette situation est génante et humiliante.

C'est un dysfonctionnement entre la parole de l'agent/conseillé au téléphone et le technicien et/ou le service facturation.

En plus, le SAV ne reconnait pas que c'est une erreur, il considère mon remboursemement comme un "geste commerciale". Si je ne m'étais pas plaint, je n'aurai pas été remboursé.

J'ai une pensée pour tous les clients sosh qui subbissent ce dystfonctionnement interne et ce "bug" dans la gestion administrative/technique et qui ne vont pas jusqu'à demander leur dû comme je l'ai fait.

[BrandonO]

Bonjour @cocotte80,

Je vous remercie pour votre retour et suis ravis que vos services fonctionnent à nouveau correctement. Je prends également connaissance de votre expérience concernant l'intervention à votre domicile et la facturation vous ayant été imputé à tort et j'en suis sincèrement navré. 

En complément du remboursement demandé et en cours de traitement (l'avoir viendra en déduction sur l'une de vos 2 prochaines factures), je fais remonter votre expérience aux équipes concernées.

Je vous souhaite une agréable journée,

Brandon.