Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

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Raccordement fibre, de nombreux rendez-vous mais le technicien ne vient jamais

Bonjour,

 

Désolé par avance pour le post un peu long mais ça fait un moment que la situation dure et à ce stade je ne sais plus du tout quoi faire pour enfin avoir internet.

 

J'ai déménagé et commandé ma Livebox Sosh en novembre, elle m'a été livrée 3 jours plus tard. De ce côté là : parfait.

 

L'immeuble dans lequel j'ai emménagé est fibré, mais pas mon appartement.

Lors du premier rdv avec un technicien, il m'a dit devoir revenir lors d'un rendez-vous ultérieur avec un collègue et une échelle pour passer le câble, car les parties communes sont très haut de plafond (un escabeau ne suffit donc pas) et le syndic est ok pour passer le câble à la condition de le faire passer par le haut.

 

Depuis ça, c'est catastrophique, j'ai eu 6 rendez-vous avec des techniciens qui ne sont jamais venus. Enfin si, sur les 6, un s'est présenté en décembre mais malgré le fait que j'ai eu la veille au téléphone leur centrale de dispatch à qui j'ai bien reprécisé qu'il fallait absolument une échelle, il n'en avait pas quand il est arrivé et n'a donc rien pu faire. Il m'a montré sa feuille de route sur laquelle on ne lui avait juste donné aucune info ce qui n'est pas ultra rassurant sur la qualité de la communication en interne. J'ai eu un mail avec un CRIC (compte-rendu d'intervention client) pour 3 de ces rdv avec soi-disant ma signature en bas à droite alors que je n'ai vu personne, puis plus rien pour les autres rdv.

Pour les rendez-vous le splus récents, la date dans mon espace Sosh ne change même plus, j'ai juste des SMS de confirmation de Spie CityNetwork (le sous-traitant à qui mon installation a visiblement été confié).

Par ailleurs, je ne comprends pas comment il est possible que Spie, qui fixe lui-même la date et l'horaire de passage, puisse ne pas être disponible pour un rendez-vous qu'il a lui même fixé. Ça me dépasse.

 

Et ensuite c'est systématiquement le même schéma qui se répète chaque semaine. Je reprends un rdv par le chat Sosh ou bien je reçois un SMS de Spie CityNetwork avec une date et une plage horaire de rdv. Je bloque la journée en question et non seulement personne ne vient mais je ne suis jamais rappelé, prévenu ou tenu au courant de quoi que ce soit. Que ce soit au 3976 ou via le chat Sosh, on me ment frontalement en me disant "il va passer c'est absolument certain, je l'ai eu au téléphone" ou on me dit de ne pas m'inquiéter et que je vais être rappelé mais ce n'est jamais le cas.

 

Honnêtement, je peux comprendre qu'il y ait des ratés ou des rdv annulés pour plein de raison, mais là ce qui me rend un peu dingue c'est de n'avoir absolument aucune info sur rien à part "rassurez-vous, je prends en charge votre dossier" alors que de toute évidence rien n'est fait puisque je n'ai toujours pas internet plus de deux mois après ma souscription.

Je poste ici en désespoir de cause après avoir essayé tous les espaces où je peux communiquer avec Sosh parce que je suis un peu dans une forme d'urgence à ce stade. Je suis monteur vidéo, et sans internet c'est excessivement compliqué vu que j'ai besoin de recevoir et envoyer des fichiers vidéos qui peuvent être assez volumineux, et ça commence à avoir des conséquences vraiment néfastes sur ma vie professionnelle.

J'ai l'impression de parler à des robots avec un script sur le chat Sosh et j'ai aussi l'impression qu'ils n'ont même pas vraiment la main sur le noeud du problème vu que le sous-traitant est juste injoignable (le numéro pour le joindre qu'ils m'ont donné est systématiquement, tous les jours et à toutes les heures, la même boîte vocale qui dit que tous leurs conseillers sont en ligne et même en laissant plusieurs messages vocaux, je n'ai jamais été rappelé).

 

Je ne suis évidemment pas éligible à l'ADSL car l'immeuble est déjà fibré, ni aux box 4G (y compris chez d'autres opérateurs) pour la même raison, sinon j'aurais déjà résilié sans aucun regret.

Je n'en peux plus de perdre une journée par semaine pour rien et j'aimerais vraiment juste que la situation se résolve enfin.

20 réponses20

Bonjour @_- 

 

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 
Pour rappel les offres sosh sont réservées à un usage personnel et non professionnel. 

Bonjour @_-

Je prends connaissance de votre message à l'instant et suis sincèrement navrée pour les désagréments.

Afin que je puisse consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et numéro de téléphone), par message privé via ce lien :  


Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée. Mae

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Merci pour votre réponse @Maeva_M .

 

Malgré le message privé que je vous ai envoyé le 29 janvier, ainsi que plusieurs conversations via le chat Sosh, sans surprise malheureusement absolument rien n'a bougé.

Chaque conseiller semble totalement redécouvrir l'intégralité de mon dossier à chaque fois ce qui pose quelques questions sur comment vous gérez vos suivis clients et donne une saveur particulière au "Rassurez-vous, je garde votre dossier en visibilité" que me copient-collent chacune des (nombreuses) personnes à qui je parle.

Donc là je suis l'opposé de rassuré vu qu'on en est au point où le problème n'est même plus que le technicien ne se présente pas au rendez-vous de raccordement fixé, mais que visiblement vous ne fixez même plus de futur rendez-vous de raccordement. On a régressé d'une étape, c'est vraiment super. Je suis censé faire quoi au juste ?

 

Dans le genre lunaire, un de vos techniciens Sosh avec qui j'ai parlé à l'instant me dit "Je vais programmer la remontée auprès du service intervention." puis me met en relation avec le service technique "au vu de la complexité de mon cas".

J'avoue, prévoir un rendez-vous qui sera honoré par le technicien ça nécessite probablement de créer une cellule de crise dédiée, c'est du jamais vu pour un raccordement.

La personne du service technique accède à mon dossier pendant 30 minutes avant de me dire "Je viens d'effectuer une remontée afin que la cellule en charge de votre dossier vous contacte afin de programmer ensemble un RDV d'intervention.", soit exactement...la même chose que son collègue précédent ? Et que la personne que j'ai eu sur le chat il y a une semaine.

 

Heureusement, je suis rassuré, mon dossier est gardé en visibilité, ouf.

 

Du coup je suis toujours sans fibre en février après une souscription en novembre, en habitant dans une grande ville et dans un immeuble qui est déjà fibré, c'est quand même une sacrée performance de votre part.

Et cerise sur le gâteau, apparemment l'offre de 200Go offerte durant le temps du raccordement qui me permet de vous parler actuellement en utilisant mon téléphone comme point d'accès se termine le 14 février, ce qui me laissera vraiment sans rien.

 

Au top, vraiment.

Suite à mon dernier message, j'ai été contacté en MP au même moment par deux conseillères différentes qui m'ont toutes deux assuré "conserver mon dossier" et revenir vers moi "sous 48h afin de nous assurer que le nécessaire a été fait".

Quelle surprise (non) au bout de 48h de n'avoir encore une fois rien reçu. Absolument aucune nouvelle ou suivi de quelque sorte que ce soit.

Je comprends vraiment pas l'intérêt de soi-même donner des deadlines pour ensuite ne pas les respecter, c'est absolument lunaire. Mais bon, je suis plus vraiment surpris à ce stade.
Qu'est-ce qu'il faut faire au juste pour avoir le privilège d'obtenir un nouveau rendez-vous de raccordement à la fibre auquel le technicien pourra ne pas venir et ainsi avoir le bonheur de pouvoir continuer à poster dans le vide ici chaque semaine ?
Dans une semaine ça fera trois mois que j'ai souscrit à internet chez Sosh. Trois mois.

Bonjour @_- 


Votre suivi de commande m'indique que vous avez un RDV avec un technicien demain matin à partir de 8h.

Avez-vous été consulté pour ce créneau ? 


Jess

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Si c'est effectivement le cas et que le technicien vient enfin et effectue le raccordement, c'est super.

Mais non, je n'étais absolument pas au courant de l'existence de ce créneau, vous me l'apprenez. Je n'ai reçu ni appel, ni SMS, ni MP, rien. Et il n'est pas indiqué dans l'onglet Suivi de Commande de mon espace personnel Sosh.

Je reviendrai vers vous dans 24h pour m'assurer que le RDV a bien eu lieu @_- 

En attendant, passez une bonne soirée. 


Jess

Conseillère Spécialiste Commercial
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Bonjour, ça serait mentir de prétendre que je suis surpris mais absolument personne n'est passé ou ne m'a appelé ce matin.
Après, à ce stade franchement l'anomalie ça serait que le technicien vienne et que tout se passe bien.

Est-ce que vous pourriez arrêter de sortir des rendez-vous imaginaires de votre chapeau et juste faire les choses sérieusement pour une fois s'il-vous-plaît ?

Merci.

Bonjour @_- 


Je comprends votre déception de n'avoir vu venir personne.

Cependant, je tiens à vous présenter toutes mes excuses car il y a eu un malentendu.

Ma collègue s'est malheureusement trompée dans la lecture de la date du rendez-vous affiché dans votre suivi qui était au 10/01 dernier or elle a confondu et cru que c'était ce 10/02. C'est pour cela qu'elle vous a annoncé ce rendez-vous par erreur, je le regrette.

Votre commande est toujours en attente de reprise de rendez-vous à l'heure actuelle.

Je relance notre service technique pour savoir où en est l'intervenant et quand est-ce qu'il pourra repasser pour finaliser votre raccordement.

Maryline

Conseillère Spécialiste Commercial
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